【正文】 時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 值班日志 》 對投訴處理過程作好記錄。 客戶服務(wù)部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)部長，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶。 其他形式的投訴（如信函），客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。 問清 楚：待用 戶講 完后，要 進(jìn) 一步 問清 有 關(guān) 情 況 。 對 不能解 決 的投 訴 ， 應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶講清 楚， 并 確定下次回 復(fù) 的 時間 。 投 訴匯總 ：每月 對 投 訴進(jìn) 行一次 匯總 ， 記錄 在用 戶 意 見 受理表上， 并 根據(jù)用 戶 投 訴 情 況 ， 實(shí) 行用 戶 回 訪 。 親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。 ?回訪人員在 《 回訪記錄表 》 上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。 ?《 回訪記錄表 》 于下一季度 10日前統(tǒng)一交 由物業(yè)部 存檔保管 2年。 一時無法解 決的投訴問 題。 職責(zé) 客戶服務(wù)部前臺接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時傳 達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 前臺接待人員在 3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶 名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填 入 《 工作任務(wù)單 》 （一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在 5分鐘內(nèi) 通知工程維修部前來領(lǐng)取 《 工作任務(wù)單 》 ，工程維修部領(lǐng) 單人在 《 值班日志 》 上簽收，將 《 工作任務(wù)單 》 （第一、 二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程維修部。 工程維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。 職責(zé) 客服部長負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。 70 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 值班時的主要工作 值班期間處理工作遵循原則 71 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離； 值班時發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要值時解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部長決定 處理措施，重大問題客戶服務(wù)部長認(rèn)為應(yīng)報(bào)服務(wù)中心主任決定的，應(yīng) 即時報(bào)告； 值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 值班人保證值班電話暢通。 值班人員將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在 《 值班日志 》 中， 《 值班日志 》 不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由服務(wù)中心統(tǒng)一保管，保存期 3年。 客戶服務(wù)部長每天上班時檢查 《 值班日志 》 并簽名確 認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向部長匯報(bào)值班工作情況。 親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。 確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。 樓宇巡查的必要性 77 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 樓宇巡查 的內(nèi)容 治安隱患的巡查； 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查； 清潔衛(wèi)生狀況的巡查； 園林綠化維護(hù)狀況的巡查； 裝修違章的巡查； 消防違章的巡查； 空置房的巡查。 當(dāng)水電表在無人居住的情況 下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥 ，預(yù)防水浸事故，并在該業(yè) 主門口貼上相關(guān)告示； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒 轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，在 《 樓宇情況巡查日志 》 中予 以記錄并及時報(bào)告客戶服務(wù) 部長。 注 :巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng) ,立即告知安防部進(jìn)行檢查。 巡查公共文體設(shè)施 檢查雕塑小品是否完好 , 是否有安全隱患； 檢查兒童游樂是是否完好 ，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木 是否有枯死、霉病現(xiàn)象， 是否有黃土裸露現(xiàn)象，長 勢是否良好。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、 違章制造噪音、污染環(huán)境、 高空拋物現(xiàn)象。 客戶服務(wù)部長視情況按下列情況處理： （ 1）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按 《 報(bào)修管理操作規(guī)定 》 處理； （ 2）屬服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其 他相關(guān)部門部長前往處理。 《 小區(qū)周巡查表 》 每月底匯總由客戶服務(wù)部歸檔保存，保 存期 2年。 客服部長負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行緊急事件的處理。服務(wù)中心各部長在當(dāng)值時接到緊急 事件應(yīng)現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制、指揮處理。 服從命令的原則： 當(dāng)值客服人員需無條件服從客服部長的命令，并負(fù)責(zé) 對緊急事件的處理過程做詳細(xì)記錄。 監(jiān)控室通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 96 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 水浸處理程序 當(dāng)值客服人員接到或巡樓時 如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng) 立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告 部長，同時盡快采用就近的 防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓屋各 電梯口，以免電梯受損。 水浸排除后，檢查財(cái)物，鑒定 損失情況。 遇到濃煙時，準(zhǔn)備濕毛巾，唔住口鼻，并伏地爬行。馬上通知部門其 它技工、主管，同時與上一 級供電部門聯(lián)系報(bào)修，查明 原因。 B、將使用應(yīng)急供電轉(zhuǎn)為市電。客 服前臺接待人員做好解釋工作。 親善大使負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)定實(shí)施空置房和日常管理工作。 其破損規(guī)律是：新建房屋的頭十年，特別是頭三年內(nèi)的房屋發(fā)生破損的幾率比較高的，尤其是頭一年的空置房，如果管理不到位，將會對房屋的隱性破損是很大的，對房屋的未來使用安全尤為重要。 參照有關(guān)電路使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以 保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。 106 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 空置房的合理利用 長期閑置的空置房服務(wù)中心可考慮進(jìn)行合理利用。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的 行為。 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造 成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客戶服務(wù)部每月月底將 《 住戶違章記錄表 》 復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。 適用范圍 適用于物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理。 