北京移動不滿意客戶管理及服務價值提升研究(文件)
【正文】 查詢、數(shù)據(jù)套餐用盡提醒等服務產(chǎn)品，有效改善手機上網(wǎng)服務體驗， 活動 成功參與率 達到 24%， 標準滿意度由原來的 提升至 成果二：制定差異化關(guān)懷策略 對癥下藥策略及應用效果 第 26頁 /共 34頁 成果三：服務活動后評估及知識沉淀 活動后評估 投入產(chǎn)出評估 CRM咨詢量 評估 滿意度提升評估 ? 客戶收益價值 對比參與客戶與未參與客戶的 ARPU、對比參與客戶在活動參與前后的 ARPU ? 客戶粘性價值 計算參與客戶實際離網(wǎng)率與全網(wǎng)平均離網(wǎng)率的對比，以及響應客戶的平均 ARPU 服務活動投入產(chǎn)品評估 服務活動 價值產(chǎn)出 客戶收益價值 客戶粘性價值 客戶價值提升 服務活動 投入成本 服務活動回饋產(chǎn)品成本投入 ? 滿意度調(diào)研結(jié)果 業(yè)務人員定期將服務活動參與客戶的滿意度調(diào)研結(jié)果上傳 ? 跟蹤對比滿意度 對活動后連續(xù)三個月客戶滿意度進行跟蹤評估，了解客戶滿意度提升情況 ? CRM日咨詢量跟蹤 根據(jù)服務活動基礎(chǔ)信息管理中對服務活動對應的 CRM業(yè)務分類記錄結(jié)果，對服務活動開始后的日咨詢量進行跟蹤評估 服務活動后評估 ? 通過投入產(chǎn)出評估對服務活動為公司創(chuàng)造的價值進行分析，實現(xiàn)服務活動管理的價值顯性化 ? 同時，通過對服務活動帶來的滿意度提升評估，有助于服務產(chǎn)品、活動的優(yōu)化改善 ? 借助 CRM咨詢量評估，掌控服務活動給一線客服人員帶來的工作壓力，及時調(diào)控活動節(jié)奏 第 27頁 /共 34頁 成果三：服務活動后評估及知識沉淀 活動知識積累 ? 依托服務活動管理平臺，積累服務活動成功經(jīng)驗，形成服務活動知識庫，對未來服務活動的策劃、執(zhí)行、評估等有借鑒指導意義 短信渠道反饋 彩信渠道反饋 網(wǎng)站渠道反饋 外呼渠道反饋 營業(yè)廳反饋 經(jīng)分基礎(chǔ)信息 活動基本信息 活動策劃信息 客戶接觸信息 客戶偏好信息 客戶響應信息 客戶滿意度信息 ??數(shù)據(jù)抽取 活動 方案 知識庫 積累信息庫 服務 渠道 知識庫 服務 產(chǎn)品 知識庫 服務 時機 知識庫 第 28頁 /共 34頁 成果三：服務活動后評估及知識沉淀 客戶偏好特征積累 ? 通過歷史服務活動數(shù)據(jù)積累，提煉出 6大類共 38種客戶活動偏好，為后續(xù)服務活動開展的目標客戶選取與活動內(nèi)容設(shè)計提供重要參考 客戶偏好特征屬性 業(yè)務偏好特征 營銷渠道偏好 參與方式偏好 促銷形式偏好 營銷時機偏好 禮品喜好特征 ?提醒類服務產(chǎn)品喜好度 ?預存回饋類產(chǎn)品喜好度 ?特約商戶喜好度 ?VIP俱樂部喜好度 ?積分促銷喜好度 ?移動商城使用偏好 ?短信渠道營銷偏好度 ?彩信渠道營銷偏好度 ?外呼渠道營銷偏好度 ?交叉營銷偏好度 ?互聯(lián)網(wǎng)渠道偏好度 ?營業(yè)廳渠道偏好度 ?…… ?一次性辦理類 ?持續(xù)使用類 ?互動答題類 ?SNS推薦類 ?普獎促銷喜好度 ?抽獎促銷喜好度 ?排名促銷喜好度 ?先到先得喜好度 ?評選促銷喜好度 ?日常營銷喜好度 ?熱點營銷喜好度 ?節(jié)日營銷喜好度 ?消費卡類 ?影音娛樂類 ?親子類 ?體育類 ?購物類 ?資訊服務類 ?餐飲類 ?禮品類 ?積分類 ?話費類 ?業(yè)務流量類 ?知識講座類 第 29頁 /共 34頁 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 第 30頁 /共 34頁 管理效能全面提升 豐富的信息來源 1 準確的客戶定位 高效的管理機制 3 差異化關(guān)懷策略 4 價值經(jīng)驗分享 5 ?不滿意客戶是了解當前業(yè)務短板的最佳信息來源，從多個維度為服務、業(yè)務改進提供豐富的數(shù)據(jù)分析依據(jù) ?通過多渠道鎖定明確不滿意客戶和模型識別潛在不滿意客戶，構(gòu)建不滿意客戶池，完善的不滿意客戶數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)目標客戶的高效準確定位 ?基于不滿意客戶管理閉環(huán)機制，為服務部門提供服務目標選取、業(yè)務優(yōu)改、服務產(chǎn)品推出、服務活動效率提升的有效工具 ?根據(jù)客戶分析結(jié)論，制定差異化關(guān)懷策略，通過關(guān)懷策略分類實施，達到迅速提升客戶滿意度，改善服務能力的目的 ?依托服務活動管理平臺，為不滿意客戶適時地提供關(guān)懷服務能夠有效地改善客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，增強客戶粘性 ?同時將歷史關(guān)懷服務活動寶貴經(jīng)驗、客戶特征信息等有價值的知識，積累沉淀，實現(xiàn)知識共享化 ? 通過不滿意客戶的閉環(huán)管理機制，實現(xiàn)從客戶管理到服務管理效能的全面提升，實現(xiàn)不滿意客戶的精細化服務管理模式 2 第 31頁 /共 34頁 活動覆蓋客戶數(shù) （萬人） 活動參 與率 實際參與客戶 (萬人 ) 活動前客戶滿意度 （標滿成績） 活動后客戶滿意度 （標滿成績） 資費敏感客戶 38 19% 熱線渠道偏好客戶 18 33% 手機上網(wǎng)活躍客戶 150 24% 36 網(wǎng)站渠道偏好客戶 30 11% 明確不滿意客戶 16% 2 ? 2023年，北京公司開展的各項服務關(guān)懷活動共覆蓋潛在不滿意客戶 ，活動平均參與率為 %，活動前不滿意客戶滿意度平均不足 70分，活動后提升至 ，同時也有效帶動集團公司滿意度考核成績的提升 客戶滿意度大幅提升
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1