【正文】 主 /客 戶 到 (或致 電 )服 務(wù) 中心， 熱 情 禮 貌接待。 記錄 、 匯報 ：每天 記錄 巡 查 情 況 ， 針對 所 發(fā)現(xiàn) 的 問題 ，及 時協(xié)調(diào) 各 相 關(guān) 部 門 做出 處 理，自己不能 處 理的要及 時匯報 部 長協(xié)調(diào)處 理。 9： 0012： 00對 所管理的 區(qū) 域 進(jìn) 行 細(xì) 致的巡 查 一次。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 親善大使 崗位 職責(zé) 10 每日工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 親善大使崗位職責(zé) 早上 8點(diǎn)前到 辦 公室， 查 看前一天 工作 記錄 ，向客服部 長匯報 前一 天工作， 將 日常巡 視 中 發(fā)現(xiàn) 的 問題 ， 自己能力范 圍內(nèi) 不能解 決 的提出， 請 示部 長協(xié) 助 處 理，聽取部 長 安排 當(dāng) 天工作。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 親善大使 崗位 職責(zé) 9 工作 崗 位 細(xì)則 意 見 征 詢 ： 組織業(yè) 主意 見 征 詢 活 動 ，落 實(shí) 客 戶 投 訴 ， 并對問題 提出解 決 方法及建 議 。 協(xié)調(diào)溝 通：做好 與 其 它 部 門 相互 溝 通、 協(xié)調(diào) 和配合工作。 投 訴處 理：及 時處 理 并 做好 記錄 ，不能 處 理的及 時 上 報 上 級領(lǐng)導(dǎo) 。 發(fā)現(xiàn)問題 及 時記錄 和 處 理。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部長崗位職責(zé) 6 每月定期完成的工作任 務(wù) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部長崗位職責(zé) 月中工作 總結(jié) 月 終 工作 總結(jié) 下月 資 金使用 計(jì)劃 各 項(xiàng)費(fèi) 用 繳納 率情 況 每月 15日 每月 25日 服 務(wù) 中心主任 每月月底 公司 財務(wù) 部 每月 25日 服 務(wù) 中心主任 7 責(zé) 任 與權(quán) 力 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部長崗位職責(zé) 對部門員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對部門員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé) 對部門員工的獎、懲、升、降有建議權(quán) 對部門員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 責(zé) 任 權(quán) 力 8 在客 戶 服 務(wù) 部 長 的直接 領(lǐng)導(dǎo) 下 開 展工作。 組織業(yè) 主 訪談 ， 增強(qiáng) 溝 通 ， 了解 業(yè) 主需求 與 心 聲 。 對樓 宇的 質(zhì) 量 維 修 進(jìn) 行及 時 跟 進(jìn) 。 制定部 門 工作 計(jì)劃并組織實(shí) 施 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) 5 全面主持客 戶 服 務(wù) 部日常及管理工作 。 維護(hù) 公司及 業(yè) 主利益 ， 起到公司 與業(yè) 主的 紐帶橋 梁作用 。 編 制部 門 培 訓(xùn)計(jì)劃 ， 進(jìn) 行 崗 位培 訓(xùn) 工作 。 開 展社 區(qū) 文化活 動 ， 搞 好精神文明建 設(shè) 。 日常管理自 檢 ， 接受服 務(wù) 中心的 監(jiān) 督和 檢查 。 合理 調(diào) 配人 員 ， 確保各 項(xiàng) 服 務(wù)處 于良好的 運(yùn) 作 狀態(tài) 。 積極創(chuàng) 建安全文明 “五星 ”小 區(qū) 。1 二 00八年八月 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 質(zhì)量管理手冊培訓(xùn)＿＿客服篇 2 客 戶 服 務(wù) 部部 門崗 位 職責(zé) 客 戶 服 務(wù) 部 長崗 位 職責(zé) 親 善大使 崗 位 職責(zé) 前臺接待 崗 位 職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 第一部分 崗位職責(zé) 3 貫徹 各 項(xiàng) 法 規(guī) 、政策， 組織 落 實(shí) 上 級 下 達(dá) 的任 務(wù) 。 按物 業(yè) 管理 質(zhì) 量體系 標(biāo) 準(zhǔn)要求， 對 物 業(yè) 具體 實(shí) 施“一站式”的管理。 物 業(yè) 的接管 驗(yàn) 收工作 ， 提出工程 遺 留和需完善的 項(xiàng) 目 。 定期回 訪 ， 廣泛征求住 戶 意 見 ， 努力 為 住 戶 排 憂 解 難 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) 4 建立 、 健全 樓 宇接管 資 料 、 住 戶 交 樓資 料 、 室 內(nèi) 裝修 資 料和各 項(xiàng) 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 記錄 等 檔案管理工作 。 