某飯店優(yōu)質服務專題培訓(ppt 28頁)(文件)
【正文】 話應接,認真傾聽賓客訴說 感謝對方反饋意見 針對錯誤或不便致歉 承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇,感情儀服務,理解賓客 從細微處預知賓客需求 個性化服務,感情化服務的內涵,感情定義 滿足客人 優(yōu)質服務的靈魂 理解—關心—體貼—幫助 動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠,理解賓客,重要性及賓客期待 對客態(tài)度 服務賓客且超越賓客期待 確?；仡^客,從細微處預知賓客需求,賓客的需求 稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段 預知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想—殘疾人/老人/孕婦/兒童 2 .辨別一些具體行為和治療,個性化服務,定義—人性化服務(以人為本) 原則—不違反法律和道德 訣竅—細微的觀察/準確把握/滿足需求 與規(guī)范化服務的區(qū)別—主動/靈活/特殊/具體/強情感 誤區(qū)—以我為主、自我中心(性格化),微笑服務,微笑就是財富 笑的本質 微笑服務的作用 微笑的表現形式 微笑習慣的培養(yǎng),飯店服務語言技巧,語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突 員工需要掌握特殊的服務語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力 要求使用機智靈活的服務語言 員工心中應有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話,首問責任制,首問責任制定義 首問責任制的背景(五個不理睬) A.問路不理睬 B.電話不理睬 C.咨詢信息不理睬 D.賓客要求幫助事情 E.能不理則不理,首問責任制,為何實行首問責任制、實行好處 賓客需要首問責任制 是酒
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