【正文】 手工傳輸 ? 電話或傳真?zhèn)鬏? ? 網(wǎng)絡(luò)傳輸 ? 訂單登錄：將顧客訂貨信息轉(zhuǎn)變?yōu)楣居唵蔚倪^程，包括以下內(nèi)容： ? 檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性，如訂貨編號(hào)、數(shù)量、品種、價(jià)格等 ? 檢查庫存狀況，是否能滿足顧客訂貨條件 ? 如果不能滿足顧客訂貨條件，延期訂貨或取消訂單 ? 顧客信用檢查 ? 規(guī)范顧客訂單，把顧客的訂貨信息按照公司要求的格式規(guī)范化。由于該階段處理過程的復(fù)雜性，應(yīng)確定供貨的優(yōu)先等級(jí)。 ? ABC分類法起源于意大利數(shù)理經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托對(duì)人口問題的研究， 1897年他在研究個(gè)人所得的分布狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的關(guān)系，并用坐標(biāo)圖繪制出來，這就是著名的帕累托法則。 A類物料：占用了 70%~80%的價(jià)值的 15%的物品； B類物料：占用了 15%~20%的價(jià)值的 30%的物品； C類物料：占用了 5%的價(jià)值的 55%的物品； 品種累計(jì) % 金額累計(jì) % 100 90 70 0 10 30 100 ? 審計(jì)的目標(biāo)： ? 識(shí)別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素 ? 識(shí)別這些要素的控制機(jī)制 ? 評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力 ? 審計(jì)的階段 ? 外部顧客服務(wù)審計(jì) ? 與顧客進(jìn)調(diào)查和訪談，確定顧客所重視的服務(wù)要素。到目前為止，我們認(rèn)為物流對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的作用。如果沒有訂單，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運(yùn)作。如果沒有物流，就不可能有訂單的采購；如果沒有訂單的采購，那就意味著采購回來的就是庫存，因?yàn)椴少徎貋淼倪@些物料到底給誰不知道；如果沒有訂單的制造，就等于天天雖然非常忙，但是在制造庫存，干出來的產(chǎn)品就等于天天增加庫存。從接到訂單時(shí)起，就開始了采購、配送 和分撥物流的同步流程，現(xiàn)代物流過程也就同時(shí)開始。由于所有的采購基于訂單，采購周期減到 3天；所有的生產(chǎn)基于訂單，生產(chǎn)過程降到一周之內(nèi)；所有的配送基于訂單，產(chǎn)品一下線，中心城市在 8小時(shí)內(nèi)、輻射區(qū)域在 24小時(shí)內(nèi)、全國在 4天之內(nèi)即能送達(dá)。沒有訂單的采購，意味著采購回來 就是庫存；沒有訂單的生產(chǎn)，就等于制造庫存；沒有訂單的銷售， 就不外乎是處理庫存。海爾認(rèn)為，提高物流效率的最大目的就是實(shí)現(xiàn)零庫存，現(xiàn) 在海爾的倉庫已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的倉庫，它只是企業(yè)的一個(gè)配 送中心，成了為下道工序配送而暫時(shí)存放物資的地方。這個(gè)立體倉庫與海爾的商流、信息流、資金流、工作流聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行同步數(shù)據(jù)傳輸，采用世界上最先進(jìn)的激光導(dǎo)引無人運(yùn)輸車系統(tǒng)、機(jī)器人技術(shù)、巷道堆垛機(jī)、通信傳感技術(shù)等，整個(gè)倉庫空無一人。二是建立網(wǎng)上支付系統(tǒng)。 四是建立信息交流平臺(tái)，供應(yīng)商、銷售商共享網(wǎng)上信息，保證 了商流、物流、資金流的順暢。在國際市場，海爾產(chǎn)品占領(lǐng)了美國冷柜市場的 12%、 200升以下冰箱市場的30%、 小型酒柜市場 50%的市場份額，占領(lǐng)了歐洲空調(diào)市場的 10%， 中東洗衣機(jī)市場的 10%。