【正文】 品，然后由每個(gè)小區(qū)構(gòu)成金地品牌的豐碑，形成金地地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)值核心競(jìng)爭(zhēng)力、確立金地地產(chǎn)和金地物業(yè)共有的金地集團(tuán)的精品名牌。 金地物業(yè)管理品牌發(fā)展戰(zhàn)略 金地除了做好產(chǎn)品質(zhì)量，還緊密?chē)@客戶(hù)需求來(lái)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。 ?客戶(hù)組織引導(dǎo) 集中反映客戶(hù)的意見(jiàn)，提高客戶(hù)溝通過(guò)程的效率。 ?全程客戶(hù)服務(wù) 從購(gòu)房前的咨詢(xún)顧問(wèn)，到購(gòu)房過(guò)程中的各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)，到購(gòu)房入住以后的 70 年長(zhǎng)期服務(wù)都是金地客戶(hù)導(dǎo)向化的必要措施。 ?金地三級(jí)品牌管理模式： 金地的品牌發(fā)展基本前提：以集團(tuán)品牌作為燈塔品牌，帶動(dòng)帶動(dòng)樓盤(pán)項(xiàng)目的品牌建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)。 ?建立金地企業(yè)品牌管理機(jī)構(gòu)： 集團(tuán)高層 集團(tuán)人力資源部品牌文化小組 各一線(xiàn)公司品推部 ?品牌傳播管理 管理內(nèi)容：效果審核、執(zhí)行規(guī)范、內(nèi)容審核，對(duì)集團(tuán)高層傳播的內(nèi)容和媒體審核。主要應(yīng)用金地主題年活動(dòng)和金地社區(qū)文化營(yíng)造策略。萬(wàn)科企業(yè)以項(xiàng)目（產(chǎn)品）子品牌和物業(yè)管理副品牌引導(dǎo)出企業(yè)品牌系統(tǒng)整合。 ■學(xué)習(xí)索尼售后服務(wù)塑造物業(yè)管理品牌，集中資源創(chuàng)立物業(yè)管理品牌。 萬(wàn)科借鑒索尼先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)理念和售后服務(wù)創(chuàng)立品牌的模式，率先在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)引入專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)體系 —— 物業(yè)管理。具體表現(xiàn)為：學(xué)習(xí)普爾特 11類(lèi)客戶(hù)細(xì)分、鎖定終身客戶(hù)、延長(zhǎng)產(chǎn)品線(xiàn)，以及提供細(xì)分的產(chǎn)品以滿(mǎn)足客戶(hù)不同階段的置業(yè)需求。 29 ?萬(wàn)科品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的背景 基于企業(yè)自身狀況和外部環(huán)境，萬(wàn)科提出了全國(guó)化品牌戰(zhàn)略。萬(wàn)科企業(yè)通過(guò)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的密切溝通，并與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)期的、雙向的、維系不散的關(guān)系。兩者之間是集體與個(gè)體的關(guān)系。 31 萬(wàn)科企業(yè)品牌定位 萬(wàn)科企業(yè)品牌構(gòu)成 萬(wàn)科品牌由萬(wàn)科地產(chǎn)品牌與萬(wàn)科物業(yè)品牌兩大部分組成。 萬(wàn)科企業(yè)品牌的內(nèi)涵 品牌傳播管理：項(xiàng)目品牌背書(shū)、項(xiàng)目傳播中品牌策略與個(gè)性體現(xiàn)不違背原則、執(zhí)行每年集團(tuán)制定的品牌傳播計(jì)劃、根據(jù)一線(xiàn)公司需求的合作傳播、新城市進(jìn)入的推薦性傳播規(guī)范。萬(wàn)科的企業(yè)品牌系統(tǒng)包含四個(gè)模塊：企業(yè)文化、企業(yè)產(chǎn)品，客戶(hù)服務(wù)和物業(yè)管理。 要點(diǎn) 2：企業(yè)文化全面融入品牌戰(zhàn)略執(zhí)行 在奠定品牌建設(shè)根基戰(zhàn)略地位的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科把企業(yè)文化全面融入到企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略之中，滲入到企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而在市場(chǎng)上通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，最終形成了獨(dú)特的品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在系列產(chǎn)品的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中，萬(wàn)科形成了堅(jiān)持以住宅產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為主體，品牌建設(shè)為導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新為核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品項(xiàng)目品牌運(yùn)營(yíng)體系。 ?萬(wàn)科產(chǎn)品品牌管理架構(gòu) 萬(wàn)科產(chǎn)品品牌管理架構(gòu)源于其四大管理主線(xiàn)之二：產(chǎn)品線(xiàn)。 客戶(hù)用 萬(wàn)科在研究國(guó)外先進(jìn)的房產(chǎn)公司時(shí)發(fā)現(xiàn)：越是成熟的市場(chǎng)，目標(biāo)市場(chǎng)分得越細(xì)，出現(xiàn)了首次置業(yè)、二次置業(yè)、多次置業(yè)等分類(lèi)市場(chǎng)，萬(wàn)科將在這方面加強(qiáng)品牌建設(shè)，持續(xù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，保持核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 作為《萬(wàn)科生態(tài)住宅標(biāo)準(zhǔn)》的突破，萬(wàn)科正同時(shí)開(kāi)展兩方面的工作：一是選擇“東麗湖 ?