北京移動(dòng)不滿意客戶管理及服務(wù)價(jià)值提升研究(已修改)
2025-03-02 13:23 本頁(yè)面
【正文】 不滿意客戶管理及服務(wù)價(jià)值提升研究 上報(bào)公司：北京公司 上報(bào)日期： 2023年 10月 第 1頁(yè) /共 34頁(yè) 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 第 2頁(yè) /共 34頁(yè) 為什么進(jìn)行不滿意客戶管理？ ?凡是抱怨被滿意地解決的客戶平均會(huì)把他們所受到的對(duì)待告訴 5個(gè)人 ； ?平均來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)無(wú)法聽(tīng)到它的 96%的不滿意客戶的聲音； ?每收到一次抱怨，就意味著實(shí)際上有 26個(gè) 顧客也有同樣的問(wèn)題； ?平均來(lái)說(shuō)，一個(gè)有問(wèn)題的人會(huì)告訴9~10個(gè)人 ，有13%的客戶將會(huì)告訴 20個(gè)以上的人； ?數(shù)據(jù)摘自： Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America Doing Business in the New Economy . Homewood, IL: Business One Irwin,(1985), ?安撫客戶不滿情緒 ?避免客戶大量流失 ?發(fā)掘客戶服務(wù)短板 ?持續(xù)提升服務(wù)水平 不滿意客戶管理 ?提升企業(yè)服務(wù)形象 ?建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑 ? 平均來(lái)說(shuō)，一個(gè)不滿意客戶會(huì)將他的不滿意經(jīng)歷告訴 9－ 10個(gè)人，造成負(fù)面情緒的快速擴(kuò)散，影響其他客戶滿意度 ? 有效的不滿意客戶管理，可及時(shí)安撫不滿意客戶情緒、提升服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，達(dá)到事半功倍效果 第 3頁(yè) /共 34頁(yè) ? 在不滿意管理工作中，各管理環(huán)節(jié)存在脫節(jié)甚至缺失問(wèn)題，管理質(zhì)量難以把控，管理效率亟需提升 當(dāng)前北京移動(dòng)不滿意客戶管理存在如下困惑 ?如何從北京公司兩千萬(wàn)客戶中，準(zhǔn)確找到不滿意目標(biāo)客戶，多種來(lái)源不滿意客戶來(lái)源如何統(tǒng)一管理 ?找到不滿意客戶后，如何分析客戶？客戶為什么不滿意？?jī)?yōu)先解決那些客戶的不滿意？客戶還有什么期望？ ?在客戶分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品，以及服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施，客戶參與了嗎？客戶滿意了嗎？ 如何找？ 1 該怎么做？ 效果如何？ 有經(jīng)驗(yàn)嗎？ 以不滿意客戶管理四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)優(yōu)化為指引！ ?在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)活動(dòng)策劃時(shí)，有沒(méi)有歷史經(jīng)驗(yàn)可以借鑒？每次活動(dòng)的寶貴經(jīng)驗(yàn)如何分享？ 2 3 4 第 4頁(yè) /共 34頁(yè) 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 第 5頁(yè) /共 34頁(yè) ? 項(xiàng)目核心思路：建立從不滿意客戶定位 — 客戶深度分析 — 客戶關(guān)懷 — 效果評(píng)估的閉環(huán)管理流程，從而實(shí)現(xiàn)異常監(jiān)控常態(tài)化、客戶管理精細(xì)化、關(guān)懷管理規(guī)范化、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享化 精細(xì)化服務(wù)管理，構(gòu)建不滿意客戶閉環(huán)管理機(jī)制 不滿意客戶閉環(huán)管理機(jī)制 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務(wù)策略 關(guān)懷效果評(píng)估與知識(shí)沉淀 通過(guò)對(duì)服務(wù)活動(dòng)和關(guān)懷策略的執(zhí)行效果評(píng)估，形成知識(shí)沉淀指導(dǎo)未來(lái)服務(wù)提升 ?服務(wù)活動(dòng)效果評(píng)估 ?客戶偏好特征積累 ?關(guān)懷知識(shí)沉淀 科學(xué)界定研究范疇，準(zhǔn)確定位關(guān)懷目標(biāo)客戶群： ? 引入客戶預(yù)期 服務(wù)匹配模型 ? 建立不滿意客戶池 ? 不滿意客戶常態(tài)化監(jiān)控 通過(guò)立體化分析模型，多重角度深入分析不滿意： ?不滿意客戶分層管理 ?客戶不滿意原因分析 ?客戶特征分析 豐富不滿意關(guān)懷手段，設(shè)計(jì)差異化關(guān)懷策略 ?回訪關(guān)懷 ?主動(dòng)出擊 ?守株待兔 ?對(duì)癥下藥 1 2 3 4 第 6頁(yè) /共 34頁(yè) 準(zhǔn)確定位不滿意客戶，常態(tài)化不滿意監(jiān)控 從不滿意來(lái)源、客戶分布品牌、區(qū)域、渠道及不滿意次數(shù)等多維度監(jiān)控各觸點(diǎn)不滿意客戶變化情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)不滿意客戶發(fā)展的整體把控 多渠道獲取明確不滿意客戶，結(jié)合業(yè)務(wù)特征 識(shí)別潛在不滿意客戶，建立不滿意客戶管理池，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的集中化管理 引入客戶預(yù)期 服務(wù)匹配分析模型，當(dāng)客戶服務(wù)感受值小于適當(dāng)服務(wù)時(shí)，客戶就會(huì)不滿意，是不滿意客戶分析的關(guān)鍵點(diǎn) 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務(wù)策略 關(guān)懷效果評(píng)估與知識(shí)沉淀 客戶抱怨 服務(wù)感受值 適當(dāng)服務(wù)值 第 7頁(yè) /共 34頁(yè) ? 通過(guò)對(duì)不滿意客戶的活躍度分層管理、客戶特征研究、不滿意原因分析，三重維度建立立體化分析模型，形成不滿意客戶全方位剖析視圖，為關(guān)懷策略的設(shè)計(jì)、執(zhí)行奠定基礎(chǔ) 深化不滿意客戶分析，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶深層認(rèn)知 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務(wù)策略 關(guān)懷效果評(píng)估與知識(shí)沉淀 細(xì)分 客戶群 4 …… 細(xì)分 客戶群 n 細(xì)分 客戶群 1 細(xì)分 客戶群 2 細(xì)分 客戶群 3 不滿意客戶分層 客戶特征 不滿意原因 網(wǎng)絡(luò)不滿意 新業(yè)務(wù)不滿意 資費(fèi)水平不滿意 熱線服務(wù)不滿意 …… 不滿意活躍客戶 不滿意新增客戶 不滿意穩(wěn)定客戶 潛在不滿意客戶 第 8頁(yè) /共 34頁(yè) 豐富不滿意客戶服務(wù)手段，差異化關(guān)懷策略 回訪關(guān)懷 ? 針對(duì)不同用戶群體，制定差異化關(guān)懷策略，開(kāi)展精細(xì)化關(guān)懷活動(dòng) 策略一 策略二 策略三 策略四 針對(duì)沉默的不滿意客戶， 開(kāi)展互動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品推介， 習(xí)慣培養(yǎng)提升客戶服務(wù)感知 針對(duì)有觸點(diǎn)接觸的不滿意客戶， 依據(jù)客戶偏好，建立渠道接觸點(diǎn)關(guān)懷， 資源整合提升客戶關(guān)懷效率 針對(duì)不明誘因的不滿意客戶， 開(kāi)展調(diào)研深訪等挖掘客戶服務(wù)期
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1