星級客戶服務培訓(文件)
【正文】 中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會員交易 調研功能 建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料 品牌功能 通過活動和會員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象 俱樂部五大功能 12 團隊建設的關鍵環(huán)節(jié) 審慎選擇 前提 精心培育 關鍵 嚴格淘汰 保證 得當使用 目的 選擇 培育 淘汰 使用 13 服務精英的“五力”培養(yǎng) 服務 精英 言出行隨 做事到位 實行力 理解力 對顧客和需求 的透徹理解 學習力 演習新事務 不斷創(chuàng)新 親和力 與團隊合作 與顧客共情 平衡力 平衡考慮 各方面的關系 14 完美服務與“新標桿管理” 木桶原理 短邊影響水的多少 結合決定水的有無 群體行為定律 在一個群體行為中，80%是跟從者， 15%是中堅力量， 5%是先行者 給標準 VS樹標桿 15 大客戶經理的七條金律 輔導是高水準服務 以 CEO之心做事 知道顧客的底根 客戶都是你的唯一 讓客戶永遠感覺超值 寧失交易不失誠信 讓顧客知道我的底限 16 “情緒管理法”與穩(wěn)定績效 認 識 情 緒 的 意 義 意 識 員 工 情 緒 接 納 員 工 情 緒 建 立 表 達 方 式 管 理 員 工 情 緒 將 情 緒 化 為 動 力 17 “層級激勵法”與超?？冃? 生存條件 薪資、福利、工作環(huán)境、 退休、保險、案例保障 社會認同 獎勵、晉升、互助金、 團隊、持股 自我實現(xiàn) 培訓與發(fā)展、職業(yè) 規(guī)劃、決策參與 18 “結構調配法”與戰(zhàn)略績效 資源配置優(yōu)化 業(yè)務流程優(yōu)化 團隊結構優(yōu)化 19 客戶投訴的處理 不投訴的客戶 9%(91%不會再回來 ) 投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來 ) 投訴過但得到解決 54% (46%不再回來 ) 投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來 ) 投訴是金 美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少 ? 20 從蝴蝶效應看客戶投訴 上個世紀的 70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應理論。不過遇到這種事情很難說是誰的責任，我們的目的是最終解決問題，因此無論怎樣，您作為我們公司的會員（顧客），我們公司都不會袖手旁觀的，我們會盡力幫助您將損失減少到最小?！彪m然我們沒有跟他辯解責任問題，但我們已經明確表達了
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