北京移動(dòng)不滿意客戶管理及服務(wù)價(jià)值提升研究(文件)
【正文】 查詢、數(shù)據(jù)套餐用盡提醒等服務(wù)產(chǎn)品，有效改善手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)， 活動(dòng) 成功參與率 達(dá)到 24%， 標(biāo)準(zhǔn)滿意度由原來的 提升至 成果二：制定差異化關(guān)懷策略 對癥下藥策略及應(yīng)用效果 第 26頁 /共 34頁 成果三：服務(wù)活動(dòng)后評估及知識沉淀 活動(dòng)后評估 投入產(chǎn)出評估 CRM咨詢量 評估 滿意度提升評估 ? 客戶收益價(jià)值 對比參與客戶與未參與客戶的 ARPU、對比參與客戶在活動(dòng)參與前后的 ARPU ? 客戶粘性價(jià)值 計(jì)算參與客戶實(shí)際離網(wǎng)率與全網(wǎng)平均離網(wǎng)率的對比，以及響應(yīng)客戶的平均 ARPU 服務(wù)活動(dòng)投入產(chǎn)品評估 服務(wù)活動(dòng) 價(jià)值產(chǎn)出 客戶收益價(jià)值 客戶粘性價(jià)值 客戶價(jià)值提升 服務(wù)活動(dòng) 投入成本 服務(wù)活動(dòng)回饋產(chǎn)品成本投入 ? 滿意度調(diào)研結(jié)果 業(yè)務(wù)人員定期將服務(wù)活動(dòng)參與客戶的滿意度調(diào)研結(jié)果上傳 ? 跟蹤對比滿意度 對活動(dòng)后連續(xù)三個(gè)月客戶滿意度進(jìn)行跟蹤評估，了解客戶滿意度提升情況 ? CRM日咨詢量跟蹤 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)信息管理中對服務(wù)活動(dòng)對應(yīng)的 CRM業(yè)務(wù)分類記錄結(jié)果，對服務(wù)活動(dòng)開始后的日咨詢量進(jìn)行跟蹤評估 服務(wù)活動(dòng)后評估 ? 通過投入產(chǎn)出評估對服務(wù)活動(dòng)為公司創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)活動(dòng)管理的價(jià)值顯性化 ? 同時(shí)，通過對服務(wù)活動(dòng)帶來的滿意度提升評估，有助于服務(wù)產(chǎn)品、活動(dòng)的優(yōu)化改善 ? 借助 CRM咨詢量評估，掌控服務(wù)活動(dòng)給一線客服人員帶來的工作壓力，及時(shí)調(diào)控活動(dòng)節(jié)奏 第 27頁 /共 34頁 成果三：服務(wù)活動(dòng)后評估及知識沉淀 活動(dòng)知識積累 ? 依托服務(wù)活動(dòng)管理平臺，積累服務(wù)活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)，形成服務(wù)活動(dòng)知識庫，對未來服務(wù)活動(dòng)的策劃、執(zhí)行、評估等有借鑒指導(dǎo)意義 短信渠道反饋 彩信渠道反饋 網(wǎng)站渠道反饋 外呼渠道反饋 營業(yè)廳反饋 經(jīng)分基礎(chǔ)信息 活動(dòng)基本信息 活動(dòng)策劃信息 客戶接觸信息 客戶偏好信息 客戶響應(yīng)信息 客戶滿意度信息 ??數(shù)據(jù)抽取 活動(dòng) 方案 知識庫 積累信息庫 服務(wù) 渠道 知識庫 服務(wù) 產(chǎn)品 知識庫 服務(wù) 時(shí)機(jī) 知識庫 第 28頁 /共 34頁 成果三：服務(wù)活動(dòng)后評估及知識沉淀 客戶偏好特征積累 ? 通過歷史服務(wù)活動(dòng)數(shù)據(jù)積累，提煉出 6大類共 38種客戶活動(dòng)偏好，為后續(xù)服務(wù)活動(dòng)開展的目標(biāo)客戶選取與活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)提供重要參考 客戶偏好特征屬性 業(yè)務(wù)偏好特征 營銷渠道偏好 參與方式偏好 促銷形式偏好 營銷時(shí)機(jī)偏好 禮品喜好特征 ?