【正文】 管理3市場(chǎng)與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以產(chǎn)品為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個(gè)產(chǎn)品系列的總體成本構(gòu)成? 把每個(gè)產(chǎn)品系列作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的產(chǎn)品系列監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）462023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場(chǎng)與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以渠道為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 渠道經(jīng)理 ??目的 : ? 了解個(gè)渠道的總體成本構(gòu)成? 把每個(gè)渠道的效率作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的渠道及其 客戶群監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）472023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件銷售、差旅成本促銷成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開發(fā)管理3市場(chǎng)與銷售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以顧客群為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門 : 營(yíng)銷系統(tǒng) /市場(chǎng)拓展經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個(gè)顧客群的總體成本構(gòu)成? 把顧客群的利潤(rùn)率作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的顧客群監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）482023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件銷售預(yù)測(cè)制定營(yíng)銷計(jì)劃制定傳播計(jì)劃制定促銷計(jì)劃制定營(yíng)運(yùn)總成本預(yù)算營(yíng)運(yùn)總成本運(yùn)用權(quán)權(quán) 現(xiàn)狀總部總部總部總部 +分公司總部分公司多數(shù) (使用前審批 )營(yíng)運(yùn)總成本監(jiān)控完成銷售任務(wù)完成促銷任務(wù)完成傳播任務(wù)責(zé)責(zé)有責(zé)沒有權(quán)有權(quán)沒有責(zé)實(shí)施資源與權(quán)責(zé)剝離有責(zé)不夠權(quán)完成營(yíng)銷總體任務(wù)總部分公司分公司總部現(xiàn)狀總部問(wèn)題在于實(shí)施資源與權(quán)責(zé)剝離分公司績(jī)效考評(píng) 銷售任務(wù) 權(quán)責(zé)和績(jī)銷考評(píng)剝離 分公司的權(quán)責(zé)定位492023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件銷售預(yù)測(cè)制定營(yíng)銷計(jì)劃制定傳播計(jì)劃制定促銷計(jì)劃制定營(yíng)運(yùn)總成本預(yù)算營(yíng)運(yùn)總成本運(yùn)用權(quán)權(quán)營(yíng)運(yùn)總成本監(jiān)控完成銷售任務(wù)完成促銷任務(wù)完成傳播任務(wù)責(zé)責(zé)統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源加強(qiáng)計(jì)劃的操作性，把任務(wù)和資源計(jì)劃具體化完成營(yíng)銷總體任務(wù)分公司分公司分公司總部（集團(tuán)、品牌、全國(guó)） +分公司（全國(guó)、區(qū)域）建議總部 (方向、定位、目標(biāo) )+分公司（具體、操作性反饋）目的加強(qiáng)計(jì)劃的操作性，按資源分配分工統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源分公司績(jī)效考評(píng) 所有責(zé)任范圍的平 衡指標(biāo) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和績(jī)銷考評(píng) 分公司的權(quán)責(zé)定位 （續(xù)）502023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件目錄項(xiàng)目進(jìn)度回顧診斷分析報(bào)告的總結(jié)未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題附錄 —— 診斷分析報(bào)告（全部） 報(bào)告簡(jiǎn)介 總體問(wèn)題分析 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 市場(chǎng)與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場(chǎng)與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財(cái)務(wù)與成本管理512023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件 報(bào)告簡(jiǎn)介1. 