如何贏得顧客的心(文件)
【正文】 的利益不可侵犯顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他的需求顧客應(yīng)當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資和獎金顧客是銷售工作的生命線2023/1/25 29o 不遷怒o 公平o 忍讓o 尊重o 切記，我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需求在接待顧客的時候要注意：2023/1/25 30顧客的購買方式及購買行為特點o 隨機性購買計劃性購買o o 可擴展消費固定的消費2023/1/25 31影響顧客購買的因素 質(zhì)量、廣告、品牌、口碑、 促銷、陳列、包裝、價格、 習(xí)慣、時尚2023/1/25 32顧客的購買習(xí)慣o 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品o 顧客不喜歡很費勁地尋找要買的產(chǎn)品o 顧客不喜歡彎腰或踮起腳來拿取貨品2023/1/25 33顧客 的購買動機o 實用主義的動機o 實惠主義的動機o 安全動機o 健康的動機o 舒服方便的動機o 個人愛好動機o 品牌認購動機o 被尊重和認可的需要o 多樣化和消遣的需要o 時尚主義動機o 攀比心理 2023/1/25 34顧客的購買類型按購買時機劃分已經(jīng)決定要買某種商品的顧客未決定要買某種商品的顧客隨意瀏覽的顧客2023/1/25 3決定要買某種商品的顧客 ）該類顧客的特征： ）針對這類顧客的對策： 不再對產(chǎn)品進行詳細的介紹 注意傾聽顧客說什么 對顧客的意見表示贊同2023/1/25 3未決定要買某種個商品的顧客 ）該類顧客的特征 ）針對該類顧客的對策： 核心動作：幫助顧客做出選擇 銷售步驟： 問需求 推薦產(chǎn)品 顧客滿意 推薦哪些產(chǎn)品？如何進行推薦？2023/1/25 3隨意瀏覽的顧客 熱情友好的打招呼 介紹一些他們感興趣的東西 介紹公司品牌、傳播服裝知識2023/1/25 38識別 “準顧客 ”的小竅門o 他可能只是隨便看看，但通過你的展示介紹他停留在展位前o 他對某種商品很有興趣或注視時間明顯偏長o 他拿起某種商品反復(fù)觀看，并不時問一些問題o 他很關(guān)心商品的質(zhì)量和服務(wù)保障o 他對價格比較計較2023/1/25 39不同類型顧客之間的區(qū)別o 隨便逛逛與有備而來的區(qū)別o 年輕與年長的區(qū)別o 單身與已婚的區(qū)別o 做主與不做主的區(qū)別o 帶孩子與不帶孩子的區(qū)別o 文化高與文化低的區(qū)別o 性格類型的區(qū)別2023/1/25 40顧客性格類型的劃分性格類型 行為特征 導(dǎo)購應(yīng)對技巧隨意型 缺乏經(jīng)驗、不知所措、不挑剔 主動出擊、幫他做選擇理智型 了解信息、喜歡思考、善于比較、購買時間長不輕易介入、給他更多時間，由他選擇沖動型 喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西 贊美、鼓勵、速成情感型 無明確目標、想象力豐富、情緒支配一切以剛治剛，以柔治柔、模仿他的動作、順他的思路疑慮型 動作遲緩、觀察細致、反復(fù)詢問、不停比價、猶豫不決用事實數(shù)據(jù)說話專家型 反復(fù)強調(diào)自己知道、自我意識強 要贊美、做他的學(xué)生2023/1/25 41顧客購買心理變化信任產(chǎn)生興趣 聯(lián)想注視比較權(quán)衡 產(chǎn)生欲望行動 滿足2023/1/25 42顧客購買心理的變化“您好！ ”或 “歡迎光臨 ”“有任何需要，請直接找我 ”對任何顧客必須一視同仁注視 產(chǎn)生興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 信任 行動 滿足2023/1/25 43顧客購買心理的變化線上活動與終端促銷活動專賣的陳列與布置特價產(chǎn)品或主推產(chǎn)品的展示導(dǎo)購員的禮儀、形象注視 產(chǎn)生興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 信任 行動 滿足2023/1/25 44顧客購買心理的變化讓客人有想象的時間照顧好客
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