管理 費(fèi) 、 水 電費(fèi) 、 裝修履 約 金等 費(fèi) 用的收取 。 配合 銷 售部做好每次展 銷會 睇 樓團(tuán) 的 環(huán) 境布置及 現(xiàn)場 售后服 務(wù) 工作 。 完成公司安排或委托的其他工作任 務(wù) 。 檢查 、 督促 、 考核部 門員 工服 務(wù) 工作 質(zhì) 量 。 掌握小 區(qū)業(yè) 主情 況 ， 及 時 解 決業(yè) 主投 訴 。 掌握各 項(xiàng) 管理 費(fèi) 用的 繳納 情 況并 做好催交工作 。 做好 與 各部 門 的 橫 向配合工作 。 工作 崗 位 細(xì)則 巡 邏檢查 ：按 規(guī) 定路 線 和要求，每天至少巡 查樓 宇二遍。 樓 宇巡 查 ： 電 梯 內(nèi) 外、各 層 走廊、 墻 壁、防火 門 、消防箱、 鋁 合金通 風(fēng) 窗、燈 罩 、樓 梯扶手、天臺等的 詳細(xì) 情 況 。 費(fèi) 用催 繳 ：掌握管理 費(fèi) 、水 電費(fèi) 、租金等 繳納 程序，做好管理 費(fèi) 催交。 整理 記錄 ：整理 《 親 善大使工作日 記 》 ， 對當(dāng) 天 發(fā) 生的情 況 及 處 理方法作 詳實(shí)記錄并 提出有效建 議 。 協(xié) 助部 長 完成其 它 工作任 務(wù) 。 根據(jù)部 長 安排的工作，及 時 去完 成。 下午 16： 0018： 10再次 對 所管理 的 區(qū) 域 進(jìn) 行一次 細(xì) 致的巡 查 。 11 客 戶 服 務(wù) 部 長 的直接 領(lǐng)導(dǎo) 下 開 展日常工作。 派 單 及跟 進(jìn) ： 業(yè) 主 /客 戶 反映 問題記錄 后派 單 至相 關(guān) 部 門 ，做好 問題 解 決 跟 進(jìn) 工作。 投 訴處 理： 業(yè) 主 /客 戶 投 訴 ，做好 記錄 ，及 時匯報 上 級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn) 行 處 理。 為 有需要的 業(yè) 主 /客 戶 提供打字、 復(fù) 印等服 務(wù) 。 掌握管理 費(fèi) 、水 電費(fèi) 、租金等 繳納 程序，及 時 做好管理 費(fèi) 催交的工作。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 前臺接待崗位職責(zé) 12 按 時 完成工作 金 質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn) 全心 為您 前臺接待崗位職責(zé) 日工作 統(tǒng)計(jì) 表 周 報 表 周未完成情 況匯總 表 周工作 總結(jié)與計(jì)劃 統(tǒng)計(jì) 有 關(guān) 收 樓 、裝修 、交 樓 、出租的 戶數(shù) 業(yè) 主回 訪 表、投 訴 、 工作任 務(wù)單 的 匯總 按 時 按需完成 13 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 第二部分 客服禮儀 基本 儀 容 儀態(tài) 辦 公室工作 禮儀 電話禮儀 接待 禮儀 陪同 與 引 導(dǎo)禮儀 會 客 禮儀 公共 場 所 禮儀 14 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 基本儀容儀態(tài) 男士儀表 女士儀表 指甲 不要留 過長 的小指指甲 保 證 指甲 清潔 胡 須 每天刮 凈 胡 須 頭發(fā) 經(jīng) 常 清 洗 頭發(fā) 留易梳理的 發(fā) 型 耳毛和鼻毛 要注意及 時清 理 化 妝 需要淡化 妝 頭發(fā) 留 長發(fā) 的女士，需要 將長發(fā) 梳 起 來 ，不得染彩色 發(fā) 。 襪子 鞋 深色 襪 子，杜 絕 穿白色休 閑襪 。 款式、色 調(diào) 、面料一致； 去掉 標(biāo)簽 、熨 燙 平整。 裙子 長 度在膝蓋上下 3公分 內(nèi) 避免穿露肩衣服 扣上 領(lǐng) 扣，袖口露出西服 袖口不能卷起不能有 污漬 和磨 損 的痕跡 19 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 站姿要求 站姿演示 挺胸、抬 頭 、目光平 視 男士： 雙 腳叉 開與 肩同 寬 ， 雙 手背后 女士：后跟 并攏 ，呈八字或丁 字步， 雙 手下垂，體前 自然交叉。 眼光平 視 前方，切勿左 顧 右盼，盡 量靠右行走。 辦公室工作禮儀 在走廊上 碰 到客人 時 要面 帶 微笑， 問 候 “您 好！ ”邊 行欠身 禮邊 避 開一 邊 （避 時 以不妨礙客人行走 為 尺度）。 和客人同方向擦身而 過時 ，微 側(cè) 身 并說聲 “對不起，我先走一步！ ”。 23 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 辦 公室 儀態(tài) 注意事 項(xiàng) 注意一 舉 一 動 的行 為 文明， 舉 手投足要適度。 注意情 緒 上 飽滿 。 在 辦 公室不能梳理 頭發(fā) 或化 妝 。 以下 場 所不適合吸煙： 辦 公室、 過 道上走路 時 、 沒 有煙灰缸的 會 客室、 領(lǐng)導(dǎo) 安排事 項(xiàng)時 （或向 領(lǐng) 導(dǎo)匯報時 ）、和大家一 塊 用餐 時 、 標(biāo) 明禁止吸煙的地方。 