商業(yè)零售管理基層教案收銀知識(shí)--lirica-wenkub
2023-03-20 11:29:27 本頁(yè)面
【正文】 顧客講話(huà)、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等。 顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)。（ 3當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時(shí)歸位等 不符標(biāo)準(zhǔn)（ 1 2023/3/10 星期三 12收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)2023/3/10 星期三 11收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn) 表情 ：? 自然、親切的微笑? 熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜? 全神貫注于顧客與工作不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 ： 2023/3/10 星期三 10收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。? 整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。? 適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。? 等待顧客時(shí)可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。 2023/3/10 星期三 8收銀員工作內(nèi)容表 營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中 ? 招呼顧客? 為顧客做結(jié)賬及商品入袋服務(wù)。? 準(zhǔn)備好找零用金。 防盜標(biāo)簽與消磁。 2023/3/10 星期三 5門(mén)店在收銀管理中還必須牢記一條 “ 五人原則 ” ：即每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過(guò) 5人。安全是收銀工作的重要保證條件。準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。算工作后整理個(gè)人儀容整理迎接顧客商品登記收 收銀員的作業(yè)流程如圖 11所示，該流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)；具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐；能熟練操作 POS機(jī)及其他輔助設(shè)備；儀容端正，言語(yǔ)清晰，友善待客。收銀員工作職責(zé)。 款謝送顧客2023/3/10 星期三 3收銀作業(yè)的重要性 一是收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果，現(xiàn)金安全問(wèn)題重大；二是收銀員直接面向顧客，是賣(mài)場(chǎng)的 “臉面 ” ；三是收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿(mǎn)意度，加快收銀速度是做好賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的重中之重。大到處理幾十萬(wàn)元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢(qián)，都必須準(zhǔn)確無(wú)誤。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的不滿(mǎn)， 50% 以上來(lái)自收銀服務(wù)，其中結(jié)賬等候是其中最重要的原因。 2023/3/10 星期三 7收銀員工作內(nèi)容表 營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前 ? 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。? 檢驗(yàn)收銀機(jī)。? 向顧客面售商品。? 顧客抱怨處理。? 及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。? 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣(mài)場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。身體直立、姿勢(shì)端正。走路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。 主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱(chēng)呼顧客的名字 。 不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧的回答不予回應(yīng)等。? 常用的掃描器有三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。例外處理 。2023/3/10 星期三 19防盜標(biāo)簽與消磁名稱(chēng) 主要用途 特點(diǎn) 消磁方法 軟標(biāo)簽 保健品、酒類(lèi)、化妝品、磁帶、 CD、 電池、糖果等。 永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。二是無(wú)漏消磁，保證每一件商品都經(jīng)過(guò)消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。二是人工消磁，用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。商品經(jīng)過(guò)出口處防盜門(mén)時(shí)引起報(bào)警，則為消磁例外。 （ 2）稽核員：對(duì)引起的報(bào)警向顧客作解釋?zhuān)⒖焖俨檎椅聪诺纳唐?。將未消磁進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀主管。 裝袋注意事項(xiàng)：重的商品放在包裝袋的下面；輕的、易碎的商品放在包裝袋的上面；瓶裝、罐裝的商品放在包裝袋的中間；長(zhǎng)方型、正方型的商品放在包裝袋的兩側(cè)；體積大的商品用繩子捆扎好；裝入袋中的商品不能超過(guò)袋口；不同種類(lèi)的商品要分袋裝入；促銷(xiāo)期間的廣告贈(zèng)品經(jīng)顧客確認(rèn)后裝入袋中；裝袋時(shí)應(yīng)避免將不同顧客的商品裝入同一袋中；顧客離開(kāi)時(shí)，要提醒顧客不要將自己購(gòu)買(mǎi)的商品和攜帶的東西遺忘在收銀臺(tái)。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。選擇付款鍵，打開(kāi)銀箱，完成交易；將信用卡和銷(xiāo)售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入銀箱；關(guān)閉銀箱。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。（ 3）殘鈔的確定：半張紙幣，一張紙幣沿中線(xiàn)或靠中線(xiàn)的地方垂直撕下的左部或右部。2023/3/10 星期三 24接受付款找零。三是手遞原則：零錢(qián)必須親自遞到顧客的手中，不能放在購(gòu)物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。預(yù)收大鈔的時(shí)間由現(xiàn)金辦公室確定，可以根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)情況而定，如當(dāng)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額達(dá) xx萬(wàn)元時(shí)，組織人員對(duì)收銀機(jī)預(yù)收大鈔。無(wú)論是正差異還是負(fù)差異，都是工作失誤。（ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 2023/3/10 星期三 29收銀差異控制減少差異的措施（ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 2023/3/10 星期三 30收銀
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