【正文】 手工傳輸 ? 電話或傳真?zhèn)鬏? ? 網(wǎng)絡(luò)傳輸 ? 訂單登錄：將顧客訂貨信息轉(zhuǎn)變?yōu)楣居唵蔚倪^程，包括以下內(nèi)容： ? 檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性，如訂貨編號、數(shù)量、品種、價格等 ? 檢查庫存狀況，是否能滿足顧客訂貨條件 ? 如果不能滿足顧客訂貨條件，延期訂貨或取消訂單 ? 顧客信用檢查 ? 規(guī)范顧客訂單，把顧客的訂貨信息按照公司要求的格式規(guī)范化。由于該階段處理過程的復(fù)雜性，應(yīng)確定供貨的優(yōu)先等級。 ? ABC分類法起源于意大利數(shù)理經(jīng)濟學(xué)家帕累托對人口問題的研究， 1897年他在研究個人所得的分布狀態(tài)時發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的關(guān)系，并用坐標(biāo)圖繪制出來，這就是著名的帕累托法則。 A類物料：占用了 70%~80%的價值的 15%的物品； B類物料：占用了 15%~20%的價值的 30%的物品； C類物料：占用了 5%的價值的 55%的物品； 品種累計 % 金額累計 % 100 90 70 0 10 30 100 ? 審計的目標(biāo)： ? 識別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素 ? 識別這些要素的控制機制 ? 評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力 ? 審計的階段 ? 外部顧客服務(wù)審計 ? 與顧客進調(diào)查和訪談，確定顧客所重視的服務(wù)要素。到目前為止，我們認為物流對企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的作用。如果沒有訂單，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運作。如果沒有物流，就不可能有訂單的采購；如果沒有訂單的采購，那就意味著采購回來的就是庫存，因為采購回來的這些物料到底給誰不知道；如果沒有訂單的制造，就等于天天雖然非常忙，但是在制造庫存，干出來的產(chǎn)品就等于天天增加庫存。從接到訂單時起，就開始了采購、配送 和分撥物流的同步流程，現(xiàn)代物流過程也就同時開始。由于所有的采購基于訂單，采購周期減到 3天；所有的生產(chǎn)基于訂單，生產(chǎn)過程降到一周之內(nèi)；所有的配送基于訂單，產(chǎn)品一下線，中心城市在 8小時內(nèi)、輻射區(qū)域在 24小時內(nèi)、全國在 4天之內(nèi)即能送達。沒有訂單的采購，意味著采購回來 就是庫存；沒有訂單的生產(chǎn)，就等于制造庫存；沒有訂單的銷售， 就不外乎是處理庫存。海爾認為，提高物流效率的最大目的就是實現(xiàn)零庫存，現(xiàn) 在海爾的倉庫已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的倉庫，它只是企業(yè)的一個配 送中心，成了為下道工序配送而暫時存放物資的地方。這個立體倉庫與海爾的商流、信息流、資金流、工作流聯(lián)網(wǎng)，進行同步數(shù)據(jù)傳輸，采用世界上最先進的激光導(dǎo)引無人運輸車系統(tǒng)、機器人技術(shù)、巷道堆垛機、通信傳感技術(shù)等，整個倉庫空無一人。二是建立網(wǎng)上支付系統(tǒng)。 四是建立信息交流平臺，供應(yīng)商、銷售商共享網(wǎng)上信息，保證 了商流、物流、資金流的順暢。在國際市場，海爾產(chǎn)品占領(lǐng)了美國冷柜市場的 12%、 200升以下冰箱市場的30%、 小型酒柜市場 50%的市場份額，占領(lǐng)了歐洲空調(diào)市場的 10%， 中東洗衣機市場的 10%。在第三階段，其戰(zhàn)略創(chuàng)新的核心是從海爾的國際化到國際化的海爾，是建立全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，支持這個網(wǎng)絡(luò)體系的是海爾的現(xiàn)代物流體系。二是擴大國際供應(yīng)商的比重。海爾與已經(jīng)進入和準(zhǔn)備進 入青島海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園的 19家國際供應(yīng)商建立了供應(yīng)鏈關(guān)系。 在抓上游供應(yīng)商的同時，海爾還完善了面向消費者的配送體系，在全國建立了 42個配送中心，每天按照訂單向 1550個專賣店、 9000多個網(wǎng)點配送 100多個品種、 5萬多臺產(chǎn)品，形成了快速的產(chǎn)品分撥配送體系、備件配送體系和返回物流體系。