【正文】 工資和獎(jiǎng)金。5)成品保護(hù)費(fèi)。 42物業(yè)經(jīng)營管理第四節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理（二）現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃 零售商業(yè)物業(yè)的特色服務(wù)內(nèi)容 管理零售商業(yè)物業(yè)，除了一般性的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目之外，零售商業(yè)物業(yè)的服務(wù)還包含一些特殊服務(wù)內(nèi)容，主要是統(tǒng)一的收銀服務(wù)及假鈔管理；商品投訴服務(wù) (對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的處理 )；室內(nèi)廣告布局及商品陳列服務(wù)；室外廣告效果及效益的處理；商品進(jìn)出店的核實(shí)登記；大型促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)組織和后勤服務(wù)；反扒工作；商品垃圾清運(yùn)；統(tǒng)一開閉店及夜間店堂巡視。5．規(guī)章制度 制定規(guī)章制度是為了對(duì)項(xiàng)目實(shí)行所謂的 “法制 ”管理，有章可循，照章辦事。在具體實(shí)踐中可將其具體化為 “六統(tǒng)一 ”，即統(tǒng)一的店面管理、統(tǒng)一的店面形象管理、統(tǒng)一的員工管理、統(tǒng)一的安全管理、統(tǒng)一的承接租賃管理、統(tǒng)一的物價(jià)質(zhì)檢管理。子公司是獨(dú)立法人，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，可以最大限度地降低項(xiàng)目一旦運(yùn)作失敗給物業(yè)管理企業(yè)造成的影響，可以說是在項(xiàng)目和物業(yè)管理企業(yè)之間建立了一道有效的 “防火墻 ”。 49物業(yè)經(jīng)營管理第五節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（一）風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn) 2．產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風(fēng)險(xiǎn) 投資商成功開發(fā)零售商業(yè)項(xiàng)目后，對(duì)項(xiàng)目的處置方式一般有以下三種： (1)完全擁有產(chǎn)權(quán)，或直接出售一小部分產(chǎn)權(quán)，自己仍維持大股東的身份； (2)將大部分產(chǎn)權(quán)出售，成為小股東； (3)全部出售套現(xiàn)。51物業(yè)經(jīng)營管理第五節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（一）風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn) 而下面的工作則不屬于物業(yè)管理企業(yè)的負(fù)責(zé)之列：(1)顧客退換貨；(2)收銀及長短賬；(3)承租區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、安全管理；(4)非物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與辭退；(5)庫房物品的管理及安全工作；(6)承租商各自的工商稅務(wù)手續(xù)；(7)承租區(qū)域的裝修質(zhì)量。一旦發(fā)生，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營會(huì)造成巨大的而且是直接的影響，因此必須高度重視。55物業(yè)經(jīng)營管理第五節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與安全管理二、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理 零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理，可以細(xì)分為防火安全、治安保衛(wèi)、勞動(dòng)安全、媒體風(fēng)險(xiǎn)防范安全等方面。該商廈的經(jīng)營活動(dòng)也具有復(fù)雜性：有返遷業(yè)主自己經(jīng)營，有由業(yè)主招商的商戶轉(zhuǎn)租經(jīng)營，有投資商直接招商的商戶，也有物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助招商的客戶。物業(yè)分公司總經(jīng)理作為物業(yè)管理企業(yè)外派項(xiàng)目分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，按照垂直領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的原則，帶領(lǐng)分公司全體員工，全面負(fù)責(zé) A商廈物業(yè)管理工作，包括：建立合理的組織架構(gòu)與人員編制，對(duì)輸出外派項(xiàng)目的管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，對(duì)招聘的一般員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，在考核合格后上崗；結(jié)合商廈實(shí)際制定全套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制等一系列工作。 物業(yè)公司與開發(fā)商于 3月 8日簽訂管理合同， 3月 11日物業(yè)分公司管理班子 7人進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)開始辦公， 5月 18日商廈在因工程不具備條件拖延 20天后終于開業(yè)， 9月 25日由于物業(yè)費(fèi)收不抵支，經(jīng)與開發(fā)商友好協(xié)商物業(yè)分公司退出，物業(yè)管理權(quán)由另外一家物業(yè)公司承接，前后共計(jì)194天。雖然做了大量工作，但聽取意見的承租商寥寥無幾，物業(yè)分公司在商業(yè)上的協(xié)調(diào)功能幾乎沒有任何力度可言。 當(dāng)物業(yè)管理合同簽署完畢，物業(yè)分公司派人進(jìn)駐以后，開發(fā)商卻告之某幾家公司是相對(duì)獨(dú)立的，不能按物業(yè)分公司制定的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，而這些在前期測(cè)算中開發(fā)商并未做任何聲明，導(dǎo)致物業(yè)分公司收入驟減。 由于產(chǎn)權(quán)分散，底數(shù)不清，特別是物業(yè)分公司進(jìn)駐后又發(fā)現(xiàn)很多問題，例如開發(fā)商前期提供的商場(chǎng)面積與實(shí)際情況嚴(yán)重不符。64物業(yè)經(jīng)營管理第六節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)管理案例三、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 1．