萬(wàn)科城”項(xiàng)目進(jìn)行全方位的生態(tài)實(shí)踐；二是結(jié)合各區(qū)域的節(jié)能實(shí)踐，開(kāi)始建立《萬(wàn)科住宅節(jié)能成果標(biāo)準(zhǔn)》。在客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題上，萬(wàn)科走的是兩條路線(xiàn)，一條是通過(guò)投訴、咨詢(xún)等方式的即時(shí)解決；另一條是通過(guò)“萬(wàn)客會(huì)”及相關(guān)活動(dòng)等形式進(jìn)行長(zhǎng)期溝通。 ■在客戶(hù)眼中，萬(wàn)科每一位員工都代表萬(wàn)科。 ?萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)理念： ?萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理制度 員工 對(duì)外 對(duì)內(nèi) 商業(yè)合作伙伴（政府部門(mén)、供應(yīng)商、生長(zhǎng)商、合作商等）、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟成員、業(yè)主、萬(wàn)客會(huì)會(huì)員、潛在客戶(hù) ?對(duì)內(nèi)客戶(hù)管理： 萬(wàn)科集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心作為集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)系管理研究部門(mén)，主要職責(zé)在于為一線(xiàn)公司投宿處理提供支持，促進(jìn)客戶(hù)系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，并引導(dǎo)一線(xiàn)公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理模式，推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程。 客戶(hù)用 其有效地導(dǎo)入管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多問(wèn)題的群策解決。 39 ?萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)定位 萬(wàn)科首先把房地產(chǎn)定位為產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理即產(chǎn)品售后服務(wù)。 ?萬(wàn)科的物業(yè)管理服務(wù)理念 ■員工 —— 先有滿(mǎn)意的員工，后有滿(mǎn)意的顧客 ■顧客 —— 尊重顧客，讓顧客滿(mǎn)意 ■社會(huì) —— 真誠(chéng)回報(bào) ■管理 —— 專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新 ■經(jīng)營(yíng) —— 誠(chéng)實(shí)守信、穩(wěn)健增長(zhǎng) ■企業(yè)目標(biāo) —— 持續(xù)保持在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位 萬(wàn)科企業(yè)品牌戰(zhàn)略執(zhí)行（ 4） 四、萬(wàn)科品牌建設(shè)的物業(yè)管理戰(zhàn)略 在中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)，萬(wàn)科首創(chuàng)了以物業(yè)管理來(lái)統(tǒng)一解決房地產(chǎn)的售后服務(wù)問(wèn)題。 40 萬(wàn)科物業(yè)管理的運(yùn)作模式 總結(jié)萬(wàn)科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面：專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新。萬(wàn)科地產(chǎn)是萬(wàn)科物業(yè)的客戶(hù)，雙方之間的服務(wù)都有契約，沒(méi)有契約的都有文件批示。提倡信息資源共享，坦誠(chéng)溝通，共同提高，持續(xù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶(hù)用 其有效地利用了本地資源進(jìn)行本地化業(yè)務(wù)開(kāi)展，通過(guò)深圳本地項(xiàng)目彰顯萬(wàn)科物業(yè)品牌。這一創(chuàng)新是對(duì)萬(wàn)科物業(yè)多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的提煉。 42 為實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，萬(wàn)科在企業(yè)品牌傳播上形成內(nèi)部品牌傳播和外部品牌傳播兩條主線(xiàn)。 外部傳播： 萬(wàn)科企業(yè)系統(tǒng)的品牌傳播和品牌的可持續(xù)傳播的管理。 ■戶(hù)外廣告：在深圳、天津、武漢、南昌等城市持續(xù)投放戶(hù)外廣告。 ■“主題年”方式傳播。項(xiàng)目特性分析即是將自身的優(yōu)點(diǎn)和且缺點(diǎn)都一清二楚地挖掘出來(lái)，目的是確立本項(xiàng)目在所處地段和同類(lèi)物業(yè)中的地位。 三、 價(jià)格定位 理論價(jià)格（達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)）；實(shí)際價(jià)格（在預(yù)期內(nèi)順利達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)的成交價(jià)格）；租金價(jià)格（最能反映商品房實(shí)際售價(jià)的價(jià)格）；價(jià)格策略。 七、推廣費(fèi)用 。 , March 13, 2023 ?雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :23:5005:23:50March 13, 2023 ?1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 13日星期一 5時(shí) 23分 50秒 05:23:5013 March 2023 ?1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :23:5005:23Mar2313Mar23 ?1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 13, 2023 ?閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 13日星期一 5時(shí) 23分 50秒 05:23:5013 March 2023 ?1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 上午 5時(shí) 23分 50秒 05:23: ?1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :23:5005:23Mar2313Mar23 ?1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 5時(shí) 23分 50秒 05:23:5013 March 2023 ?1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :23:5005:23:50March 13, 2023 ?1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 ?很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :23:5005:23Mar2313Mar23 ?1故人江海別，幾度隔山川。 客戶(hù)用 五、 廣告策略 廣告的階段性劃分、階段性的廣告主題、階段性的廣告創(chuàng)意表現(xiàn)、廣告效果監(jiān)控。 “萬(wàn)科地產(chǎn)”項(xiàng)目特性分析包括以下內(nèi)容：建筑規(guī)模與風(fēng)格；建筑布局和結(jié)構(gòu)；裝修和設(shè)備；功能配置；物業(yè)管理；發(fā)展商背景；結(jié)論和建議（哪些需突出、哪些需彌補(bǔ)、哪些需調(diào)整）。 客戶(hù)用 ■ 《萬(wàn)科》周刊外部傳播。 整合外部渠道傳播： ■電視廣告：全國(guó)多個(gè)城市主要電視臺(tái)投放一個(gè)月企業(yè)形象廣告片。 萬(wàn)科企業(yè)品牌傳播策略 內(nèi)部傳播： 萬(wàn)科品牌內(nèi)部傳播以企業(yè)文化為支撐，以不同方式滲透到每一位員工的價(jià)值觀，并具體運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理中。 ■創(chuàng)立了物業(yè)管理顧問(wèn)輸出模式，萬(wàn)科通過(guò)物業(yè)管理顧問(wèn)輸出模式把自己的一套物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫輸?shù)叫袠I(yè)內(nèi)的委托房地產(chǎn)企業(yè)。萬(wàn)科在物業(yè)管理上從三方面來(lái)開(kāi)展的： ■ 一方面是自建樓盤(pán)的物業(yè)管理，從多方面服務(wù)來(lái)追求客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科品牌的認(rèn)同。在對(duì)客戶(hù)需求理論深入理解和提煉的基礎(chǔ)上，推出具有萬(wàn)科特色的物業(yè)服務(wù)方法論 —— 萬(wàn)科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系。萬(wàn)科物業(yè)與萬(wàn)科地產(chǎn)的關(guān)系形成一個(gè)內(nèi)部市場(chǎng)化的關(guān)系，以規(guī)范、透明、公開(kāi)、專(zhuān)業(yè)的精神對(duì)待。 ?規(guī)范化管理服務(wù) ■規(guī)范的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和各項(xiàng)操作流程 萬(wàn)科一向堅(jiān)持企業(yè)行為規(guī)范化，具體業(yè)務(wù)管理上，萬(wàn)科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程，人事管理、財(cái)務(wù)管理及房屋維修基金的管理和使用等各項(xiàng)工作都做到了有章可循。 萬(wàn)科做房地產(chǎn)，就把物業(yè)管理當(dāng)做一個(gè)重要方面考慮進(jìn)去。 萬(wàn)科品牌建設(shè)的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略解析 萬(wàn)科在客戶(hù)服務(wù)的建設(shè)上，從兩方面來(lái)建設(shè)： ■一方面是從內(nèi)部建設(shè)開(kāi)始，通過(guò)讓企業(yè)員工滿(mǎn)意來(lái)讓他們樹(shù)立起客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，權(quán)力和責(zé)任明確，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)理念的管理，建立客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。 ?對(duì)外客戶(hù)管理： 尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式，是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 37 萬(wàn)科堪稱(chēng)中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功典范，但萬(wàn)科并沒(méi)有全面導(dǎo)入以 CRM 系統(tǒng)軟件為主體的CRM系統(tǒng)。 ■衡量萬(wàn)科成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是萬(wàn)科讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。 ■ 尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。 客戶(hù)用 未來(lái)，這一戰(zhàn)略仍然貫穿于萬(wàn)科產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略之中。重視研究市場(chǎng)消費(fèi)形態(tài)，才能了解所制定的發(fā)展戰(zhàn)略是基于怎樣的基礎(chǔ)之上。圍繞產(chǎn)品線(xiàn)，萬(wàn)科內(nèi)部建立起了創(chuàng)新研究部、產(chǎn)品品類(lèi)部和項(xiàng)目管理部等