什么是客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 的從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力 ——商業(yè)智能。 ? 這里的“公司利益分享者”是指同公司優(yōu)質(zhì)雞利害關(guān)系的個人和團體，包括員工、零售商、分銷商、當(dāng)?shù)厣鐖F、新聞媒體及政府部門，也可以指客戶本身。 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)商們出于商業(yè)目的廣泛宣揚 CRM的“獨特”概念，在一定程度上，達到了混淆視聽的效果，導(dǎo)致一個平常的概念變得“深不可測”。 ?新老客戶理論 ： 企業(yè)獲得一個新客戶的投入是留住一個老客戶的 N倍，這里“ N”請你自行替代。 ? 總之， CRM的關(guān)鍵之處在于如何實現(xiàn) CRM的經(jīng)營理念，而可用的計算機技術(shù)在很多情況下是實現(xiàn)這個理念的前提。 ?操作型 CRM的使用人員 ?銷售人員。 ?現(xiàn)場服務(wù)人員。在具有大量客戶的銀行業(yè)、保險業(yè)以及零售業(yè)中都可以利用這種系統(tǒng)挖掘出重要的決策信息。比如，支持中心工作人員通過電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，因為這個修理活動同是有員工和客戶參與，因此它們是協(xié)作的。 ?三者的關(guān)系： ?分析型應(yīng)用 ——大腦； ?操作型應(yīng)用 ——手和腳； ?協(xié)作型應(yīng)用 ——感覺器官。 ?協(xié)作型應(yīng)用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺以及自助服務(wù)導(dǎo)航，向客戶解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等。其主要原理是將較易操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾、抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型，最后利用圖表、曲線等對企業(yè)各種關(guān)鍵運行指標(biāo)以及客戶市場分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達到成功決策的目的。 ?可以看出，操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊是為員工提高工作效率的工具。 ?營銷人員。 區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型 CRM應(yīng)用系統(tǒng) ?操作型 CRM應(yīng)用 ?設(shè)計目的： ?一個典型的企業(yè)直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務(wù)部、市場營銷部、胡椒中心，以及企業(yè)的客戶信用部（應(yīng)收款或催帳）。同樣，請自行替代 N和 M的值。 ?整合營銷信息渠道的論點 ， 強調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、提供商以及任何其他關(guān)系對象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一和一致的。不管從何種角度看， CRM的經(jīng)營理念決不是一種單獨出現(xiàn)的或者說是新的“某種理論”。 CRM概念三角形的兩個變形 ?變形 1:CRM軟件應(yīng)用的效果與 CRM理念背道而馳 CRM經(jīng)營理念 信息技術(shù) 最新技術(shù)： 基于互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù) 銷售 服務(wù) 營銷 分析 自助 網(wǎng)上 商店 …… CRM 計算機 應(yīng)用 ?變形 2： CRM軟件應(yīng)用為零 CRM經(jīng)營理念 信息技術(shù) 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論 ?美國營銷協(xié)會關(guān)于營銷的定義： ? The process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual (customer) and anizational objectives. ——Source: Marketing Communication, by John Burt ? 營銷是企業(yè)計劃和執(zhí)行 4P（產(chǎn)品 /服務(wù)，價格，促銷以及渠道）策略的一個商業(yè)過程，旨在贏得滿足客戶又能實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的成功交易。 ?能將信息以迅速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞。目前市場上有一種傾向就是，凡是同客戶相關(guān)的，其他計算機應(yīng)用未能直接涉及的領(lǐng)域都統(tǒng)歸于 CRM范圍之內(nèi)。 ?垂直邊： CRM經(jīng)營理念 ? CRM經(jīng)營理念 ?企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系。 ?對于 CRM的理解方式（綜合） ?全方位客戶視圖； ?一套工具和技術(shù)； ?企業(yè)向以客戶為中心的行為模式轉(zhuǎn)變； ?整合優(yōu)化營銷、銷售和服務(wù) 3大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 ?指出 CRM的互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)生背景。 ?好像只涉及營銷和銷售領(lǐng)域，欠缺客戶服務(wù)的涵義。 ?定義六
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