歸還鑰匙 借匙人當(dāng)天歸還 事先通知客服部管匙人 管匙人與借匙人 一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況 物品完好歸還鑰匙 注： 如有特殊原因，可延遲一天還匙，但必須事先說明情況。 項(xiàng)目人員借用鑰匙 121 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 借鑰匙 憑售樓部發(fā)的看樓卡或員工卡到服務(wù)中心借匙 本人簽名領(lǐng)取鑰匙， 留下看樓卡。 歸還鑰匙 施工完成即日歸還 事先通知客服部管匙人 管匙人與借匙人 一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況 物品完好歸還鑰匙。 鑰匙以分類存放，指定專人進(jìn)行管理，由客服部負(fù)責(zé)。 施工人員借用鑰匙 123 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 空置單元鑰匙管理規(guī)定 各空置單元統(tǒng)一由客服部進(jìn)行清點(diǎn)核對，確認(rèn)無誤后將各 空置單元鑰匙分為 A、 B兩部分， A部分為各空置單元大門鑰 匙，以供售樓部及服務(wù)中心人員看、查樓所用。 注：如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，由借匙人負(fù)責(zé)照價賠償。 服務(wù)中心人員借用鑰匙 120 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 借鑰匙 借用人到客服部填寫鑰匙借用表 本人簽名領(lǐng)取鑰匙。 客服前臺接待人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主鑰匙的 保管與跟蹤。 資料保存： 《 住戶違章記錄表 》 由服務(wù)中心統(tǒng)一歸檔，一般 違章事件資料保存期為 1年；重大違章事件的資料保存期為 5 年。 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖 欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。 114 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 違章的處理方法 違 章 處 理 的 一 般 方 式 和 使 用 順 序 即時勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件。 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。 客戶服務(wù)部長負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。親善大使每次巡樓后應(yīng)將空置房的維 護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，并半年匯總一次上交服 務(wù)中心保存，保存期直至空置房售出后一年。 親善大使巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。 親善大使根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散 熱。不含業(yè) 主辦理了交樓手續(xù)未交樓的閑置房。 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心已接管的空置房管理。 D、檢查各設(shè)備 /設(shè)施供電完好。 各部門員工聽從各部門部長 指揮完成下列工作 盡快 救出 電梯 內(nèi)被 困人 員。 （ 1）安排人員及車輛對業(yè)主做好疏散工作； （ 2）通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門，請求支拔； （ 3）報(bào)告公司總經(jīng)理。 處理過程中，加強(qiáng)安全 意識，防止盜賊。 查明浸水原因，并采取有效的 阻截措施，如水浸是來自小區(qū)外 的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位 的出入口使用備用攔水閘板和沙 包；如水浸來自小區(qū)設(shè)施的損壞 或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故 障部位的水掣或供水泵。 如遇特殊情況無法消除 故障或被困人員中有身 體不適時，應(yīng)立即報(bào)消 防部門或求助有關(guān)部門 解決。確定同時將被困電梯的具 體方位、電梯編號、停留的樓層通 知工程部或電梯公司。 在特殊情況下，由安防部長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 適用范圍 適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、煤氣 泄露、電梯困人等各類緊急事件。 92 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客戶服務(wù)部長及時向服務(wù)中心 主任匯報(bào)，由服務(wù)中心主任處理。 90 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求 逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)禁抽查； 編制好巡查路線，提高工作效率； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進(jìn)處理。 89 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查停車庫、停車 場、單車棚、摩托車場 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有 損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識是否完好 無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查完畢，將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在 《 樓宇情 況巡查日志 》 中。 巡查逃生天臺 檢查逃生天臺門是否通隨手 打開（嚴(yán)禁上鎖）； 檢查天臺護(hù)欄是否完好，避 雷設(shè)施、電視天線、隔熱層 是否完好； 檢查有無違章占用逃生天臺 現(xiàn)象； 檢查雨水管是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 78 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 看 聽 摸 聞 調(diào)查了解 樓 宇 巡 查 的 方 法 79 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題 80 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時的聲音判斷是否有故障 81 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況 82 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過嗅覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺存在什么問題 83 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況 84 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 樓宇巡查的頻次 一般情況下，綜合巡查至少每日一次（包括樓宇狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查）等，親善大使至少每日巡查兩次以上。 實(shí)施空置房的管理。 杜絕違章的裝修。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部的樓宇巡查工作。 （ 4）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班 人員做出解釋，并做好記錄； （ 5）交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班 《 值班交接記錄簿 》 本上簽名，并開始值班。 值 班 紀(jì) 律 根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決； 有權(quán)采取監(jiān)時有效的防護(hù)措施的權(quán)力； 向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。 69 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)部長每月底前編制完成下月 《 客戶服務(wù)部排班 表 》 ，客戶服務(wù)部前臺接待員依據(jù) 《 客戶服務(wù)部排班表 》 進(jìn)行值班。 66 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖 業(yè)主報(bào)修 扣除質(zhì)保金 服務(wù)中心值 班人員接待 接待記錄 ,確 定維修時間 下 《 工作 任務(wù) 單 》 與工程部 值班員 工程部值 班員 值班人員在五分 鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具 材料到業(yè)主樓門 按門鈴 按 《 維 修服 務(wù)規(guī)范 》 提 供服務(wù) 維修完畢，請客 戶在 《 工作任 務(wù)單 》 上簽認(rèn) 第一聯(lián)交給 下單方 第二聯(lián)交接 單方 第三聯(lián)交倉庫 67 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您