提升客戶(hù)移動(dòng)省投訴滿(mǎn)意率(七臺(tái)河)(已修改)
2025-03-08 00:29 本頁(yè)面
【正文】 黑龍江移動(dòng)七臺(tái)河分公司 服務(wù)質(zhì)量管理部 QC小組 目 錄 5 4 概 況 課題選擇 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)可行性分析 原因分析 要因確認(rèn) 對(duì)策制定 實(shí)施 效果確認(rèn) 措施鞏固 總結(jié)不 下一步打算 3 2 1 6 7 8 9 一、概況 序號(hào) 姓名 性別 學(xué)歷 職務(wù) 組內(nèi)分工 1 韓杰 女 本科 服務(wù)質(zhì)量管理部主任 組長(zhǎng) 2 孫慧芳 女 本科 投訴處理員 組員 3 郭偉 女 本科 投訴處理員 組員 小組名稱(chēng) 服務(wù)質(zhì)量管理部 QC小組 組長(zhǎng) 韓杰 活動(dòng)起止時(shí)間 — 小組人數(shù) 3人 人均 QC培訓(xùn)時(shí)間 72小時(shí) 小組類(lèi)型 服務(wù)型 （一）、小組介紹 一、概況 地市處理的全部客戶(hù) 投訴案件中滿(mǎn)意的案 件數(shù)與案件總數(shù)的比 投訴滿(mǎn)意率 地市處理的全部客戶(hù) 投訴案件中未超時(shí)的 案件數(shù)與案件總數(shù)比 處理及時(shí)率 （二）、名詞解釋 時(shí) 間 項(xiàng) 目 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 責(zé)任人 課題選擇 全體 目標(biāo)設(shè)定 全體 原因分析 全體 要因確認(rèn) 孫慧芳 制定對(duì)策 全體 對(duì)策實(shí)施 全體 效果檢查 孫慧芳 鞏固措施 全體 總結(jié)打算 郭偉 一、概況 實(shí)施： 計(jì)劃： （三）、活勱計(jì)劃表 二、課題選擇 公司要求 現(xiàn)狀 選擇課題 客戶(hù)投訴滿(mǎn)意率 ％ 提升客戶(hù)投訴滿(mǎn)意率 現(xiàn)狀 公司要求 % % 現(xiàn)狀不公司要求對(duì)比 七臺(tái)河分公司 2023年初客戶(hù)投訴滿(mǎn)意率％，排名全省第十，排名靠后。 三、目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)公司要求，經(jīng)小組全體人員討論，確定活勱目標(biāo)為： 2023年客戶(hù)投訴滿(mǎn)意率提升到 ％ % % 四、目標(biāo)可行性分析 49 13 11 8 8 5 3 % % % % % % % %%%%%%%0102030405060市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 基礎(chǔ)通信 通信費(fèi)用 服務(wù)質(zhì)量 業(yè)務(wù)響應(yīng) 集團(tuán)業(yè)務(wù) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 數(shù)量 百分比 小組成員對(duì) 2023年四季度客戶(hù)投訴滿(mǎn)意度使用排列圖進(jìn)行分析 四、目標(biāo)可行性分析 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴主要指公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、定制終端問(wèn)題、積分服務(wù)、客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定流程不滿(mǎn)、業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行方面的問(wèn)題，主要關(guān)注客戶(hù)對(duì)我公司營(yíng)銷(xiāo)方面的感知，可控性較大。 小組成員一致認(rèn)為，通過(guò)查找公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的問(wèn)題，并及時(shí)整改，可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 （一）、原因分析 五、原因分析要因確認(rèn) 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)不滿(mǎn)意投訴案件分析， QC小組成員結(jié)合日?？蛻?hù)投訴的實(shí)際情況，開(kāi)展討論，從不同角度進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，制作因果圖： 序號(hào) 末端原因 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)方法 確認(rèn)人 完成時(shí)間 是否要因 1 經(jīng)驗(yàn)少 投訴處理工作一年以上人員 調(diào)查統(tǒng)計(jì) 孫慧芳 3月 10日
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