商業(yè)零售管理基層教案收銀知識--lirica(文件)
【正文】 員離開收銀臺的作業(yè)管理(1)離開收銀臺時，要將 “ 暫停收款 ” 牌放在收銀臺上；(2)用鏈條將收銀通道攔??；(3)將現(xiàn)金全部鎖人收銀機的抽屜里并鎖定，鑰匙必須隨身 3．陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要了解，當顧客詢問某商品在何處銷售時，可準確回答。3．商品系統(tǒng)描述與實物：系統(tǒng)的品名是否與實物相符、系統(tǒng)的價格是否與實物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實物相一致。 ”、抗拒來自于不確定、不了解。do）， 更重要的是 ”我怎么做的 ”（ How，我們能做什么呢？ 。 “No”！ 要記住，此路不通，還有橋?。ㄏＭ蛔鹬?、問題立刻獲得解決），達到最大效益。 2023/3/10 星期三 38服務(wù)用語 與顧客目光相遇時，說：您好，歡迎光臨！ 顧客詢問商品位置時，說：您要找的商品在 ，請往這邊走。 顧客取包時說：這是您的包，請拿好。微笑（ Smile）。速度（ Speed）。誠懇（ Sincere）。３、門店處理顧客遺失物品 ４、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，在耐心聽清之后，給予具體的回答，如果服務(wù)員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班經(jīng)理出面處理。解釋投訴程序 2023/3/10 星期三 43接待顧客投訴的行為規(guī)范 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態(tài)接待顧客。讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。不屬質(zhì)量問題的，一般不予退換，但可由樓層與顧客協(xié)商解決。不屬質(zhì)量問題或非我店負責(zé)的要跟顧客耐心解釋屬我店負責(zé)的商品，能當時判斷屬質(zhì)量問題的及時解決其中屬于跟蹤類商品（多屬家電）由商品質(zhì)量跟蹤站負責(zé)反饋給顧客不能判斷是否有質(zhì)量問題的，會同有關(guān)部門（如：皮革檢測站、毛麻、檢測所等技術(shù)監(jiān)督部門）作出質(zhì)量鑒定意見把判斷結(jié)果記錄備案提出處理意見，反饋給顧客。把處理過程和結(jié)果記錄備案，交主管部門存查。符合賠償規(guī)定，適當賠償對整個處理情況及結(jié)果記錄備案由主管部門存查2023/3/10 星期三 46溝通的定義溝通是雙向信息的交流2023/3/10 星期三 47有效 溝 通的要素開放 認同、理解對方的感受同理 在對方的立場去思考平等 尊重對方令 顧 客 投 入 參 與，然 后被 說 服 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進以 客 為 尊2023/3/10 星期三 48溝通的三個環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)１ —— 表達 環(huán)節(jié)２ —— 傾聽 環(huán)節(jié)３ —— 反饋2023/3/10 星期三 49消極的 溝通者溝通者消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：￠極力避免眼神的交流 2023/3/10 星期三 50表 達 應(yīng)當與誰溝通 正確的溝通對象 Ⅰ ——當事人 正確的溝通對象 Ⅱ ——指揮鏈 正確的溝通對象 Ⅲ ——組織規(guī)定的溝通（會議、通告）2023/3/10 星期三 51什么是傾聽？￠ 傾聽就是接收其他人所講的一切￠ 傾聽就是理解其他人的想法 ￠ 理解并不意味著接受2023/3/10 星期三 52傾 聽￠接近他￠讓他意識到你正在關(guān)注他￠ ￠將胳膊折疊放在腦后，身體后傾 ￠拒絕交流 （ 2）屬我店其他方面（如企劃活動、店內(nèi)告示、服務(wù)設(shè)施等），應(yīng)及時提出處理意見反饋給顧客。B、 屬退換范圍內(nèi)的，及時給顧客退換。屬其它問題的。D、 向顧客反饋處理結(jié)果（ 2）屬于質(zhì)量投訴的。虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急于解釋。 2023/3/10 星期三 42顧客投訴的政策及投訴程序 為了方便顧客購物，標準超市一般設(shè)有商場服務(wù)臺（寄包、小賣部）為顧客進入超市提供寄包、購物、咨詢等服務(wù)。 顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們一定會認真考慮。事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的貨款后，也并不代表整個超市的銷售行為就此結(jié)束。 Listen， 聆聽； Empathize，以同理心來看待客戶的問題； Diffuse指將問題轉(zhuǎn)介給相關(guān)業(yè)務(wù)的承辦人，或者請客戶留下聯(lián)絡(luò)電話，我們查明后再與其聯(lián)絡(luò)。do “我做了什么 ”（ What2023/3/10 星期三 34如何辨別假錢，碰到假錢時怎么辦？銀行卡刷不出來怎么辦？商品價格簽與電腦小票的價格不符怎么辦？2023/3/10 星期三 35顧客服務(wù)2023/3/10 星期三 36顧客服務(wù)九原則。2023/3/10 星期三 33收銀員 工作的其他要點熟悉賣場熟悉賣場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺等，對各大類商品的陳列位置要了解 (包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等 )防止損耗1．車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。帶走或交值班長保管；(4)將離開收銀臺的原因和回來的時間告別臨近的收銀員；2023/3/10 星期三 31收銀口的支援工作營業(yè)高峰時（提高收銀速度）理貨員收銀口支援幫助裝袋 ……非營業(yè)高峰時（整理補充收銀必需品，聽從收銀主管的其他工作安排）……202
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1