【正文】 5天之前通過；社區(qū)活動預告及宣傳方案提前1個月確認適時推出；小型活動方案提前15天通過各種檢查確認生效區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動的新增中、小活動（可吸引特定人群參加的、有影響力的、事后評價好的）全年不少于5次。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統(tǒng)計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，財務部核準內(nèi)部管理南苑的單方利潤盈虧持平，?月以上。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統(tǒng)計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，財務部核準內(nèi)部管理西苑單方利潤盈虧持平財務部年終核算為準入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計，以年終統(tǒng)計總數(shù)為準本管理處向其它項目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認本管理處員工對上級的有效投訴全年不超過3件行政部確認對管理處骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計，行政部抽查核準本項目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 楊杰 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2005年1月13日63 / 63香樟林管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統(tǒng)計方法對客服務全年物管費收款率98%（按總金額統(tǒng)計）以上；對歷年欠費（本年度以前）的清繳不低于欠費總金額的30%財務部年終核算為準客戶對物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表揚事例全年不少于12條，相同事項不能重復計算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處住宅和寫字樓部分的有效投訴不超過1件，商業(yè)部分的有效投訴不超過4件行政部統(tǒng)計為準年度內(nèi)業(yè)主表揚信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。管理處統(tǒng)計，行政專業(yè)主管核準商區(qū)經(jīng)消防部門檢查發(fā)出的消防整改意見書（造成重大負面影響，包括但不限于經(jīng)濟處罰、公司檢討等）全年不超過1件年終行政部統(tǒng)計，總經(jīng)理核準內(nèi)部管理單方利潤楓香庭盈虧持平；商區(qū)控制在－?月以內(nèi)；?月以上；天二控制在－?月以內(nèi)，?月以上。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統(tǒng)計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項目全年不超過1次（不含商區(qū)）各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產(chǎn)賠償次數(shù)商區(qū)全年不超過3件（次），其它區(qū)域全年不超過3件（次）。管理處提交原始材料，行政部抽查核準在原有管理或服務流程上的改進各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計，年終考核，部門經(jīng)理會核準小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項；對往年度的進行修正，全年不低于2項年初統(tǒng)計現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時候能維護公司和全體業(yè)主聲譽的）不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)5％各管理處統(tǒng)計，抽查確認全年創(chuàng)新服務（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計為準年度內(nèi)業(yè)主表揚信不少于12封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計為準年度內(nèi)業(yè)主表揚信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。財務部年終核算為準對會所客戶能直接觸及到的設施、用品的產(chǎn)生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項目不超過4件；對以上各項的處理時間不超過1個工作日各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認生效各項目會所新增服務項目（區(qū)別于其它小區(qū)會所、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于4件，全年營造會所情調(diào)、氛圍亮點各項目不低于4件各管理處會所統(tǒng)計，由部門經(jīng)理會核準社區(qū)活動物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于1次。財務部年終核算為準全年組織經(jīng)濟活動分析會不低于4次，對其它部門的收支合理化建議全年不低于10件。所有已接管的原有項目，也不低于以上標準。評審所采取的預防措施。確定并確保實施所需的預防措施。所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。記錄所采取措施的結(jié)果。評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。識別不合格（包括顧客投訴）。a) 當發(fā)生問題時采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。b) 至少在以下的情形下應主動進行改進的策劃，確定改進的目標：c) 過程和服務的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。對不合格的服務應采取適當?shù)奶幹?，如中止服務、重新服務、賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實其符合性。這些記錄應能表明服務規(guī)定的檢查項目均已圓滿完成，且指明放行的授權(quán)者。f) 《過程測量》和《分析》的相互作用過程測量分析輸入輸出輸入輸出服務實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件 綜合檢查記錄 內(nèi)審記錄內(nèi)審報告g) 《過程測量》和《服務實現(xiàn)過程》的相互作用在服務實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過程測量的輸入，而過程測量產(chǎn)生的記錄，又是服務實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進的依據(jù)。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內(nèi)部審核進行，見《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。b) 規(guī)定適當?shù)姆椒▽嵤┮陨戏矫娴谋O(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過程符合要求。需要審批的過程。d) 內(nèi)部審核活動的具體實施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進行。b) 根據(jù)審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計劃。