提醒類服務(wù)產(chǎn)品喜好度 ?預(yù)存回饋類產(chǎn)品喜好度 ?特約商戶喜好度 ?VIP俱樂部喜好度 ?積分促銷喜好度 ?移動(dòng)商城使用偏好 ?短信渠道營銷偏好度 ?彩信渠道營銷偏好度 ?外呼渠道營銷偏好度 ?交叉營銷偏好度 ?互聯(lián)網(wǎng)渠道偏好度 ?營業(yè)廳渠道偏好度 ?…… ?一次性辦理類 ?持續(xù)使用類 ?互動(dòng)答題類 ?SNS推薦類 ?普獎(jiǎng)促銷喜好度 ?抽獎(jiǎng)促銷喜好度 ?排名促銷喜好度 ?先到先得喜好度 ?評選促銷喜好度 ?日常營銷喜好度 ?熱點(diǎn)營銷喜好度 ?節(jié)日營銷喜好度 ?消費(fèi)卡類 ?影音娛樂類 ?親子類 ?體育類 ?購物類 ?資訊服務(wù)類 ?餐飲類 ?禮品類 ?積分類 ?話費(fèi)類 ?業(yè)務(wù)流量類 ?知識講座類 第 29頁 /共 34頁 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 第 30頁 /共 34頁 管理效能全面提升 豐富的信息來源 1 準(zhǔn)確的客戶定位 高效的管理機(jī)制 3 差異化關(guān)懷策略 4 價(jià)值經(jīng)驗(yàn)分享 5 ?不滿意客戶是了解當(dāng)前業(yè)務(wù)短板的最佳信息來源，從多個(gè)維度為服務(wù)、業(yè)務(wù)改進(jìn)提供豐富的數(shù)據(jù)分析依據(jù) ?通過多渠道鎖定明確不滿意客戶和模型識別潛在不滿意客戶，構(gòu)建不滿意客戶池，完善的不滿意客戶數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的高效準(zhǔn)確定位 ?基于不滿意客戶管理閉環(huán)機(jī)制，為服務(wù)部門提供服務(wù)目標(biāo)選取、業(yè)務(wù)優(yōu)改、服務(wù)產(chǎn)品推出、服務(wù)活動(dòng)效率提升的有效工具 ?根據(jù)客戶分析結(jié)論，制定差異化關(guān)懷策略，通過關(guān)懷策略分類實(shí)施，達(dá)到迅速提升客戶滿意度，改善服務(wù)能力的目的 ?依托服務(wù)活動(dòng)管理平臺，為不滿意客戶適時(shí)地提供關(guān)懷服務(wù)能夠有效地改善客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性 ?同時(shí)將歷史關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)寶貴經(jīng)驗(yàn)、客戶特征信息等有價(jià)值的知識，積累沉淀，實(shí)現(xiàn)知識共享化 ? 通過不滿意客戶的閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從客戶管理到服務(wù)管理效能的全面提升，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的精細(xì)化服務(wù)管理模式 2 第 31頁 /共 34頁 活動(dòng)覆蓋客戶數(shù) （萬人） 活動(dòng)參 與率 實(shí)際參與客戶 (萬人 ) 活動(dòng)前客戶滿意度 （標(biāo)滿成績） 活動(dòng)后客戶滿意度 （標(biāo)滿成績） 資費(fèi)敏感客戶 38 19% 熱線渠道偏好客戶 18 33% 手機(jī)上網(wǎng)活躍客戶 150 24% 36 網(wǎng)站渠道偏好客戶 30 11% 明確不滿意客戶 16% 2 ? 2023年，北京公司開展的各項(xiàng)服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)共覆蓋潛在不滿意客戶 ，活動(dòng)平均參與率為 %，活動(dòng)前不滿意客戶滿意度平均不足 70分，活動(dòng)后提升至 ，同時(shí)也有效帶動(dòng)集團(tuán)公司滿意度考核成績的提升 客戶滿意度大幅提升
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