本報(bào)告是基于以下幾個(gè)方面，對(duì)科龍的業(yè)務(wù)流程作現(xiàn)狀診斷分析? 本項(xiàng)目第一階段完成的信息系統(tǒng)應(yīng)急方案、變革準(zhǔn)備度調(diào)查報(bào)告、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告? 與科龍相關(guān)部門的中高層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工就業(yè)務(wù)流程現(xiàn)況的訪談? 科龍現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程文檔資料，包括營(yíng)銷系統(tǒng)管理手冊(cè)、各類數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析報(bào)告2. 我們的現(xiàn)狀診斷分析報(bào)告采用中消研的現(xiàn)狀分析框架及中國(guó)最佳實(shí)踐，同時(shí)參考了國(guó)內(nèi)外白色家電行業(yè)的有關(guān)基準(zhǔn)，結(jié)合科龍的實(shí)際情況，旨在為科龍的流程優(yōu)化提供明確的方向及具價(jià)值的借鑒。 對(duì)于信息需求的溝通和反饋機(jī)制不健全167。q 手工作業(yè)易造成信息收集的滯后性，如在編制月度計(jì)劃時(shí)，通常前一個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)都無(wú)法收集齊全，預(yù)測(cè)難以做到及時(shí)、準(zhǔn)確 市場(chǎng)與客戶分析－信息的收集、傳遞與共享無(wú)法有力地支持管理層決策q 創(chuàng)建實(shí)時(shí)的綜合信息系統(tǒng)應(yīng)包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)與公司各部門和各辦公地點(diǎn)相連q 建立情報(bào)性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個(gè)公司內(nèi)使用q 實(shí)現(xiàn)總部和分公司及各有關(guān)部門間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一q 縮減部門間信息傳遞的時(shí)間， 從而提高工作效率q 提高分析和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性q 為決策提供有效和緊貼市場(chǎng)的信息業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益592023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件q 通過(guò)共享的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)（ ERP），實(shí)時(shí) 記錄與跟蹤訂單和發(fā)貨狀態(tài)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準(zhǔn)確性。q 確保銷售計(jì)劃以市場(chǎng)分析和內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)為依據(jù)q 客戶們希望在同樣質(zhì)量下獲得最大的價(jià)值，這就要求公司在決定主要價(jià)格前應(yīng)充分了解客戶的價(jià)值預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略q 及時(shí)并以簡(jiǎn)明易懂的方式將市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中q 加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研公司的選擇和質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，聘用不同的市調(diào)公司，從多渠道收集全面的市場(chǎng)和顧客信息q 對(duì)不同信息使用者的信息要求進(jìn)行分類，從而提供有針對(duì)性的研究報(bào)告。 市場(chǎng)預(yù)測(cè)和產(chǎn)品需求計(jì)劃制定的依據(jù)不足167。 缺乏對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)工作的評(píng)估632023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－缺乏明確新產(chǎn)品開發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法q 公司整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不夠明晰，營(yíng)銷、研發(fā)、生產(chǎn)等部門對(duì)公司戰(zhàn)略的理解也各不相同，造成各部門工作方向各有所指，缺乏協(xié)同效應(yīng)q 2023年的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃有 90項(xiàng)左右，2023年的開發(fā)項(xiàng)目為 76項(xiàng)， 由于產(chǎn)品設(shè)想來(lái)源較少，對(duì)顧客的真正需求把握不準(zhǔn)，研發(fā)新產(chǎn)品的項(xiàng)目種類繁多但市場(chǎng)成功率不高，難以體現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)的重點(diǎn)，缺乏主打產(chǎn)品q 設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略， 將新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程改進(jìn)與商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來(lái) 致力于解決客戶不 斷出現(xiàn)的問(wèn)題 ，尋找價(jià)值的階段性飛躍 ，研究客戶表現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力q 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定研發(fā)戰(zhàn)略。