客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 時，依 “客戶投訴處理程序” 辦理。 ? 如果有其它未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三個原則辦理： （ 1）顧客滿意第一。 , March 12, 2023 ? 雨中 黃 葉 樹 ，燈下白 頭 人。 :28:5705:28:57March 12, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ， 舊國見青 山。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 57秒 05:28:5712 March 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 :28:5705:28Mar2312Mar23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一 份 不足，可得無限完美。 。 , March 12, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者強。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 57秒 05:28:5712 March 2023 ? 1一 個 人即使已登上 頂 峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 57秒 05:28: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 :28:5705:28Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯兒 。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 57秒 05:28:5712 March 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來 秋。 :28:5705:28:57March 12, 2023 ? 1意志 堅 強的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什 么 改 變 也 沒 有。 。 :28:5705:28Mar2312Mar23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 （ 3）如果客戶錯了，請思考第一項原則。 ? 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” ◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做 ” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。 3．各種問題的分析解決能力。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 3．熟練的專業(yè)技能。 5．勇于承擔責任。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 2．挫折打擊的承受能力。 ? 他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。 技術(shù)層面： 客戶需求的認知 持續(xù)改進 客 戶 需 求 信 息 適應(yīng)性
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