優(yōu)質(zhì)服務(wù)及禮儀知識培訓(xùn)(文件)
【正文】 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 26日星期日 12時 30分 31秒 00:30:3126 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 26日星期日 上午 12時 30分 31秒 00:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :30:3100:30Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 26日星期日 12時 30分 31秒 00:30:3126 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :30:3100:30:31February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :30:3100:30Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 獲得顧客反饋信息的幾種渠道 ? 仔細傾聽顧客說些什么 ? 制作信息反饋卡，讓顧客加以評論 ? 給顧客一個特殊的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議 ? 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息 ? 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸 ? 采取某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給與積極的答復(fù) ? 接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極的評論和反應(yīng) ? 組織營銷人員定期向客戶尋求意見 ? 組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意 ? 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息 ? 1建立客史檔案 ? 1服務(wù)人員通過對客人的觀察 ? 1外出拜訪客戶 ? 1請暗訪客人來酒店 ? 1對菜品進行統(tǒng)計分析 ? 1宴請客人時征詢意見 ? 1考察市場 ? 1設(shè)立投訴箱 ? 1對顧客實行有獎?wù)髟? ? 舉辦和顧客之間的交流會 小結(jié) ? 識別顧客需求最好的方法就是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。 受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。 ? 觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 ? 電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。 ? 顧客需求的類型（顧客的十大需求）： ? （ 1）受歡迎的需求； ? （ 2）及時服務(wù)的需求； ? （ 3）享受舒適的需求； ? （ 4）有序服務(wù)的需求； ? （ 5）被理解的需求； ? （ 6）被幫助的需求； ? （ 7）受重視的需求； ? （ 8）被稱贊的需求； ? （ 9）被識別或被記住的需求； ? （ 10）受尊重的需求 2— 2識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 ? 懂得服務(wù)的時間要求，做到及時服務(wù)，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 注意： ? 接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力 小結(jié) ? 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： ? 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作 ? 通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。 ? 規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有： ? （ 1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)?。? ? （ 2）手臂擺動自然且不矯揉造作； ? （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； ? （ 4）微笑自然、大方、得體； ? （ 5）形體動作從容、放松且有節(jié)制； ? （ 6）與人交
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