在第三階段，其戰(zhàn)略創(chuàng)新的核心是從海爾的國際化到國際化的海爾，是建立全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，支持這個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的是海爾的現(xiàn)代物流體系。二是擴(kuò)大國際供應(yīng)商的比重。海爾與已經(jīng)進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn) 入青島海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園的 19家國際供應(yīng)商建立了供應(yīng)鏈關(guān)系。 在抓上游供應(yīng)商的同時(shí)，海爾還完善了面向消費(fèi)者的配送體系，在全國建立了 42個(gè)配送中心，每天按照訂單向 1550個(gè)專賣店、 9000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配送 100多個(gè)品種、 5萬多臺(tái)產(chǎn)品，形成了快速的產(chǎn)品分撥配送體系、備件配送體系和返回物流體系。一只手抓住用戶的需求，一只手抓住可以滿足用戶需求的全球供應(yīng)鏈，這就是海爾物流創(chuàng)造的核心競爭力。 1. 運(yùn)輸?shù)母拍? 我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》對(duì)運(yùn)輸?shù)亩x是：用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)?？蛻魸M意度是營銷理念的重要成分。 ： ? 干線運(yùn)輸 ? 支線運(yùn)輸 ? 二次運(yùn)輸 ? 廠內(nèi)運(yùn)輸 ： ? 集貨運(yùn)輸 ? 配送運(yùn)輸 ： ? 一般運(yùn)輸 ? 聯(lián)合運(yùn)輸 ： ? 直達(dá)運(yùn)輸 ? 中轉(zhuǎn)運(yùn)輸 ： ? 鐵路運(yùn)輸 ? 公路運(yùn)輸 ? 水運(yùn) ? 航空運(yùn)輸 ? 管道運(yùn)輸 1 .運(yùn)輸線路 水路 輸氣管道 鐵路 輸送帶 國內(nèi)水路 地下公路 高架公路 地上鐵路 地上公路 輸油管道 地下鐵路 沿海水路 河川 高架鐵路 管道 公路 陸 路 空路 航空路 空中索道 湖泊 運(yùn)河 近海水路 遠(yuǎn)洋水路 運(yùn)輸線路的分類 雙軌 單軌 鐵路運(yùn)輸是 19世紀(jì)發(fā)展起來的運(yùn)輸工具，在世界各國被廣泛運(yùn)用于長距離、大運(yùn)量的客貨運(yùn)輸。 ? 運(yùn)輸靈活 ? 受地形氣候限制小 ? 載運(yùn)量小 ? 安全性較差 ? 主要擔(dān)負(fù)中、短途運(yùn)輸 ? 銜接其它運(yùn)輸方式 ?公路運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施 ?車輛 載客汽車、載貨汽車、專用運(yùn)輸車輛、特種車、牽引車和掛車 ?公路 補(bǔ)充： 見我國公路的等級(jí)及編號(hào)原則 ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 運(yùn)輸成本低 ? 適合體積、重量大的貨物運(yùn)輸 ? 缺點(diǎn)： ? 運(yùn)輸速度慢 ? 裝卸費(fèi)用高 ? 航行受天氣影響大 鐵路 海運(yùn) 河運(yùn) 航空 公路 80120 1025（節(jié)） 820 9001000 80120 各種運(yùn)輸方式運(yùn)輸速度（公里 /小時(shí)） ? 方式： ? 班機(jī)運(yùn)輸 ? 包機(jī)運(yùn)輸 ? 集中托運(yùn) ? 聯(lián)運(yùn) ? 特征： ? 運(yùn)輸速度快 ? 不受地形限制，機(jī)動(dòng)性大 ? 舒適安全 ? 適用范圍廣 ? 基本建設(shè)周期短，投資少 ? 載重量少，并受氣象條件制約 特點(diǎn)： ? 運(yùn)量大 ? 永久性占用土地少 ? 可長期穩(wěn)定運(yùn)行 ? 便于管理 ? 損耗少 ? 耗能低 ? 污染少 ? 