24 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 班前班后的基本 禮儀 班前作自我 檢查 檢查項(xiàng) 目：手、 臉 、牙、 頭發(fā) 、鼻 毛、指甲、衣服、 領(lǐng)帶 、 領(lǐng)帶夾 、 鞋、 襪 子、胸卡、徽章、 筆 、名片 夾 、手表、腰 帶 、皮包等。 對 方回答 “早上好！”“ 您 好！”“大家早！”之 類 的 問 候 語 。 在收拾 東 西 時 ，不妨礙他人。 25 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 電話禮儀 打 電話 前 應(yīng) 想好要 說 的事情及 順 序等（ 隨時 注意目 的、 內(nèi) 容、 誰 、 時間 、 場 所、方法）。 要先 報 自己的 單 位、姓名 并說 “您 好 ”，再 說 自己的 要求。 打電話 26 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 電話鈴響 最好在 兩聲內(nèi) 接聽。 如 響過 四 聲 才接， 應(yīng) 加 “對 不起， 讓您 久等了。 等 對 方先掛 斷 后再放 電話 。 勿放 開電話 筒 與 周 圍 的人聊天。 遇重要事情商量 時 ， 將話 筒蓋好。 27 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 其他情 況 下注意事 項(xiàng) 轉(zhuǎn) 接 電話 ： 接到 須轉(zhuǎn)請別 人接聽的 電話時 ， 應(yīng) 告 訴對 方“我 請 先生 來 接， 請 稍候”。 打 錯電話 ， 應(yīng)說 “對 不起，我打 錯 了?！? 若是正和客人 談話時 ， 電話響 起， 應(yīng) 向客人 說 “可不可以 讓 我先接一下 電話 ？” “請 稍等，我接聽一下 電話 ”等。 話 筒要 輕 放。 介紹平輩男女時，先將男 士介紹給女士。 介紹平輩時，先將旁者介 紹給來著。 介紹的方法 名片交換 握 手 遞交名片、接受名片時均 用雙手。接受名片應(yīng)立即細(xì)看 文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面 請教當(dāng)事人。 名片一般應(yīng)裝入名片夾， 男士名片一般放在西裝暗 袋或上衣左口袋。 握手應(yīng)站立，不可坐著。 男士與女士握手須女士先 伸手，若女士不伸手，則不 勉強(qiáng)。 不要一邊握手一邊行鞠躬禮。 三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。 男女步行，男左女右。手勢指示時要說“請那邊走！”“請 這邊走！” 引導(dǎo)貴客上下樓梯 上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。 30 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 會客禮儀 介 紹 的方法 會客室的準(zhǔn)備 會客室要隨時保持整潔干凈。 茶具、煙灰缸是否清洗過，桌 面是否干凈。 室內(nèi)空氣、溫度、照明如何？ 引導(dǎo)客人進(jìn)入會議室 引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室時應(yīng)指定座位 “您請坐這邊！” 進(jìn)門一定要先敲門，用單手開門、關(guān)門。 房門開外時，用單手拉開門把，招呼 客人進(jìn)入，客人先進(jìn)入，引導(dǎo)人隨后 用單手輕輕把門關(guān)上。 31 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 介 紹 的方法 談 話 談話要誠懇，聲音語調(diào)要柔和。 談話中要注意肢體動作，不要 用單手指人、用手抓頭發(fā)等。 禮儀周到，不要省減。（ 1）在會客室相送，本單 位人員都要站起來，并說“請慢走！” “再見！”部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。 （ 3）送上汽車，要目送車子離去，并 揮手相送。如果公司的每個人都能自覺的遵守公共場所禮儀，那么，就等于你樹立了公司形象，維護(hù)了公司尊嚴(yán)。 33 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 辦 公 區(qū) 和服 務(wù)區(qū)禮儀 走路要 穩(wěn) ，不要急 跑 、到 處亂跑 ，也不要在走廊里晃悠，腳步不能有過 大 響聲 。 不要 隨 地吐痰， 廢 棄物 丟進(jìn)垃 圾箱。 制服 禮儀 員 工 進(jìn) 公司后即 換 穿 員 工服。 領(lǐng)帶 系 緊 ， 領(lǐng)帶夾 位置放好。 餐 廳禮儀 兩 人以上 須 排 隊(duì)領(lǐng) 餐，排 隊(duì) 保持必要的距離。 不要把骨、核等吐在地板上。 按量 領(lǐng)飯 ，不要剩 飯 剩菜。 將 餐具放在指定的收理 處 。） 在一般公共區(qū)域，員工不得吸煙。 在允許吸煙的場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。 用指關(guān)節(jié)敲門，不要用掌拍、拳捶、腳踢門。 會議進(jìn)行中不能打瞌睡。 有急事提前離開會場時，要向會議支持人請示。 35