《客戶需求要求》和《物業(yè)管理實施》的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出客戶來電來訪來函 各管理處前臺電話記錄 各管理處報事單 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 各部門作業(yè)指導書 各部門質(zhì)量記錄《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用招商管理過程客戶滿意輸入輸出輸入輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃《商鋪租賃合同》《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》客戶來電來函表揚各項費用按時繳納f) 相關(guān)文件《客戶滿意度調(diào)查流程》a) 公司每年至少一次進行內(nèi)部審核，審核活動由管理者代表負責或指定合適的人員進行以確定質(zhì)量管理體系是否：服務的特性。顧客投訴。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。d） 測量、計量器具在使用過程中，應有明顯的標志表明其標準狀態(tài)，并保持與測量、計量器具臺帳記錄內(nèi)容一致。《車庫管理作業(yè)指導書》《車輛管理作業(yè)指導書》《鑰匙管理作業(yè)指導書》《文件和資料控制程序》對為用戶提供服務的測量儀器、計量器具按照國家法規(guī)要求定期進行檢查、校準，以保證其在測量、計量過程中的有效性。標識和可追溯性控制活動的具體實施按進行。，如存卡、記錄、或借用原標識。能力批準和人員資格鑒定。確定評審和過程批準的準則。特約服務收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務，通過《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進行，收取標準為《龍湖花園特約服務收費標準》?！恫少徔刂瞥绦颉愤M行。，行政部應當安排該項目管理處在接管后2個月之內(nèi)對接管方案進行驗證和確認，說明接管方案與實際工作的符合程度，當誤差明顯過大時，應及時進行修改，這些修改應保持服務系統(tǒng)的完整性。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門必須的工作場所的設置，c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定，d) 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當沿用目前崗位職責時可不列出），e) 費用支出的預算，f) 明確新接管項目的特性（如功能、范圍、應用的新技術(shù)等）和針對項目特性提供服務的特性（如新的技能、服務的時間等）。b) 接管方案應當經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準，有必要時，還應組織專題會議進行討論。 ，見圖71：確定服務的要求和評審設計和開發(fā)采購服務實現(xiàn)過程的策劃各服務規(guī)范服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務跟蹤圖71 與顧客有關(guān)的過程a） 《識別客戶需求》和《服務項目策劃》的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出 年度工作計劃 滿意度調(diào)查計劃 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案b） 《服務項目策劃》和《前期介入》的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案**項目工程進度計劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報告c） 《前期介入》和《驗收接管》的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗收接管流程輸入輸出輸入輸出**物業(yè)接管方案**項目工程進度計劃前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報告驗收記錄d） 《服務項目策劃》和《審核項目》的相互作用物業(yè)接管流程審核項目過程輸入輸出輸入輸出回收的《調(diào)查表》業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案 收費標準 收費管理辦法《物業(yè)接管流程》進行。g) 組織員工的有益活動，加強溝通。c) 改良工作方法。c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（）。除提供服務規(guī)定配置的設施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進行配置，按《采購控制程序》進行。 b) 提供服務所需的設備?！獙I(yè)的基本技能。當人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓的機會，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運行和達到質(zhì)量目標。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映?！都m正和預防措施控制程序》 《半年/年終總結(jié)會安排》《管理評審報告》：制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標管理承諾質(zhì)量管理體系策劃 實現(xiàn)過程策劃 以顧客為關(guān)注焦點改進策劃實施管理評審內(nèi)部溝通與管理職責有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)系 資源管理：a) 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務質(zhì)量和管理問題?！豆芾碓u審報告》由總經(jīng)理批準發(fā)至各部門。e) 以往管理評審的跟蹤措施。：a) 審核結(jié)果。b) 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機由管理人員識別，當發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負有責任。d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡上共享。為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進行溝通。、權(quán)限和溝通（）根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。所有的質(zhì)量策劃文件都應在控制狀態(tài)下?！掷m(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 為滿足特定的質(zhì)量目標應考慮編制質(zhì)量計劃。在策劃服務實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：——服務項目或滿足合同要求的質(zhì)量目標。b) 服務實現(xiàn)過程的策劃當需要滿足新的服務、項目、特定的合同要求時，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時，由相關(guān)的部門人員進行過程策劃。策劃的輸出應形成文件。 滿足特定的顧客要求時。 現(xiàn)時服務的結(jié)果。 制定或修改時應在統(tǒng)計的基礎上進行，以反映實際的滿足能力。b) 各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標，相關(guān)的目標須經(jīng)過部門負責人批準后執(zhí)行。：a) 質(zhì)量目標的制定（）。e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審?？偨?jīng)理應確保質(zhì)量方針的輸出是：a) 與公