一只手抓住用戶的需求，一只手抓住可以滿足用戶需求的全球供應(yīng)鏈，這就是海爾物流創(chuàng)造的核心競爭力。 1. 運輸?shù)母拍? 我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》對運輸?shù)亩x是：用設(shè)備和工具，將物品從一地點向另一地點運送的物流活動?？蛻魸M意度是營銷理念的重要成分。 ： ? 干線運輸 ? 支線運輸 ? 二次運輸 ? 廠內(nèi)運輸 ： ? 集貨運輸 ? 配送運輸 ： ? 一般運輸 ? 聯(lián)合運輸 ： ? 直達運輸 ? 中轉(zhuǎn)運輸 ： ? 鐵路運輸 ? 公路運輸 ? 水運 ? 航空運輸 ? 管道運輸 1 .運輸線路 水路 輸氣管道 鐵路 輸送帶 國內(nèi)水路 地下公路 高架公路 地上鐵路 地上公路 輸油管道 地下鐵路 沿海水路 河川 高架鐵路 管道 公路 陸 路 空路 航空路 空中索道 湖泊 運河 近海水路 遠洋水路 運輸線路的分類 雙軌 單軌 鐵路運輸是 19世紀(jì)發(fā)展起來的運輸工具，在世界各國被廣泛運用于長距離、大運量的客貨運輸。 ? 運輸靈活 ? 受地形氣候限制小 ? 載運量小 ? 安全性較差 ? 主要擔(dān)負中、短途運輸 ? 銜接其它運輸方式 ?公路運輸設(shè)備與設(shè)施 ?車輛 載客汽車、載貨汽車、專用運輸車輛、特種車、牽引車和掛車 ?公路 補充： 見我國公路的等級及編號原則 ? 優(yōu)點： ? 運輸成本低 ? 適合體積、重量大的貨物運輸 ? 缺點： ? 運輸速度慢 ? 裝卸費用高 ? 航行受天氣影響大 鐵路 海運 河運 航空 公路 80120 1025（節(jié)） 820 9001000 80120 各種運輸方式運輸速度（公里 /小時） ? 方式： ? 班機運輸 ? 包機運輸 ? 集中托運 ? 聯(lián)運 ? 特征： ? 運輸速度快 ? 不受地形限制，機動性大 ? 舒適安全 ? 適用范圍廣 ? 基本建設(shè)周期短，投資少 ? 載重量少，并受氣象條件制約 特點： ? 運量大 ? 永久性占用土地少 ? 可長期穩(wěn)定運行 ? 便于管理 ? 損耗少 ? 耗能低 ? 污染少 ? 適于定點、量大、單向的流體運輸 我國 2023年運輸現(xiàn)狀 運輸方式 鐵路運輸 公路運輸 水運 航空 合計 增長率 (比2023年） 貨運量（億噸） 5% 貨物周轉(zhuǎn)量（億噸公里） 15477 6704 26481 927 49389 % 營運里程 (萬公里） 71500(世界第三 ) (內(nèi)河航道） 155 五種現(xiàn)代化運輸方式的各特征比較，如下圖所示。這一切得益于四個字 —— 物流管理。車隊二十六名員工，十八輛大貨車，附加一個修理廠，運轉(zhuǎn)費用不菲，效率卻不高。拍賣車輛想承擔(dān)公司運輸任務(wù)，噸公里運價先是與公司以前平均運價持平；過渡兩個月后降低二分，與市場價持平；緊接著又比市場價降低三分錢。 分析討論： 東大集團是如何提高運輸效率的？ 東大集團的做法給了我們什么啟示？ ?以公代鐵，實行分流 ?發(fā)展直達運輸 ?配載運輸 思考：如何實現(xiàn)容積和載重的合理運用？ 例題： 某配送中心現(xiàn)要 A、 B兩種貨物 ， 其中：貨物 A的單件重量為 20公斤 ， 體積 ，貨物 B 的單件重量為 10公斤 ， 體積為， 送貨車輛的載重量為 10噸 ， 有效容積 20m3， 試問： A、 B兩種貨物應(yīng)如何裝配 ， 才能使貨車有效容積利用率達到 90%，且載重利用率為 100%？ 答案： 設(shè)貨物 A配裝件數(shù)為 X， 設(shè)貨物 B配裝件數(shù)為Y， 則根據(jù)題意有下列方程： +=20 90% +=10 解得 : X= 200 Y=600 答：貨物 A配裝 200件 貨物 A配裝 600件 ?四就直撥運輸：就廠、就站（碼頭）、就庫、就車（船） ?發(fā)展特殊運輸技術(shù)和工具：滾裝船、集裝箱船 ?通過流通加工，使運輸合理化 ? 運輸服務(wù)提供者 ? 單一方式承運人 ? 小件承運人 ? 多式聯(lián)運經(jīng)營人 ? 第三方運輸 運輸合同 ? 定義 ? 必要性 ? 基本格式 確定運輸路線 運輸規(guī)章 承運人需要特別保護，各國政府一般均是通過控制以下幾個方面來確保運輸服務(wù)的可得性和穩(wěn)定性的。半年公司節(jié)約運輸費用一百八十四萬元，加上人員工資、運輸規(guī)費、車輛維修費一概不用負擔(dān)，合計節(jié)約費用三百五十四萬元。 法子想的不少，成效就是寥寥。 缺口由運輸撕開 思路洞開緣于車輛拍賣。 ? 運輸距離 ? 