【正文】 核報告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達(dá)到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗證。4) 各個相關(guān)職能部門參與會審，確認(rèn)會審結(jié)果。2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。6．1．4．2現(xiàn)有物業(yè)管理處的資源補充1） 各個職能部門根據(jù)實際情況，定期（一年）向總經(jīng)理助理提交資源情況匯報。6．2．2．2范圍：公司所有從事對質(zhì)量有影響的工作的人員。3） 對從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行資格考核，組織參加復(fù)審。6．2．2．5支持文件：《員工培訓(xùn)程序》6．3設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)6．3．1目的：通過對物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。6．3．4要點1） 新接物業(yè)的設(shè)備設(shè)施驗收。6） 設(shè)備的庫存管理。6．4．3職責(zé)：1） 各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。7．1．2范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。4） 各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務(wù)。B各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間，按規(guī)定完成本部門工作。C經(jīng)營部形成定稿，提交總經(jīng)理。7．2．3職責(zé)：1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。2） 合同修訂。7．2．5支持性文件《合同評審程序》7．3設(shè)計和/或開發(fā)本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項內(nèi)容。7．4．3職責(zé)：1） 公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。C． 由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。初審和示范合格后，與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。3） 采購文件和資料：A． 物品的采購或服務(wù)項目承包應(yīng)編制采購計劃或服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。B． 對于承包方的服務(wù)項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。7．5．1．2范圍： 物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。4） 綜合辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。d. 公司制定了物管工作手冊，使公司的收費合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。3） 服務(wù)計劃控制過程：a公司制定年度工作計劃，責(zé)任落實到個人，使各項工作有序開展。7．5．2．2范圍：對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。2） 如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。2） 各部室、管理處負(fù)責(zé)人對部門的物品驗證和服務(wù)評價狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。3） 拓展科對狀態(tài)的標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)格管理。7．5．4．3職責(zé)：被派人員負(fù)責(zé)對業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗證。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。2） 安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作；車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。c. 綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況，及時向上反映處理。7．6對檢驗和測量設(shè)備的控制7．6．1目的：凡用于檢驗、測量和試驗的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。2） 所有用于檢測的設(shè)備（包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法，規(guī)定校驗、維護(hù)的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運、防護(hù)等注意事項。6） 當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗記錄時，由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。8．1．3職責(zé)：1） 綜合管理部負(fù)責(zé)對全公司服務(wù)活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實施工作。8．2．1．2范圍：物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運行整個過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。b. 每個管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計算大于90%，回收率80%以上。4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等方式。b. 任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。c. 負(fù)責(zé)組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。c. 在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進(jìn)行驗證。3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照ISO9000：2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃、工作手冊、合同和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。7） 質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。8．2．3．3職責(zé)：1） 進(jìn)貨物品的檢驗按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。c. 因服務(wù)急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發(fā)放使用的物資，應(yīng)作好標(biāo)識和記錄，并經(jīng)所需物資部門負(fù)責(zé)人和采購主管雙方許可后，才可進(jìn)行使用，以便發(fā)現(xiàn)問題能可靠追回。當(dāng)物品、設(shè)備的驗證、檢驗和服務(wù)評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品/服務(wù)控制程序》。8．3．4要點：1） 所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。A． 輕微不合格服務(wù)由各班組長負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。8．4．2范圍：用于對服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)（率）和住戶滿意率進(jìn)行統(tǒng)計。4） 統(tǒng)計人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計，確保其反映的信息客觀、有效。4） 充分利用統(tǒng)計信息。 對實施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗證，并作相應(yīng)記錄。8．5．2．4要點：1） 根據(jù)問題的重要性及所承受的風(fēng)險程度，采取適應(yīng)的補救措施、糾正或預(yù)防措施。3） 預(yù)防措施：a. 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。8．5．2．5支持性文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》《不合格品/服務(wù)控制程序》。c. 由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對其采取預(yù)防措施進(jìn)行驗證，以確保有效實施。b. 各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。2) 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問題。8．5．2糾正和預(yù)防措施8．5．2．1目的：調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預(yù)防措施，并保持有效實施。2） 參與統(tǒng)計的人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)。2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計；負(fù)責(zé)對各管理處統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。8．3．5支持文件：《不合格品控制程序》《糾正和預(yù)防措施程序》8．4資料的分析/統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用8．4．1目的： 應(yīng)用合適的統(tǒng)計技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時應(yīng)注意對不合格品的標(biāo)識和隔離。8．3．2范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。B． 外部評價：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務(wù)意見；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門參加省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評價，促進(jìn)創(chuàng)造良好的社會效益。8．2．3．4要點： 1）進(jìn)貨檢驗：a. 根據(jù)采購和進(jìn)貨驗證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對采購的物資實行驗證。8．2．2．5支持文件：《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》8．2．3所進(jìn)貨品（設(shè)備）/服務(wù)過程的檢查8．2．3．1目的： 驗證所進(jìn)貨品（設(shè)備）/管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》8．2．2．4要點：1） 當(dāng)需要時，可隨時安排局部或全局的審核。3） 審核員：a. 編制檢查表。2） 審核組長：a. 根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》編寫每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。8．2．2．2范圍：適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進(jìn)行逐一回訪。2） 各管理處管理員負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。8．1．4要點：本公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項措施：1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查2） 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核3） 所進(jìn)貨品（設(shè)備）/服務(wù)過程的檢查具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。7．6．5支持性文件：《檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序》8．0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)8．1策劃8．1．1目的： 通過規(guī)定、策劃并實施對服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計分析活動，以確保不合格服務(wù)得以及時糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。4） 發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，工程部要重新評定檢驗和試驗結(jié)果的有效性。 7．6．3職責(zé)：工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實施控制。e. 倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。7．5．5．4要點：1） 物品的搬運、貯存、防護(hù)與交付：a. 物品搬運時，搬運人員應(yīng)根據(jù)所搬運物品的特性進(jìn)行搬運、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。7．5．5．2范圍： 適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。2） 在使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時向業(yè)主報告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。7．5．3．6支持性文件《檢驗狀態(tài)控制程序》7．5．4業(yè)主提供的維修材料的控制7．5．4．1目的：對業(yè)主提供的維修材料，進(jìn)行控制，以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保服務(wù)質(zhì)量。7．5．3．5要點：1） 對物品驗證狀態(tài)采用標(biāo)識卡、標(biāo)簽和檢驗記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。7．5．3．2范圍：適用于本公司物品的驗證和服務(wù)的評價狀態(tài)。7．5．2．4要點： 1）《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。4） 員工培訓(xùn)：a. 總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實施《培訓(xùn)計劃》，對從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn)，持證上崗，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求；b. 各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開公司之日；5） 服務(wù)質(zhì)量評價過程：通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價和外部服務(wù)質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服務(wù)質(zhì)量。2） 物資：a. 制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。b. 公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗收質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。2） 工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運行、維修保養(yǎng)服務(wù)。5）對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。C． 服務(wù)項目的承包合同須說明各項服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。2） 服務(wù)承包方的評審：A． 根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽和承包報價等對其進(jìn)行初選。7．4．5要點：1） 物品供應(yīng)商的評審：A． 物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評審。7．4．2范圍：1） 所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。B． 合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