任何一個(gè)項(xiàng)目的前期開發(fā)都不會(huì)非常完善，物業(yè)管理企業(yè)也不可能進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)一段時(shí)間，充分了解情況后再做詳細(xì)的項(xiàng)目費(fèi)用測(cè)算。 3．給予開發(fā)商重要環(huán)節(jié)的讓步，必須要有文字確認(rèn)。65物業(yè)經(jīng)營管理謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。而本文所列舉的開發(fā)商卻不講實(shí)話，實(shí)際上是把物業(yè)管理企業(yè)騙進(jìn)了項(xiàng)目里。 2．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)與開發(fā)商簽訂的管理合同進(jìn)行逐條的分析和研究，這對(duì)項(xiàng)目今后的運(yùn)作起著重要的作用。同時(shí)，開發(fā)商指定的廣告公司不積極配合，室外廣告遲遲不能落實(shí)；停車場(chǎng)仍然施工，不能按約定的時(shí)間投人使用。而開發(fā)商利用商戶急于開業(yè)的心理，促成商場(chǎng)如期強(qiáng)行開業(yè)，避免了再向業(yè)主發(fā)放拆遷補(bǔ)償違約款。但承租商一味追求利潤最大化，根本不把整體管理放在眼里，更不顧忌自身經(jīng)營與商廈整體管理的協(xié)調(diào)和配合。 例如，一個(gè)手表維修商在修表時(shí)，將顧客的手表零部件偷梁換柱，遭顧客投訴到市消協(xié)，市消協(xié)派人到物業(yè)分公司調(diào)查核實(shí)。 為制定好 A商廈商場(chǎng)部分的物業(yè)管理方案，物業(yè)管理企業(yè)在開發(fā)商前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)商廈所在地區(qū)做了更為詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研。 在經(jīng)營策略上，根據(jù)該項(xiàng)目所處的地理位置和周邊商業(yè)布局，為體現(xiàn)新商廈的特色，物業(yè)管理企業(yè)提出的整體管理設(shè)想是：高檔一流、服務(wù)到位、管理透明。 A商廈是一座豪華商廈，位于北京著名的商業(yè)區(qū)中央，占地 3389mz，建筑面積 20700mz(地上五層，地下一層 )，車庫面積為 4610mz(地下二層至地下四層)。53物業(yè)經(jīng)營管理第五節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（二）風(fēng)險(xiǎn)防護(hù) 建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 為確保物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益不受損害，應(yīng)在經(jīng)營管理過程中實(shí)行預(yù)警制度，當(dāng)在日常經(jīng)營管理活動(dòng)過程中財(cái)務(wù)狀況接近該警戒線時(shí)，項(xiàng)目總經(jīng)理要及時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理提交預(yù)警報(bào)告，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要密切注視改進(jìn)措施的實(shí)施情況，將虧損萌芽消滅在收支保本點(diǎn)以前。有時(shí)對(duì)方就會(huì)以無法償還墊款為由，提出更為苛刻的條件，強(qiáng)迫物業(yè)管理企業(yè)同意。50物業(yè)經(jīng)營管理第五節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與安全管理一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)（一）風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn) 在零售商業(yè)項(xiàng)目的管理上，特別要注意投資商、經(jīng)營管理企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任和管理范圍的劃分，避免權(quán)責(zé)不清、互相推 諉帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 除了子公司之外的其他形式都屬于非法人機(jī)構(gòu)，不承擔(dān)民事責(zé)任，項(xiàng)目一旦發(fā)生問題，物業(yè)管理企業(yè)難逃干系。管理方式的不同導(dǎo)致企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)程度也存在差異，甚至是本質(zhì)的區(qū)別。 46物業(yè)經(jīng)營管理第四節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理二、管理范圍（二）需要特別界定的區(qū)域 需要與產(chǎn)權(quán)人或租戶特別界定責(zé)任與義務(wù)的管理區(qū)域有：(1)專用電梯的使用、維修和保養(yǎng)責(zé)任；(2)公共區(qū)域中單一租戶使用的立柱的使用方式、時(shí)間和費(fèi)用；(3)承租區(qū)域天花照明的更換責(zé)任及費(fèi)用；(4)租戶單獨(dú)使用的庫房、客人更衣室的消防安全和防盜責(zé)任；(5)租戶經(jīng)營產(chǎn)生的垃圾、包裝物的清理；(6)租戶的內(nèi)部裝修和改造的審批程序；(7)租戶業(yè)務(wù)收銀管理；(8)室外廣告位的進(jìn)人和更換；(9)租戶二次裝修的管理及限定條款 (用電、防火、防盜、人身安全等 )；(10)租戶提供的商品的質(zhì)量責(zé)任；(11)物業(yè)工程大系統(tǒng)與商業(yè)經(jīng)營區(qū)域的接口劃分 (水、電、空調(diào)、燃?xì)?、照明的管理與計(jì)量 )。 客戶投訴一般分為來訪投訴、電話投訴和來信投訴。7)工服制作費(fèi)。3)小型工具購置費(fèi)。 41物業(yè)經(jīng)營管理第四節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理（二）現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃 費(fèi)用測(cè)算（ 2）開辦費(fèi) 為保證項(xiàng)目的正常開業(yè)，前期需要一定的開辦費(fèi)用。由于競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不少物業(yè)管理企業(yè)為了拿到合適的項(xiàng)目而不得已壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致管理酬金一降再降。7)保險(xiǎn)費(fèi) (1％ )。3)工資及福利 (30％～ 35％ )。 (3)工程部： (4)安保部：負(fù)責(zé)組織制定項(xiàng)目安全制度和工作計(jì)劃； (5)物業(yè)部：負(fù)責(zé)保潔、綠化、殺蟲滅鼠、垃圾清運(yùn)等工作； 除上述基本部門之外，根據(jù)零售商業(yè)物業(yè)管理的特殊性，還應(yīng)考慮設(shè)置對(duì)承租戶的管理部門，一般稱為商管部、商務(wù)部或租戶管理部等。