地產(chǎn)項目開發(fā)經(jīng)驗分享(文件)
【正文】 投訴處理 二、分解指標(biāo)，提升客戶滿意度 投訴處理 投訴分級及投訴處理授權(quán) 投訴級別 劃分依據(jù) 處理建議 可能涉及類別 一級投訴 已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、政府部門關(guān)注（如建設(shè)局、質(zhì)檢站、工商局、房管局等）、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、引起或可能引起公司經(jīng)濟(jì)損失在 50000元以上 的、 10人以上的集體投訴和投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 一般質(zhì)量問題，維修整改延期損失、整改期間管理費(fèi)、水電費(fèi)等 四級投訴 其他所有情況。該 產(chǎn)品大堂門口讀卡器與可視對講機(jī)綁定在 一起， 日常使用極不便利。例如 ： 序號 圖片 內(nèi)容描述 建議 處理情況 備注 1 水泵房內(nèi)各電箱內(nèi)線路安裝很亂 建議各線路使用扎帶綁扎整齊 已將線路整理整齊 2 園林采光井的百葉使用木質(zhì)材料，容易壞 ； 采光井下方墻體的抹灰粗糙不平整 。 接管驗收時間安排 （根據(jù) 6月 30日節(jié)點(diǎn)安排） ?2023年 6月 10日 — 6月 14日施工單位自檢 。 感謝聆聽！ 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ?2023年 6月 23日 — 6月 27日施工單位完成室內(nèi)問題處理及粗開荒工作； ?2023年 6月 26日 — 6月 29日完成精開荒及室內(nèi)確認(rèn)工作。 物業(yè)公司針對 需接管的區(qū)域進(jìn)行計劃安排并提出相應(yīng) 要求。 三、 施工階段介入 施工階段 介入尤為重要 ，直接關(guān)系到后期的 物業(yè)管理。 如：南區(qū) 地下室管線建議： 序號 圖名 圖片 事項 建議 1 珠海中信灣三期地下室照明 供配電房現(xiàn)照明及插座未設(shè)置 建議在后期設(shè)置時需設(shè)置雙電源，并設(shè)置應(yīng)急照明(創(chuàng)優(yōu)需要 ） 2 電氣動力說明 archB2 超高層的客梯未設(shè)置排污泵坑 避免后期電梯地坑積水，建議設(shè)置集水坑 3 電氣動力說明 ELECSYSTEM_t3 照明系統(tǒng) —— 光源選擇使用 T5燈及電子整流器 建議使用 LED等或節(jié)能燈 4 珠海中信灣三期總圖首層平面圖 20231125 小區(qū)地面監(jiān)控設(shè)置過多，后期管理 成本 較高，業(yè)主無隱私生活 建議小區(qū)的主干道設(shè)置監(jiān)控，較開闊地或人員集聚地設(shè)置云臺 二、 設(shè)備選型階段介入 設(shè)備 選型，關(guān)系到后期物業(yè)管理設(shè)備 運(yùn)行能否 滿足日常管理需求 ，地產(chǎn) 、物業(yè)對設(shè)備選型尤為注重，將會對各設(shè)備的參數(shù)、功能等方面進(jìn)行嚴(yán)格 把關(guān)。 重大質(zhì)量問題、重大安全隱患、群訴事件、退房事件 二級投訴 可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、引起或可能引起公司經(jīng)濟(jì)損失在 5000至50000元（含 50000）的 、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同類型投訴或 3人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因致業(yè)主再次投訴的。 二、分解指標(biāo)，提升客戶滿意度 入住后服務(wù) 措施 3： 主動進(jìn)行房屋體檢 執(zhí)行部門與要求： ?營銷客服部、工程部 — 落實合作伙伴，組織保養(yǎng)活動 ?物業(yè)服務(wù)中心 — 提供人員支持 說明：根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，裝修配臵進(jìn)行主動的保養(yǎng)活動 ?質(zhì) 保 期到期前的主動告知業(yè)主； ?根據(jù) 當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動； ?入住 三個月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動； ?在 夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動。 該項精保潔服務(wù)為萬科免費(fèi)贈送。 二、分解指標(biāo)，提升客戶滿意度 入住后服務(wù) 措施 2： 房屋維修品質(zhì)提升 1次責(zé)任到人 即 房修工程師跟蹤制 ， 確保房修工作連續(xù)性。 說明： 精裝修房兩次工地 開放 土建結(jié)束，精裝修 開始前 精裝修結(jié)束，交付前一個月 二、分解指標(biāo)，提升客戶滿意度 交付服務(wù) ? 措施 1：交付前嚴(yán)格把關(guān)，提升房屋品質(zhì)； （模擬驗收整改率達(dá) 90%，精裝房戶均缺陷量不高于 10條（不含 2小時內(nèi)能解決完成的小修事項））。 ? 為有效控制甲供材料損耗率，明確損耗由承包人包干的原則，保證了甲供材的有效供應(yīng)和成本支出。 三、合約風(fēng)險控制成果分享 四、精裝修成本經(jīng)驗分享 ? 為 降低材料采購費(fèi)用，選材上：用較經(jīng)濟(jì)合理的“現(xiàn)代木紋”大理石替代“意大利木紋”大理石，并礦山定制使天然石材荒料成材率最大化，保障了貨源；進(jìn)口墻布采用國產(chǎn)墻布替代；選用國際知名品牌的性價比高產(chǎn)品，如漢斯格雅龍頭五金、杜拉維特潔具。 事例說明： 變 配電工程在合同執(zhí)行過程中因銅價大幅上漲，施工過程中承包方提出調(diào)增電纜價格 300多萬元訴求 。 一、成本全過程管理經(jīng)驗分享 二、結(jié)算復(fù)審成果分享 因 一審結(jié)算成果數(shù)據(jù)與一期項目過程成本控制數(shù)據(jù)出入較大，因此引進(jìn)二審單位對此進(jìn)行復(fù)審，結(jié)算復(fù)審結(jié)果較顯著。 ? 勤下現(xiàn)場掌握工程實況 。 ? 加強(qiáng)制度建設(shè)和規(guī)范化管理。 存在問題 二次改造增加交樓風(fēng)險，工藝復(fù)雜，交叉作業(yè)面多，精裝修進(jìn)度受阻； 后補(bǔ)板位臵，新舊交界處存在質(zhì)量隱患，隱蔽位臵易出現(xiàn)開裂、滲漏等質(zhì)量風(fēng)險； 二次改造將消防前室取消，后補(bǔ)板“偷面積”存在較大的法律風(fēng)險； 工藝方面，按土建常規(guī)做法施工， 11棟鋁合金門窗二次改造工程，采取了在竣工驗收前安裝副框，考慮了二次改造的方便性，對改造進(jìn)度有所提升。） 二、新工藝推廣情況 事例 說明 本項目為珠海市高端樓盤，在項目一期時局部棟號（高層 2棟）采用鋁合金模板。 優(yōu)化建議 建議建筑方案設(shè)計可以由專門的方案設(shè)計公司完成，施工圖設(shè)計單位應(yīng)盡可能本地化，對圖紙的審查以及后期現(xiàn)場的配合會有很大幫助。 三、精裝設(shè)計 事例說明 2
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