【正文】 品，然后由每個小區(qū)構成金地品牌的豐碑，形成金地地產(chǎn)市場價值核心競爭力、確立金地地產(chǎn)和金地物業(yè)共有的金地集團的精品名牌。 金地物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略 金地除了做好產(chǎn)品質量，還緊密圍繞客戶需求來創(chuàng)新產(chǎn)品服務。 ?客戶組織引導 集中反映客戶的意見，提高客戶溝通過程的效率。 ?全程客戶服務 從購房前的咨詢顧問，到購房過程中的各種專業(yè)服務，到購房入住以后的 70 年長期服務都是金地客戶導向化的必要措施。 ?金地三級品牌管理模式： 金地的品牌發(fā)展基本前提：以集團品牌作為燈塔品牌，帶動帶動樓盤項目的品牌建設和營銷。 ?建立金地企業(yè)品牌管理機構： 集團高層 集團人力資源部品牌文化小組 各一線公司品推部 ?品牌傳播管理 管理內(nèi)容：效果審核、執(zhí)行規(guī)范、內(nèi)容審核，對集團高層傳播的內(nèi)容和媒體審核。主要應用金地主題年活動和金地社區(qū)文化營造策略。萬科企業(yè)以項目（產(chǎn)品）子品牌和物業(yè)管理副品牌引導出企業(yè)品牌系統(tǒng)整合。 ■學習索尼售后服務塑造物業(yè)管理品牌，集中資源創(chuàng)立物業(yè)管理品牌。 萬科借鑒索尼先進的客戶服務理念和售后服務創(chuàng)立品牌的模式，率先在國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)引入專業(yè)售后服務體系 —— 物業(yè)管理。具體表現(xiàn)為：學習普爾特 11類客戶細分、鎖定終身客戶、延長產(chǎn)品線，以及提供細分的產(chǎn)品以滿足客戶不同階段的置業(yè)需求。 29 ?萬科品牌戰(zhàn)略目標的背景 基于企業(yè)自身狀況和外部環(huán)境，萬科提出了全國化品牌戰(zhàn)略。萬科企業(yè)通過品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)與消費者的密切溝通，并與消費者建立起長期的、雙向的、維系不散的關系。兩者之間是集體與個體的關系。 31 萬科企業(yè)品牌定位 萬科企業(yè)品牌構成 萬科品牌由萬科地產(chǎn)品牌與萬科物業(yè)品牌兩大部分組成。 萬科企業(yè)品牌的內(nèi)涵 品牌傳播管理：項目品牌背書、項目傳播中品牌策略與個性體現(xiàn)不違背原則、執(zhí)行每年集團制定的品牌傳播計劃、根據(jù)一線公司需求的合作傳播、新城市進入的推薦性傳播規(guī)范。萬科的企業(yè)品牌系統(tǒng)包含四個模塊：企業(yè)文化、企業(yè)產(chǎn)品，客戶服務和物業(yè)管理。 要點 2：企業(yè)文化全面融入品牌戰(zhàn)略執(zhí)行 在奠定品牌建設根基戰(zhàn)略地位的基礎上，萬科把企業(yè)文化全面融入到企業(yè)長期的發(fā)展戰(zhàn)略之中，滲入到企業(yè)運營管理的每一個環(huán)節(jié)，進而在市場上通過產(chǎn)品和服務體現(xiàn)出來，最終形成了獨特的品牌競爭優(yōu)勢。在系列產(chǎn)品的項目開發(fā)中，萬科形成了堅持以住宅產(chǎn)品開發(fā)為主體，品牌建設為導向，產(chǎn)品創(chuàng)新為核心競爭力的產(chǎn)品項目品牌運營體系。 ?萬科產(chǎn)品品牌管理架構 萬科產(chǎn)品品牌管理架構源于其四大管理主線之二：產(chǎn)品線。 客戶用 萬科在研究國外先進的房產(chǎn)公司時發(fā)現(xiàn)：越是成熟的市場，目標市場分得越細，出現(xiàn)了首次置業(yè)、二次置業(yè)、多次置業(yè)等分類市場，萬科將在這方面加強品牌建設，持續(xù)品牌競爭力，保持核心競爭優(yōu)勢。 作為《萬科生態(tài)住宅標準》的突破，萬科正同時開展兩方面的工作：一是選擇“東麗湖 ?萬科城”項目進行全方位的生態(tài)實踐；二是結合各區(qū)域的節(jié)能實踐，開始建立《萬科住宅節(jié)能成果標準》。在客戶服務問題上，萬科走的是兩條路線，一條是通過投訴、咨詢等方式的即時解決；另一條是通過“萬客會”及相關活動等形式進行長期溝通。 ■在客戶眼中，萬科每一位員工都代表萬科。 ?萬科客戶服務理念： ?萬科的客戶關系管理制度 員工 對外 對內(nèi) 商業(yè)合作伙伴（政府部門、供應商、生長商、合作商等）、網(wǎng)絡聯(lián)盟成員、業(yè)主、萬客會會員、潛在客戶 ?對內(nèi)客戶管理： 萬科集團客戶關系中心作為集團各地分公司的投訴督導和客戶關系管理研究部門，主要職責在于為一線公司投宿處理提供支持，促進客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識共享，并引導一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進的客戶關系管理模式，推動客戶關系管理的專業(yè)化進程。 客戶用 其有效地導入管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)多問題的群策解決。 39 ?萬科物業(yè)管理服務定位 萬科首先把房地產(chǎn)定位為產(chǎn)品經(jīng)營，物業(yè)管理即產(chǎn)品售后服務。 ?萬科的物業(yè)管理服務理念 ■員工 —— 先有滿意的員工，后有滿意的顧客 ■顧客 —— 尊重顧客，讓顧客滿意 ■社會 —— 真誠回報 ■管理 —— 專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新 ■經(jīng)營 —— 誠實守信、穩(wěn)健增長 ■企業(yè)目標 —— 持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領先地位 萬科企業(yè)品牌戰(zhàn)略執(zhí)行（ 4） 四、萬科品牌建設的物業(yè)管理戰(zhàn)略 在中國房地產(chǎn)業(yè)，萬科首創(chuàng)了以物業(yè)管理來統(tǒng)一解決房地產(chǎn)的售后服務問題。 40 萬科物業(yè)管理的運作模式 總結萬科的物業(yè)管理服務主要分四個層面：專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新。萬科地產(chǎn)是萬科物業(yè)的客戶，雙方之間的服務都有契約，沒有契約的都有文件批示。提倡信息資源共享，坦誠溝通，共同提高，持續(xù)核心競爭力。 客戶用 其有效地利用了本地資源進行本地化業(yè)務開展，通過深圳本地項目彰顯萬科物業(yè)品牌。這一創(chuàng)新是對萬科物業(yè)多年物業(yè)服務實踐經(jīng)驗的提煉。 42 為實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，萬科在企業(yè)品牌傳播上形成內(nèi)部品牌傳播和外部品牌傳播兩條主線。 外部傳播： 萬科企業(yè)系統(tǒng)的品牌傳播和品牌的可持續(xù)傳播的管理。 ■戶外廣告：在深圳、天津、武漢、南昌等城市持續(xù)投放戶外廣告。 ■“主題年”方式傳播。項目特性分析即是將自身的優(yōu)點和且缺點都一清二楚地挖掘出來，目的是確立本項目在所處地段和同類物業(yè)中的地位。 三、 價格定位 理論價格（達到銷售目標）；實際價格（在預期內(nèi)順利達到銷售目標的成交價格）；租金價格（最能反映商品房實際售價的價格）；價格策略。 七、推廣費用 。 , March 13, 2023 ?雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :23:5005:23:50March 13, 2023 ?1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 5時 23分 50秒 05:23:5013 March 2023 ?1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :23:5005:23Mar2313Mar23 ?1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 ?閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 13日星期一 5時 23分 50秒 05:23:5013 March 2023 ?1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 13日星期一 上午 5時 23分 50秒 05:23: ?1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :23:5005:23Mar2313Mar23 ?1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 13日星期一 5時 23分 50秒 05:23:5013 March 2023 ?1空山新雨后，天氣晚來秋。 :23:5005:23:50March 13, 2023 ?1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 ?很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :23:5005:23Mar2313Mar23 ?1故人江海別，幾度隔山川。 客戶用 五、 廣告策略 廣告的階段性劃分、階段性的廣告主題、階段性的廣告創(chuàng)意表現(xiàn)、廣告效果監(jiān)控。 “萬科地產(chǎn)”項目特性分析包括以下內(nèi)容：建筑規(guī)模與風格；建筑布局和結構；裝修和設備；功能配置；物業(yè)管理；發(fā)展商背景；結論和建議（哪些需突出、哪些需彌補、哪些需調(diào)整）。 客戶用 ■ 《萬科》周刊外部傳播。 整合外部渠道傳播： ■電視廣告：全國多個城市主要電視臺投放一個月企業(yè)形象廣告片。 萬科企業(yè)品牌傳播策略 內(nèi)部傳播： 萬科品牌內(nèi)部傳播以企業(yè)文化為支撐，以不同方式滲透到每一位員工的價值觀，并具體運用到企業(yè)內(nèi)部運營管理中。 ■創(chuàng)立了物業(yè)管理顧問輸出模式，萬科通過物業(yè)管理顧問輸出模式把自己的一套物業(yè)標準貫輸?shù)叫袠I(yè)內(nèi)的委托房地產(chǎn)企業(yè)。萬科在物業(yè)管理上從三方面來開展的： ■ 一方面是自建樓盤的物業(yè)管理，從多方面服務來追求客戶對萬科品牌的認同。在對客戶需求理論深入理解和提煉的基礎上，推出具有萬科特色的物業(yè)服務方法論 —— 萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務體系。萬科物業(yè)與萬科地產(chǎn)的關系形成一個內(nèi)部市場化的關系，以規(guī)范、透明、公開、專業(yè)的精神對待。 ?規(guī)范化管理服務 ■規(guī)范的內(nèi)部運作機制和各項操作流程 萬科一向堅持企業(yè)行為規(guī)范化，具體業(yè)務管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運作制度和各項操作流程，人事管理、財務管理及房屋維修基金的管理和使用等各項工作都做到了有章可循。 萬科做房地產(chǎn)，就把物業(yè)管理當做一個重要方面考慮進去。 萬科品牌建設的客戶關系管理戰(zhàn)略解析 萬科在客戶服務的建設上，從兩方面來建設： ■一方面是從內(nèi)部建設開始，通過讓企業(yè)員工滿意來讓他們樹立起客戶服務意識，權力和責任明確，加強客戶服務理念的管理，建立客戶服務平臺。 ?對外客戶管理： 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式，是萬科一直堅持和倡導的理念。 37 萬科堪稱中國房地產(chǎn)業(yè)客戶關系管理的成功典范，但萬科并沒有全面導入以 CRM 系統(tǒng)軟件為主體的CRM系統(tǒng)。 ■衡量萬科成功與否的最重要的標準，是萬科讓客戶滿意的程度。 ■ 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。 客戶用 未來，這一戰(zhàn)略仍然貫穿于萬科產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略之中。重視研究市場消費形態(tài)，才能了解所制定的發(fā)展戰(zhàn)略是基于怎樣的基礎之上。圍繞產(chǎn)品線，萬科內(nèi)部建立起了創(chuàng)新研究部、產(chǎn)品品類部和項目管理部等