什么是客戶關(guān)系管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 而前面的操作型應(yīng)用和分析型應(yīng)用都是企業(yè)員工自己單方面的業(yè)務(wù)工具，在進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，客戶并未一起參與。 使服務(wù)自動(dòng)化，包括自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理、服務(wù)合同和保質(zhì)期管理。而且，技術(shù)反過來也會(huì)對(duì)營銷理論進(jìn)行充實(shí)和補(bǔ)充。 ?談?wù)?CRM時(shí)其他類似的營銷論點(diǎn) : ? 80/20法則 ， 即企業(yè) 80%利益或收入是從 20%的客戶中獲得的。 ?有基于開放標(biāo)準(zhǔn)的與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力，成為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的良好公民。 ATM/POS Web 電子郵件 電話 一般郵件 傳真 親自到訪 /采購 客戶 操作數(shù)據(jù)庫 分析數(shù)據(jù)倉庫 應(yīng)用整合 呼叫 /聯(lián)絡(luò)中心 電子郵件管理 現(xiàn)場服務(wù) 自助服務(wù) 門戶應(yīng)用 決策支持分析 銷售自動(dòng)化 營銷自動(dòng)化 無線應(yīng)用 ？？ ? CRM應(yīng)用強(qiáng)調(diào)模塊組合的原因： ? CRM應(yīng)用所涉及范圍很廣。 ?對(duì)組織地管理客戶關(guān)系有點(diǎn)籠統(tǒng)。 ?定義不足之處： ?沒有指出實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的的手段，即 CRM是如何達(dá)到這個(gè)目的的。 ?提出業(yè)務(wù)整合是 CRM的關(guān)鍵。 ?指出其目的是為了管理客戶以及伙伴關(guān)系。 ?可以命名為“容易文化”。 ?強(qiáng)調(diào) CRM的另一個(gè)重要側(cè)面，就是要分析客戶的利潤回報(bào)能力的大小。 ?提出區(qū)別對(duì)待客戶，分割群體，有效組織企業(yè)資源的重要性。 ?對(duì)“管理”的理解 ?管理是由目的的，不是為了管理而管理。 ? CRM中有關(guān)關(guān)系的管理思想 ?關(guān)系有一個(gè)生命周期，即關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持一級(jí)關(guān)系破滅周期。這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。按照這個(gè)定義，促在于社會(huì)中的個(gè)人、企業(yè)、失業(yè)和政府等盈利或非盈利的個(gè)人和單位都有自己的客戶。 ?企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的同時(shí)，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特征（物質(zhì)因素），也要考慮關(guān)系的另一個(gè)特點(diǎn)，即客戶的感覺等非物質(zhì)的情感因素。 ?管理和不管理的區(qū)別在于是主動(dòng)去控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程，還是“順其自然” ,”守株待兔”？ ? CRM中的管理 ? CRM中的管理是指對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，是這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。 ?定義不足之處： ?比較冗長和煩瑣，不夠簡潔。 ?定義不足之處 ?目的不夠明確，提出要了解但沒有明確說明 CRM的根本目的。 ?定義不足之處 ?未說明這個(gè)文化是什么，不夠具體。 ?指出 CRM的管理手段，即過程和技術(shù)。 ?明確指出 CRM是企業(yè)全方位的行為，不是部門行為，切合當(dāng)前企業(yè)管理中需要解決的問題。 ?好像只涉及營銷和銷售領(lǐng)域，欠缺客戶服務(wù)的涵義。 ?對(duì)于 CRM的理解方式（綜合） ?全方位客戶視圖； ?一套工具和技術(shù)； ?企業(yè)向以客戶為中心的行為模式轉(zhuǎn)變； ?整合優(yōu)化營銷、銷售和服務(wù) 3大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。目前市場上有一種傾向就是，凡是同客戶相關(guān)的，其他計(jì)算機(jī)應(yīng)用未能直接涉及的領(lǐng)域都統(tǒng)歸于 CRM范圍之內(nèi)。 CRM概念三角形的兩個(gè)變形 ?變形 1:CRM軟件應(yīng)用的效果與 CRM理念背道而馳 CRM經(jīng)營理念 信息技術(shù) 最新技術(shù)： 基于互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù) 銷售 服務(wù) 營銷 分析 自助 網(wǎng)上 商店 …… CRM 計(jì)算機(jī) 應(yīng)用 ?變形 2： CRM軟件應(yīng)用為零 CRM經(jīng)營理念 信息技術(shù) 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論 ?美國營銷協(xié)會(huì)關(guān)于營銷的定義： ? The process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual (customer) and anizational objectives. ——Source: Marketing Communication, by John Burt
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