通過(guò)運(yùn)用顧客實(shí)際經(jīng)驗(yàn)于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出顧客對(duì)于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)q 建立一個(gè)與顧客生活工作條件相一致的環(huán)境，并通過(guò)營(yíng)銷或客服的相關(guān)人員及時(shí)了解顧客對(duì)產(chǎn)品概念的反應(yīng)和建議q 可以適時(shí)召開一定的顧客測(cè)評(píng)會(huì)，讓顧客真正參與進(jìn)來(lái)，為產(chǎn)品概念的設(shè)計(jì)出謀劃策q 在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中參考顧客的意見可以保障產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與顧客的實(shí)際需求保持一致，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)，避免設(shè)計(jì)失誤和因此帶來(lái)的損失業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益682023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－缺乏嚴(yán)格的成本規(guī)劃和監(jiān)控q 在新產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)時(shí)，由技術(shù)開發(fā)部，經(jīng)營(yíng)部和營(yíng)銷部門的三方面人員共同根據(jù)新產(chǎn)品需求計(jì)劃制訂新產(chǎn)品成本預(yù)算q 目前公司在新產(chǎn)品計(jì)劃中對(duì)產(chǎn)品的成本和產(chǎn)品的特性都有明確的要求 ， 但是對(duì)于產(chǎn)品成本和滿足顧客需求之間的平衡考慮不足，如部分新產(chǎn)品盲目追求顧客需求的滿足，在成本考慮上不夠科學(xué)周全，甚至出現(xiàn)部分產(chǎn)品的成本價(jià)高于預(yù)定的市場(chǎng)銷售價(jià)格的情況q 應(yīng)同時(shí)兼顧產(chǎn)品成本的規(guī)劃和顧客滿意度的考慮q 產(chǎn)品計(jì)劃包括特性，功能和性能的具體說(shuō)明，既要滿足顧客需求，也要考慮能夠以合理的成本進(jìn)行生產(chǎn)。為他們提供資源，使全公司都了解顧客需求，完成及時(shí)準(zhǔn)確的成本估計(jì) q 選出產(chǎn)品經(jīng)理全面負(fù)責(zé)從產(chǎn)品的概念篩選到產(chǎn)品投入市場(chǎng)銷售的全個(gè)過(guò)程，并通過(guò)績(jī)效考核制度對(duì)其進(jìn)行評(píng)審q 公司對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理充分授權(quán)使其有能力協(xié)調(diào)各部門的資源q 保障產(chǎn)品開發(fā)資源的合理分配， 保障產(chǎn)品滿足顧客的需求業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益702023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件q 目前公司沒有部門對(duì)如何估算產(chǎn)品開發(fā)成本提供培訓(xùn)， 成本的估算主要依據(jù)行業(yè)價(jià)和市場(chǎng)價(jià)逆推得出；在成本的估算中，對(duì)產(chǎn)品維護(hù)成本和制造成本的平衡考慮不周。同時(shí)，選取該產(chǎn)品的有效銷售取渠道（按其目標(biāo)顧客定位），向渠道的一線銷售人員和 /或經(jīng)銷商收集他們對(duì)該新產(chǎn)品的意見反饋q 通過(guò)在線方式與顧客面談， 反復(fù)交流q 提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－ 項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)程缺乏有效的驗(yàn)證和監(jiān)控機(jī)制（續(xù)）752023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件q 在產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)候，技術(shù)人員的參與情況主要有以下三種形式： 參與顧客服務(wù)部的培訓(xùn)，制定常見故障表 對(duì)營(yíng)銷部門進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)賣點(diǎn)，地區(qū)針對(duì)性，特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品情況等 參與傳播部門制定產(chǎn)品宣傳計(jì)劃q 