消費(fèi)者的決策概述(文件)
【正文】 頻。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時(shí) 3分 3秒 17:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 5時(shí) 3分 3秒 下午 5時(shí) 3分 17:03: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 17:03:0317:03:0317:03Friday, March 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 5時(shí) 3分 :03March 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 17:03:0317:03:0317:033/17/2023 5:03:03 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:0317:03:03March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 5時(shí) 3分 3秒 下午 5時(shí) 3分 17:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 3分 :03March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:03:0317:03:0317:03Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 5時(shí) 3分 3秒 下午 5時(shí) 3分 17:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時(shí) 3分 3秒 17:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:03:0317:03:0317:033/17/2023 5:03:03 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 5時(shí) 3分 :03March 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:03:0317:03:0317:03Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 Continue………… 思考： 你在國(guó)內(nèi)見到過何種關(guān)系營(yíng)銷方式？ 你認(rèn)為什么樣的企業(yè)應(yīng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷？ 假設(shè)你要開一家商店（可基于培正周圍小店為參考實(shí)例），你如何實(shí)施你的顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃（關(guān)系營(yíng)銷）？ 謝 謝 :03:0317:0317::03 17:0317:03::03:03 2023年 3月 17日星期五 5時(shí) 3分 3秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 Continue………… ? 對(duì)員工，以“真心關(guān)懷”培養(yǎng)良好關(guān)系。他們嚴(yán)格履行所定標(biāo)準(zhǔn)，依規(guī)格采購、按顧客能接受的價(jià)格確定生產(chǎn)成本、“不問因由”的退款政策等贏得了顧客的信任，不覺中就形成了與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。 ?思考以下案例： 馬獅：關(guān)系營(yíng)銷的先行者 ? 馬獅（ Marks Spencer）是英國(guó)最大且盈利能力最高的零售集團(tuán)，其惟一品牌“圣米高”在英美兩國(guó)家喻戶曉。 ? 他指出：買賣雙方關(guān)系婚姻是否美滿，取決于買賣雙方如何處理雙方之間的的關(guān)系。 ? 忠誠(chéng)的顧客極可能是忠實(shí)的“宣傳者”。 ！ 重復(fù)購買者、忠誠(chéng)的顧客與利潤(rùn) ? 獲取新顧客成本遠(yuǎn)高于保留現(xiàn)有顧客，而且新顧客的獲利性低于長(zhǎng)期顧客。 企業(yè)不一定就把 顧客的抱怨當(dāng)作一件壞事，還可以把解決 顧客的抱怨 當(dāng)成創(chuàng)造顧客滿意的 第二次 機(jī)會(huì)，即通過解決顧客的抱怨 來創(chuàng)造顧客 “二次滿意” 。當(dāng)?shù)竭_(dá) Mediterranee俱樂部時(shí)，迎接他們的是完全墨西哥風(fēng)味并有香檳酒的豐盛宴會(huì)。由于這些所有的耽擱和意外，飛機(jī)比計(jì)劃多飛了 10個(gè)小時(shí)并且用光了食品和飲料。不用說，整個(gè)事件引起了全國(guó)媒體的關(guān)注。該顧客威脅如果其要求被拒絕，他會(huì)在 《 華爾街日?qǐng)?bào) 》 上刊登整版的廣告來揭發(fā)公司。他把機(jī)器退回去想換個(gè)新的，當(dāng)換機(jī)器時(shí)，他又買了一臺(tái)作為禮物送給朋友。其世界級(jí)的服務(wù)水平和杰出的員工關(guān)系享有極高聲譽(yù)。 ? 為了避免這些，公司應(yīng)該建立起一種應(yīng)付和處理消費(fèi)者投訴或抱怨的內(nèi)部機(jī)制。你們的雇 員毫無禮貌和風(fēng)度，這和你們營(yíng)造的氣氛和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)格格不入。 購買后的行為 問題： 怎樣對(duì)待 不滿意的顧客？ 7點(diǎn)半左右我們點(diǎn)了主菜，可是 7： 50我們的沙拉才端來，而且 當(dāng)我要求為我們?cè)倌眯┎徒頃r(shí)，她問道：誰要餐巾，四下環(huán)視我們，我們一桌人挨個(gè)回答是或不是，她才離去。 購買后的行為 問題： 怎樣對(duì)待 不滿意的顧客？ 案例：一封信 親愛的總經(jīng)理先生： 這是我第一次寫這樣的信，但我們確實(shí)被你們的服務(wù)人員弄得心煩意亂，以致于我們不得不讓您知道都發(fā)生了什么事情。 ? 波音公司的銷售人員估計(jì)他們產(chǎn)品的潛在優(yōu)點(diǎn)時(shí)有點(diǎn)保守，常低估油耗水平。因此容易產(chǎn)生群體內(nèi)的交互從眾心理 ,從而普遍地引發(fā) 情緒型消費(fèi) 。零點(diǎn)調(diào)查公司的調(diào)查表明 : 18～ 35歲的女性%都有過 情緒型消費(fèi) 行為 ,情緒型消費(fèi) 占女性消費(fèi)支出的比重達(dá) 20%。 評(píng)價(jià)原則 評(píng)價(jià)原則 最大滿意原則 相對(duì)滿意原則 遺憾最小原則 預(yù)期 — 滿意原則 理想化原則 以較小的代價(jià)換取較大的效用 逆向決策 與心理吻合度最高 購買決策 ? 思考： 購買決策 =購買行為？？？ ?
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