適于定點(diǎn)、量大、單向的流體運(yùn)輸 我國 2023年運(yùn)輸現(xiàn)狀 運(yùn)輸方式 鐵路運(yùn)輸 公路運(yùn)輸 水運(yùn) 航空 合計(jì) 增長率 (比2023年） 貨運(yùn)量（億噸） 5% 貨物周轉(zhuǎn)量（億噸公里） 15477 6704 26481 927 49389 % 營運(yùn)里程 (萬公里） 71500(世界第三 ) (內(nèi)河航道） 155 五種現(xiàn)代化運(yùn)輸方式的各特征比較，如下圖所示。這一切得益于四個(gè)字 —— 物流管理。車隊(duì)二十六名員工，十八輛大貨車，附加一個(gè)修理廠，運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用不菲，效率卻不高。拍賣車輛想承擔(dān)公司運(yùn)輸任務(wù)，噸公里運(yùn)價(jià)先是與公司以前平均運(yùn)價(jià)持平；過渡兩個(gè)月后降低二分，與市場價(jià)持平；緊接著又比市場價(jià)降低三分錢。 分析討論： 東大集團(tuán)是如何提高運(yùn)輸效率的？ 東大集團(tuán)的做法給了我們什么啟示？ ?以公代鐵，實(shí)行分流 ?發(fā)展直達(dá)運(yùn)輸 ?配載運(yùn)輸 思考：如何實(shí)現(xiàn)容積和載重的合理運(yùn)用？ 例題： 某配送中心現(xiàn)要 A、 B兩種貨物 ， 其中：貨物 A的單件重量為 20公斤 ， 體積 ，貨物 B 的單件重量為 10公斤 ， 體積為， 送貨車輛的載重量為 10噸 ， 有效容積 20m3， 試問： A、 B兩種貨物應(yīng)如何裝配 ， 才能使貨車有效容積利用率達(dá)到 90%，且載重利用率為 100%？ 答案： 設(shè)貨物 A配裝件數(shù)為 X， 設(shè)貨物 B配裝件數(shù)為Y， 則根據(jù)題意有下列方程： +=20 90% +=10 解得 : X= 200 Y=600 答：貨物 A配裝 200件 貨物 A配裝 600件 ?四就直撥運(yùn)輸：就廠、就站（碼頭）、就庫、就車（船） ?發(fā)展特殊運(yùn)輸技術(shù)和工具：滾裝船、集裝箱船 ?通過流通加工，使運(yùn)輸合理化 ? 運(yùn)輸服務(wù)提供者 ? 單一方式承運(yùn)人 ? 小件承運(yùn)人 ? 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人 ? 第三方運(yùn)輸 運(yùn)輸合同 ? 定義 ? 必要性 ? 基本格式 確定運(yùn)輸路線 運(yùn)輸規(guī)章 承運(yùn)人需要特別保護(hù)，各國政府一般均是通過控制以下幾個(gè)方面來確保運(yùn)輸服務(wù)的可得性和穩(wěn)定性的。半年公司節(jié)約運(yùn)輸費(fèi)用一百八十四萬元，加上人員工資、運(yùn)輸規(guī)費(fèi)、車輛維修費(fèi)一概不用負(fù)擔(dān)，合計(jì)節(jié)約費(fèi)用三百五十四萬元。 法子想的不少，成效就是寥寥。 缺口由運(yùn)輸撕開 思路洞開緣于車輛拍賣。 ? 運(yùn)輸距離 ? 運(yùn)輸環(huán)節(jié) ? 運(yùn)輸工具 ? 運(yùn)輸時(shí)間 ? 運(yùn)輸費(fèi)用 ? 提高運(yùn)輸工具 實(shí)載率， 實(shí)載率兩個(gè)含義： ? 單車實(shí)際載重與運(yùn)距之積和標(biāo)定載重與行駛里程之積 ? 一定時(shí)期內(nèi)車船實(shí)際完成的貨物周轉(zhuǎn)量（噸公里）占車船載重噸位與行駛公里之積的百分比。目前，世界上共有 14條高速鐵路，最高營運(yùn)速度超過 500公里。 ? 運(yùn)輸是物流的中心環(huán)節(jié)之一，是物流最重的一個(gè)功能。 注意： 區(qū)別運(yùn)輸、搬運(yùn)、配送的不同含義 2 .物流運(yùn)輸?shù)穆毮? ?物品移動(dòng) 運(yùn)輸是物流過程中最主要的增值活動(dòng)，稱為地點(diǎn)效用和時(shí)間效用。 第四章 現(xiàn)代物流運(yùn)輸技術(shù)與管理 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解各種運(yùn)輸方式 ? 掌握各種運(yùn)輸方式的評(píng)價(jià)與選擇 ? 了解運(yùn)輸與物流的關(guān)系 ? 理解運(yùn)輸合理化途徑 ? 了解運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理 ? 