目前，科龍缺點(diǎn)在于欠缺把技術(shù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成廣告語(yǔ)言的能力，生產(chǎn)、技術(shù)部門對(duì)于與分公司和銷售部門之間的配合與銜接尚需提高，如新產(chǎn)品的配件和樣機(jī)與上市時(shí)間表常脫節(jié)，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)有利投放市場(chǎng)的時(shí)機(jī)q 以仔細(xì)的計(jì)劃和管理來(lái)支持產(chǎn)品的投放 仔細(xì)計(jì)劃和管理技術(shù)部門和其他部門在產(chǎn)品投放市場(chǎng)的職能和作用，制定投放手冊(cè)，并不斷根據(jù)具體情況作出調(diào)整q 加強(qiáng)市場(chǎng)關(guān)于產(chǎn)品信息的反饋，要求市場(chǎng)部門和技術(shù)開發(fā)部門收集同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在轉(zhuǎn)換技術(shù)語(yǔ)言方面的優(yōu)點(diǎn)，并加以分析以為己用q 增強(qiáng)新產(chǎn)品投放市場(chǎng)的銜接管理，嚴(yán)密執(zhí)行對(duì)產(chǎn)品（含樣機(jī)）和配件供應(yīng)時(shí)間性的要求。由于缺乏科學(xué)的決策體系，個(gè)人的意見可能取代綜合各生產(chǎn)、營(yíng)銷考慮的決策，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)q 應(yīng)用多級(jí)審批系統(tǒng)和決策機(jī)構(gòu)對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保高層管理者的支持和參與產(chǎn)品的早期開發(fā)q 采取項(xiàng)目委員會(huì)或產(chǎn)品管理小組的形式支持多級(jí)審批系統(tǒng)和決策機(jī)構(gòu)q 建立新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的審批體系，并在開發(fā)過(guò)程的各個(gè)階段建設(shè)客觀的平衡評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) (如市場(chǎng)能力評(píng)分、技術(shù)成熟度、目標(biāo)成本達(dá)成度），為決策者提供科學(xué)性、規(guī)范化、可比較的分析，協(xié)助他們做出客觀的決策q 由專門的部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行該體系的有效貫徹q 將審核責(zé)任層層落實(shí)到可以控制風(fēng)險(xiǎn)的各部門領(lǐng)導(dǎo)身上，對(duì)工作進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，配合相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施q 降低研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)q 提高研發(fā)產(chǎn)品的命中率業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－ 項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)程缺乏有效的驗(yàn)證和監(jiān)控機(jī)制（續(xù)）742023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件q 目前公司在開發(fā)內(nèi)銷常規(guī)產(chǎn)品過(guò)程中只對(duì)性能不確定的產(chǎn)品在立項(xiàng)中規(guī)定顧客試用和測(cè)評(píng)要求，對(duì)于全新產(chǎn)品的來(lái)說(shuō)，在批量生產(chǎn)前，銷售部門會(huì)提出試用顧客的候選名單，由技術(shù)開發(fā)部進(jìn)行挑選，選出典型顧客來(lái)贈(zèng)送樣機(jī)試用以收集反饋信息，現(xiàn)在的測(cè)評(píng)只局限在就近地區(qū)或職工內(nèi)部進(jìn)行，檢驗(yàn)手段單一，目前還沒有做到將顧客的信息融入到開發(fā)的每一個(gè)階段q 進(jìn)行對(duì)客戶需求的探索性研究，把客戶信息融入產(chǎn)品開發(fā)的每一階段q 客戶包括終端用戶、分銷商、零售商等。首席工程師或產(chǎn)品經(jīng)理有權(quán)否決部門帶有偏見的決定。 創(chuàng)新公司平時(shí)注重從各個(gè)方面，包括公司內(nèi)部和外部收集一切有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)意的信息，并通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行記錄和保存，以備將來(lái)的分析利用q 制訂產(chǎn)品概念征集的規(guī)范流程，規(guī)定責(zé)任部門負(fù)責(zé)提供、征集和篩選產(chǎn)品創(chuàng)意， 對(duì)于暫時(shí)沒有入選的概念利用信息系統(tǒng)加以記錄以備日后查詢和使用q 規(guī)范全面的產(chǎn)品概念征集可以增大產(chǎn)品創(chuàng)意選擇的范圍，和適銷對(duì)路產(chǎn)品入選的機(jī)率， 信息系統(tǒng)可以保證產(chǎn)品概念信息的損失，節(jié)省征集成本業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實(shí)踐 評(píng)估 改進(jìn)建議 潛在收益652023 Andersen. All rights 機(jī)密文件機(jī)密文件