零售技巧-wenkub
2023-01-20 14:06:21 本頁面
【正文】 產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何實施。 式樣太花式的我這個年紀用是不是也不太好 ？ 銷售員： 明白了 。 銷售員： 我明白您是想選一款質(zhì)量好 、 電話號碼和信息存儲量大的手 機 。 現(xiàn)在的電腦功能肯定比以前強 ， 不過電腦的這些功能用處大嗎 ？ 聽說功能多了影響反應(yīng)速度 。”你看到這種情形會怎樣判斷和反應(yīng)？ 一個中學(xué)生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺上的產(chǎn)品說明書，并時不時地對照著說明書查看展臺上的產(chǎn)品。路上因機械故障而停車，有 7名乘客因為趕時間二決定下車走回去。 之后每組派代表陳述小組討論結(jié)果 ， 并用語言和形體將討論結(jié)果表現(xiàn)出來：什么樣的行為會影響銷售成功 ， 什么樣的行為會導(dǎo)致銷售失敗 ？ z 當你光顧一個商店，銷售員怎樣的行為舉止會影響你的購買？ _____ % 內(nèi) 容 ________ % 語氣、語調(diào) ________ 服裝、表情、動作 你對他人的影響力100% 717 28 38 55% 是什么因素在影響他人對你的印象？ 說話的內(nèi)容對顧客的影響 （ 717%） ? 與顧客打招呼 ? 讓顧客置身于商店之中 ? 初次交談 ， 注意給予顧客應(yīng)有的空間 ? 第二次交談 ， 用提問方式主動表示幫助之意 ? 避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào) ? 在歡迎階段 ， 避免使用直接的或封閉型的問題 語氣語調(diào)對顧客的影響 （ 2838%） n 音質(zhì)與音量 ? 強弱恰當 ? 清晰 ? 用真嗓子 ? 介紹商品的好處時加強語氣 ? 報價時不用特意用高聲強調(diào) n 說話的速度 ? 注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話 ? 注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容 ? 快：對語速快的 、 中青年 ? 慢：對語速慢的 、 老年 、 少年 n 避免言辭不清楚不明確 ? 避免 “ 嗯 ．．． ”“ 啊 ．．． ” 的腔調(diào)和垃圾口頭語 ? 對不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語 ? 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂 ? 別懶得張嘴 、 或說話如同口含石子含混不清 ? 不要吞咽一句話中最后的詞 身體語言對顧客的影響 （ 55%） 讓人喜愛的身體語言 讓人反感的身體語言 服裝：穿戴整潔得體 服裝：邋遢、不得體 表情：微笑、目光專注 表情：冷淡、詫異、目光游移 肢體語言：與顧客保持一定的社交距離 ,提供幫助時身體稍稍前傾 ,動作敏捷 肢體語言：距離過近或過遠 ,身姿松弛、懶散 , 動作遲緩 令顧客反感的行為 ? 對客戶很禮貌 ， 但店員間卻很隨便 ? 完全不在乎客戶的存在而行事 ? 講粗話 ? 調(diào)換產(chǎn)品時做鬼臉 ? 對顧客的同伴熟視無睹 ? 不認真傾聽客戶的訴苦和抱怨 ? 緊跟在旁 ? 客人不買 ， 馬上變臉 ? 強迫推銷 ? 沒有商品知識 ? 不干凈 ? 隨意承諾 ? 店員與店員閑聊 ? 對剛離店的客人進行批評 ? 講別家店或產(chǎn)品的壞話 ? 對待客戶的態(tài)度有區(qū)別 這樣的方法有效嗎？ 正確演示 聯(lián)想銷售獨家秘笈 ?銷售人員：下午好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店。 案例二： 在一家食品店，從新疆阿克蘇來北京出差的李四正在購買某種海鮮食品。某品牌機專賣柜臺的一位銷售人員迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的個人電腦，告訴他這款電腦對于張三這樣的中年人使用有多么適合多么上算。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買，他的孩子在讀小學(xué)。柜臺的服務(wù)小姐在為他包裝該海鮮食品的時候，聽說李四一個星期以后才返回阿克蘇，馬上收回食品，并將付款退還給李四，并解釋說，該海鮮食品的保鮮期是五天。 ?顧客：（無語，逐個看著柜臺上的筆記本電腦） ?銷售人員：（觀察了一下顧客的行動，和顧客保持著一定的距離，開始介紹）歡迎選購聯(lián)想電腦，聯(lián)想筆記本電腦是中國第一家奧運會全球合作伙伴，目前中國市場銷量第一。車修好后，直接開回了終點站，剩余的顧客下了車。你認為他是在做什么？ 觀察哪些方面： ? 顧客的外表 ? 顧客的行為舉止 ? 顧客的言談 ? 其他方面 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求 核查 綜合 提問的技巧 開放式 Vs. 關(guān)閉式 問 問 答 答 您要的是這個款式的嗎？ 要求顧客確認某個事實是否正確 關(guān)閉式 您想買什么樣的電腦？ 允許顧客回答某一方面的問題 開放式（有指向） 您想買什么東西？ 允許顧客給予任何回答 開放式（無指向） 范例 特點 提問技巧 激勵合作 用開放無指向問題去獲取無偏見的資料 用開放有指向問題能發(fā)掘更深 關(guān)閉型問題去達到精簡要求 總結(jié) 保險問題 漏斗布局 還有嗎？ 提問的步驟 ?猜詞游戲 ?根據(jù)故事結(jié)果推導(dǎo)過程； ?只能問封閉式問題，而我只回答“是”或“不是”，“無關(guān)”； ?你們有二十次提問的機會，看看大家能不能用最少的問題找出答案。 你聽了這位顧客的話怎樣反應(yīng) ？
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