運輸環(huán)節(jié) ? 運輸工具 ? 運輸時間 ? 運輸費用 ? 提高運輸工具 實載率， 實載率兩個含義： ? 單車實際載重與運距之積和標(biāo)定載重與行駛里程之積 ? 一定時期內(nèi)車船實際完成的貨物周轉(zhuǎn)量（噸公里）占車船載重噸位與行駛公里之積的百分比。目前，世界上共有 14條高速鐵路，最高營運速度超過 500公里。 ? 運輸是物流的中心環(huán)節(jié)之一，是物流最重的一個功能。 注意： 區(qū)別運輸、搬運、配送的不同含義 2 .物流運輸?shù)穆毮? ?物品移動 運輸是物流過程中最主要的增值活動，稱為地點效用和時間效用。 第四章 現(xiàn)代物流運輸技術(shù)與管理 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解各種運輸方式 ? 掌握各種運輸方式的評價與選擇 ? 了解運輸與物流的關(guān)系 ? 理解運輸合理化途徑 ? 了解運輸業(yè)務(wù)管理 ? 理解運輸合同主要條款的含義 高效的運輸系統(tǒng)是工業(yè)社會的特征，運輸對我們的生活產(chǎn)生著重要影響。 海爾認為， 21世紀(jì)的競爭將不是單個企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。目前參與海爾產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的供應(yīng)商比例已高達%。世界 500強企業(yè)中已有 44家成為海爾的供應(yīng)商。一是優(yōu)化供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。 ，使企業(yè)通過全球供 應(yīng)鏈參與國際競爭 從 1984年 12月到現(xiàn)在，海爾經(jīng)歷了三個發(fā)展戰(zhàn)略階段。海爾物流成功地運用電子商務(wù)體系，大大縮短了海爾與 終端消費者的距離，為海爾贏得了響應(yīng)市場的速度，擴大了海 爾產(chǎn)品的市場份額。三是建立網(wǎng)上招標(biāo)競價 平臺。整個倉庫實現(xiàn)了對物料的統(tǒng)一編碼，使用了條形碼技術(shù)、自動掃描技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的包裝，沒有一道環(huán)節(jié)會使流動的過程梗塞。目前，海爾建立了 2座我國規(guī)模最大、自動化水 平最高的現(xiàn)代化、智能化立體倉庫，倉庫使用面積降為僅有 。但如果沒有 現(xiàn)代物流保障流通的速度，有了訂單也會失去。張瑞敏認為，訂單 是企業(yè)建立現(xiàn)代物流的基礎(chǔ)。這樣的運行速 度為海爾贏得了源源不斷的訂單。” ，真正實現(xiàn)了市場化程度最高的訂單 經(jīng)濟 海爾現(xiàn)代物流的起點是訂單。要實現(xiàn)這個訂單，就意味著靠訂單去采購，為訂單去制造，為訂單去銷售。這是被現(xiàn)代企業(yè)運作的驅(qū)動力所決定的。 ?確定顧客服務(wù)水平 管理人員必須在客戶類型、地理區(qū)域、分銷渠道和生產(chǎn)線等的基礎(chǔ)上，設(shè)定細分的目標(biāo)服務(wù)等級。 在顧客服務(wù)方面某些客戶或產(chǎn)品對一個公司來說，在贏利性、銷售收益、部門增長率等方面更易獲利。 顧客服務(wù)要素評價標(biāo)準(zhǔn) 交易前要素 交易中要素 交易后要素 ?存貨可供率 ?送貨日期 ?訂單處理狀態(tài) ?訂單跟蹤 ?延期訂貨處理狀態(tài) ?送貨時發(fā)生的短缺 ?送貨延遲 ?產(chǎn)品替換 ?運輸路線更改 ?實際送貨日期 ?退貨與更換調(diào)整 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)滿足以下要求： ? 反映顧客的觀點 ? 能對服務(wù)業(yè)績提供可操作性和有針對性的評估方法 ? 為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動的線索 ：期望與成本的關(guān)系 企業(yè)通常通過以下四個活動來提高顧客服務(wù)績效： ? 徹底研究顧客的需求 ? 在認真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的顧客服務(wù)水平 ? 在訂貨系統(tǒng)中采用最先進的技術(shù)手段 ? 考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效 服務(wù)水平 ? 缺貨對渠道成員有不同的影響 ? 西爾斯與惠爾浦如何避免缺貨的戰(zhàn)略