理解運(yùn)輸合同主要條款的含義 高效的運(yùn)輸系統(tǒng)是工業(yè)社會(huì)的特征，運(yùn)輸對(duì)我們的生活產(chǎn)生著重要影響。 海爾認(rèn)為， 21世紀(jì)的競爭將不是單個(gè)企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。目前參與海爾產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的供應(yīng)商比例已高達(dá)%。世界 500強(qiáng)企業(yè)中已有 44家成為海爾的供應(yīng)商。一是優(yōu)化供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。 ，使企業(yè)通過全球供 應(yīng)鏈參與國際競爭 從 1984年 12月到現(xiàn)在，海爾經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略階段。海爾物流成功地運(yùn)用電子商務(wù)體系，大大縮短了海爾與 終端消費(fèi)者的距離，為海爾贏得了響應(yīng)市場的速度，擴(kuò)大了海 爾產(chǎn)品的市場份額。三是建立網(wǎng)上招標(biāo)競價(jià) 平臺(tái)。整個(gè)倉庫實(shí)現(xiàn)了對(duì)物料的統(tǒng)一編碼，使用了條形碼技術(shù)、自動(dòng)掃描技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的包裝，沒有一道環(huán)節(jié)會(huì)使流動(dòng)的過程梗塞。目前，海爾建立了 2座我國規(guī)模最大、自動(dòng)化水 平最高的現(xiàn)代化、智能化立體倉庫，倉庫使用面積降為僅有 。但如果沒有 現(xiàn)代物流保障流通的速度，有了訂單也會(huì)失去。張瑞敏認(rèn)為，訂單 是企業(yè)建立現(xiàn)代物流的基礎(chǔ)。這樣的運(yùn)行速 度為海爾贏得了源源不斷的訂單。” ，真正實(shí)現(xiàn)了市場化程度最高的訂單 經(jīng)濟(jì) 海爾現(xiàn)代物流的起點(diǎn)是訂單。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)訂單，就意味著靠訂單去采購，為訂單去制造，為訂單去銷售。這是被現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)力所決定的。 ?確定顧客服務(wù)水平 管理人員必須在客戶類型、地理區(qū)域、分銷渠道和生產(chǎn)線等的基礎(chǔ)上，設(shè)定細(xì)分的目標(biāo)服務(wù)等級(jí)。 在顧客服務(wù)方面某些客戶或產(chǎn)品對(duì)一個(gè)公司來說，在贏利性、銷售收益、部門增長率等方面更易獲利。 顧客服務(wù)要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 交易前要素 交易中要素 交易后要素 ?存貨可供率 ?送貨日期 ?訂單處理狀態(tài) ?訂單跟蹤 ?延期訂貨處理狀態(tài) ?送貨時(shí)發(fā)生的短缺 ?送貨延遲 ?產(chǎn)品替換 ?運(yùn)輸路線更改 ?實(shí)際送貨日期 ?退貨與更換調(diào)整 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)滿足以下要求： ? 反映顧客的觀點(diǎn) ? 能對(duì)服務(wù)業(yè)績提供可操作性和有針對(duì)性的評(píng)估方法 ? 為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)的線索 ：期望與成本的關(guān)系 企業(yè)通常通過以下四個(gè)活動(dòng)來提高顧客服務(wù)績效： ? 徹底研究顧客的需求 ? 在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的顧客服務(wù)水平 ? 在訂貨系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段 ? 考核和評(píng)價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績效 服務(wù)水平 ? 缺貨對(duì)渠道成員有不同的影響 ? 西爾斯與惠爾浦如何避免缺貨的戰(zhàn)略