【正文】 C、 由經(jīng)理、主管親自到樓層了解實際情況，由樓層提出處理意見。 指 Listen、 Empathize、 Diffuse。4．商品類別：對商品的類別及其所屬的管理部門要了解，當商品有問題或顧客需要幫助時，可準確將商品進行對號入座。找零應該注意以下方法：不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中；按收銀機計算的余額點數(shù)現(xiàn)金；點數(shù)現(xiàn)金時應按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔 。2023/3/10 星期三 23接受付款現(xiàn)金付款。其處理原則是： 付款后，收銀員手工用特定工具將標簽取下收回。二是無多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。 不符標準無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。 ? 2023/3/10 星期三 9收銀員工作內容表營業(yè)后營業(yè)后 ? 整理各類發(fā)票及促銷券。 2023/3/10 星期三 4收銀服務基本要求 快速是指收銀的整個操作過程速度快。商業(yè)零售管理基層教案收收 銀銀 知知 識識2023/3/10 星期三 1收銀員 崗位職責 收銀員職業(yè)要求。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場運營實務過程，都必須快速。? 整理補充必備的物品及面售商品。? 結算營業(yè)總額。 生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼 。 多掃描會導致顧客的多付款及引起顧客投訴。2023/3/10 星期三 20商品消磁原則。 （ 1）現(xiàn)金付款步驟：唱接現(xiàn)金并清點現(xiàn)金；鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔；輸入所收金額；選擇正確的付款鍵；唱付找零；關閉銀箱。 2023/3/10 星期三 25預收大鈔 當收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時，要在班結前提前收取大面額現(xiàn)金，稱預收大鈔。收銀員收款錯誤和找零錯誤。收銀員誤收假鈔。收銀員將收銀機的輸入鍵按錯；如將現(xiàn)金鍵誤按成卡鍵。2023/3/10 星期三 33收銀員 工作的其他要點熟悉賣場熟悉賣場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務臺等，對各大類商品的陳列位置要了解 (包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等 )防止損耗1．車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。 Listen， 聆聽； Empathize，以同理心來看待客戶的問題； Diffuse指將問題轉介給相關業(yè)務的承辦人，或者請客戶留下聯(lián)絡電話，我們查明后再與其聯(lián)絡。D、 向顧客反饋處理結果（ 2）屬于質量投訴的。2023/3/10 星期三 50表 達 應當與誰溝通 正確的溝通對象 Ⅰ ——當事人 正確的溝通對象 Ⅱ ——指揮鏈 正確的溝通對象 Ⅲ ——組織規(guī)定的溝通（會議、通告）2023/3/10 星期三 51什么是傾聽？￠ 傾聽就是接收其他人所講的一切￠ 傾聽就是理解其他人的想法 ￠ 理解并不意味著接受2023/3/10 星期三 52傾 符合賠償規(guī)定，適當賠償對整個處理情況及結果記錄備案由主管部門存查2023/3/10 星期三 46溝通的定義溝通是雙向信息的交流2023/3/10 星期三 47有效 溝 通的要素開放 認同、理解對方的感受同理 在對方的立場去思考平等 尊重對方令 顧 客 投 入 參 與，然 后被 說 服 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進以 客 為 尊2023/3/10 星期三 48溝通的三個環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)１ —— 表達 環(huán)節(jié)２ —— 傾聽 環(huán)節(jié)３ —— 反饋2023/3/10 星期三 49消極的 溝通者溝通者消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。，我們能做什么呢？ 。3．陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要了解，當顧客詢問某商品在何處銷售時，可準確回答。三是手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。選擇付款鍵，打開銀箱，完成交易；將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場聯(lián)并放入銀箱；關閉銀箱。將未消磁進行記錄，并即時報告收銀主管。商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報警，則為消磁例外。 永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質的重要指標。 主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字 。? 及時糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯誤作業(yè)。 2023/3/10 星期三 7收銀員工作內容表 營業(yè)前營業(yè)前 ? 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)?？钪x送顧客2023/3/10 星期三 3收銀作業(yè)的重要性 一是收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營成果，現(xiàn)金安全問題重大；二是收銀員直接面向顧客，是賣場的 “臉面 ” ；三是收銀服務設施與人員服務水平直接影響顧客的滿意度，加快收銀速度是做好賣場服務的重中之重。具有誠實的品德和良好的身體素質，能長時間站立服務；具有高中以上學歷，并經(jīng)過專業(yè)訓練和實踐；能熟練操作 POS機及其他輔助設備；儀容端正，言語清晰，友善待客。準確是要求收銀工作每一個細節(jié)的準確度要非常高。? 準備好找零用金。? 整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 2023/3/10 星