如何建立顧客的滿意(文件)
【正文】 ， 尤其是當(dāng)競爭者也處于大致相同的質(zhì)量水平時 ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù) 。 換言之 ，質(zhì)量驅(qū)動不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個人或某樣產(chǎn)品 。 所以 ， 轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。 甚至當(dāng)顧客把其他產(chǎn)品誤認(rèn)為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿意時 ， 該公司也會免費贈送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 公司從引進(jìn)新產(chǎn)品到上市僅用周的時間 。 每個小組有自己的研究 、 設(shè)計和制造人員 。 ?強(qiáng)有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標(biāo)細(xì)分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :08:1922:08:19February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 25日星期六 10時 8分 19秒 22:08:1925 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :08:1922:08Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 25日星期六 10時 8分 19秒 22:08:1925 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 25日星期六 下午 10時 8分 19秒 22:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :08:1922:08Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 25日星期六 10時 8分 19秒 22:08:1925 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :08:1922:08:19February 25, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :08:1922:08Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內(nèi)市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進(jìn)入個國家 ，并準(zhǔn)備在全球市場上邁出重要一步：它的目標(biāo)是到年 ， 海外收入要占公司總收入的 。施密特說： “ 我們每個小組都是一個企業(yè) 。 它每推出個新產(chǎn)品 ， 有個必定成功 。在他們旁邊 ， 設(shè)計游水的鴨子 ——一種小孩浴盆 ——的工程師 ， 對浴盆的噴水部分也一絲不茍 ， 水從浴缸中吸進(jìn)并濺出層層水花 。 它對目標(biāo)顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 一個公司能通過在一個成熟市場上銷售平淡無奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達(dá)嗎 ？ 盡管要與家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競爭 ， 它還能高價銷售嗎 ？ 沒有經(jīng)過市場測試 ， 一個推出新產(chǎn)品的公司能獲得的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營銷教科書： ?市場和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場調(diào)研和傾聽顧客意見 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ，它獲得了最高營譽(yù) 。 9. 質(zhì)量驅(qū)動并不能挽救一個劣質(zhì)產(chǎn)品 。 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 但是 ，質(zhì)量實際上是通過學(xué)習(xí)掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 小的改進(jìn)常常通過努力工作就可以實現(xiàn) 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 所以 ， 質(zhì)量驅(qū)動型公司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應(yīng)商和分銷商 。 這些公司的員工猶如一個團(tuán)隊 ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。摩根曾經(jīng)說過： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ，還應(yīng)考慮廣告 、 服務(wù) 、 產(chǎn)品介紹文獻(xiàn) 、 送貨 、 售后服務(wù)等待方面的質(zhì)量 。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的 。 追求全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略 ? 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理 （ ） 。 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。該獎由歐洲基金會為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立 ， 類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ，人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 國家質(zhì)量獎 ? 日本：年 ， 日本第一個設(shè)立國家質(zhì)量獎 ——戴明獎 ? 美國：年代中期 ， 美國設(shè)立了以已故商務(wù)部長命名的麥爾肯 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客產(chǎn)品盈利率分析 盈利能力 ? 公司的盈利能力取決于個因素： ? 利潤； ? 公司價值創(chuàng)造能力； ? 內(nèi)部運作； ? 競爭優(yōu)勢 。 、顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 、顧客盈利率：最終測試 ? 購買量小的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 ? 著名的規(guī)則認(rèn)為：在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤 。
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