商業(yè)零售管理基層教案收銀知識(shí)--lirica(文件)
【正文】 員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理(1)離開收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停收款 ” 牌放在收銀臺(tái)上；(2)用鏈條將收銀通道攔住；(3)將現(xiàn)金全部鎖人收銀機(jī)的抽屜里并鎖定，鑰匙必須隨身 3．陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問某商品在何處銷售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。3．商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。 ”、抗拒來自于不確定、不了解。do）， 更重要的是 ”我怎么做的 ”（ How，我們能做什么呢？ 。 “No”！ 要記住，此路不通，還有橋?。ㄏＭ蛔鹬?、問題立刻獲得解決），達(dá)到最大效益。 2023/3/10 星期三 38服務(wù)用語 與顧客目光相遇時(shí)，說：您好，歡迎光臨！ 顧客詢問商品位置時(shí)，說：您要找的商品在 ，請往這邊走。 顧客取包時(shí)說：這是您的包，請拿好。微笑（ Smile）。速度（ Speed）。誠懇（ Sincere）。３、門店處理顧客遺失物品 ４、對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，在耐心聽清之后，給予具體的回答，如果服務(wù)員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請值班經(jīng)理出面處理。解釋投訴程序 2023/3/10 星期三 43接待顧客投訴的行為規(guī)范 遇顧客投訴時(shí)，先主動(dòng)問好，以端正的姿態(tài)接待顧客。讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。不屬質(zhì)量問題的，一般不予退換，但可由樓層與顧客協(xié)商解決。不屬質(zhì)量問題或非我店負(fù)責(zé)的要跟顧客耐心解釋屬我店負(fù)責(zé)的商品，能當(dāng)時(shí)判斷屬質(zhì)量問題的及時(shí)解決其中屬于跟蹤類商品（多屬家電）由商品質(zhì)量跟蹤站負(fù)責(zé)反饋給顧客不能判斷是否有質(zhì)量問題的，會(huì)同有關(guān)部門（如：皮革檢測站、毛麻、檢測所等技術(shù)監(jiān)督部門）作出質(zhì)量鑒定意見把判斷結(jié)果記錄備案提出處理意見，反饋給顧客。把處理過程和結(jié)果記錄備案，交主管部門存查。符合賠償規(guī)定，適當(dāng)賠償對整個(gè)處理情況及結(jié)果記錄備案由主管部門存查2023/3/10 星期三 46溝通的定義溝通是雙向信息的交流2023/3/10 星期三 47有效 溝 通的要素開放 認(rèn)同、理解對方的感受同理 在對方的立場去思考平等 尊重對方令 顧 客 投 入 參 與，然 后被 說 服 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn)以 客 為 尊2023/3/10 星期三 48溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)１ —— 表達(dá) 環(huán)節(jié)２ —— 傾聽 環(huán)節(jié)３ —— 反饋2023/3/10 星期三 49消極的 溝通者溝通者消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：￠極力避免眼神的交流 2023/3/10 星期三 50表 達(dá) 應(yīng)當(dāng)與誰溝通 正確的溝通對象 Ⅰ ——當(dāng)事人 正確的溝通對象 Ⅱ ——指揮鏈 正確的溝通對象 Ⅲ ——組織規(guī)定的溝通（會(huì)議、通告）2023/3/10 星期三 51什么是傾聽？￠ 傾聽就是接收其他人所講的一切￠ 傾聽就是理解其他人的想法 ￠ 理解并不意味著接受2023/3/10 星期三 52傾 聽￠接近他￠讓他意識(shí)到你正在關(guān)注他￠ ￠將胳膊折疊放在腦后，身體后傾 ￠拒絕交流 （ 2）屬我店其他方面（如企劃活動(dòng)、店內(nèi)告示、服務(wù)設(shè)施等），應(yīng)及時(shí)提出處理意見反饋給顧客。B、 屬退換范圍內(nèi)的，及時(shí)給顧客退換。屬其它問題的。D、 向顧客反饋處理結(jié)果（ 2）屬于質(zhì)量投訴的。虛心聽取顧客陳述，仔細(xì)記好筆錄，不要急于解釋。 2023/3/10 星期三 42顧客投訴的政策及投訴程序 為了方便顧客購物，標(biāo)準(zhǔn)超市一般設(shè)有商場服務(wù)臺(tái)（寄包、小賣部）為顧客進(jìn)入超市提供寄包、購物、咨詢等服務(wù)。 顧客對門店提出建議時(shí)，說：感謝你提出的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真考慮。事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的貨款后，也并不代表整個(gè)超市的銷售行為就此結(jié)束。 Listen， 聆聽； Empathize，以同理心來看待客戶的問題； Diffuse指將問題轉(zhuǎn)介給相關(guān)業(yè)務(wù)的承辦人，或者請客戶留下聯(lián)絡(luò)電話，我們查明后再與其聯(lián)絡(luò)。do “我做了什么 ”（ What2023/3/10 星期三 34如何辨別假錢，碰到假錢時(shí)怎么辦？銀行卡刷不出來怎么辦？商品價(jià)格簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？2023/3/10 星期三 35顧客服務(wù)2023/3/10 星期三 36顧客服務(wù)九原則。2023/3/10 星期三 33收銀員 工作的其他要點(diǎn)熟悉賣場熟悉賣場的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對各大類商品的陳列位置要了解 (包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等 )防止損耗1．車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。帶走或交值班長保管；(4)將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告別臨近的收銀員；2023/3/10 星期三 31收銀口的支援工作營業(yè)高峰時(shí)（提高收銀速度）理貨員收銀口支援幫助裝袋 ……非營業(yè)高峰時(shí)（整理補(bǔ)充收銀必需品，聽從收銀主管的其他工作安排）……202
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