【正文】 橫向展開(kāi)及縱向展開(kāi)。 56 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的核心 ?綜合考慮顧客滿意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。 58 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 質(zhì)量成本分類 ?符合性分類：符合性成本與非符合性成本。 63 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 外部故障成本 ?投訴費(fèi)； ?產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)； ?產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)； ?其他外部損失費(fèi)，如壞賬，成交機(jī)會(huì)降低等 64 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 質(zhì)量成本模型 每件合格產(chǎn)品的成本 符合性質(zhì)量 % 0 100 總質(zhì)量成本 故障成本 鑒定與預(yù)防成本 65 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 質(zhì)量成本管理 ?確定過(guò)程； ?確定步驟； ?確定質(zhì)量成本項(xiàng)目； ?核算質(zhì)量成本； ?編制質(zhì)量成本報(bào)告。 70 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 劣質(zhì)成本 ?指不增值的質(zhì)量成本。 ? 根據(jù)市場(chǎng)部的分析，采用合理的價(jià)格，加上合理的促銷手段，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率是沒(méi)有問(wèn)題的。人） ? 公司接到顧客投訴后： ? 寄 32元的免費(fèi)彩券。 ? B一年內(nèi) ,有 5次飲品使用的水質(zhì)發(fā)生問(wèn)題 ,里面的雜質(zhì)含水量量超標(biāo) ,有一次在未使用前抽檢發(fā)現(xiàn) ,損失為 4萬(wàn)元 . ? C一年內(nèi)發(fā)生 3次防腐劑超標(biāo) ,可造成人體傷在 ,導(dǎo)致三天的產(chǎn)品批次報(bào)廢 ,為 ? 25000瓶 X8元 /瓶 X3次 =6000000(元 ) ? D一年內(nèi) ,有 4次由于水果變質(zhì) ,而使產(chǎn)品整批報(bào)廢 .便有一次被抽查到 ,供應(yīng)商承諾此類事件承擔(dān)一半損失 , ? 25000X8X3X1/2=3000000元 . ? E其他內(nèi)部損失成本為 400000元 . ? 合計(jì)一年內(nèi)部損失成本為 17440000元 . 79 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 外部損失 缺陷項(xiàng)目 致命缺陷(%) 嚴(yán)重缺陷(%) 瓶蓋太松 0 瓶蓋太緊 未裝滿 0 異味 0 其他 小計(jì) 80 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 ? 平均外部損失成本 : ? 致命缺陷損失 :=796800元 . ? 嚴(yán)重缺陷損失 =140580元 . ? 共計(jì) :937380元 . ? 公司預(yù)防 ,損失成本是微不足道的 ,年可獲利 : ? 60000000X3=180000000元 . ? 公司的損失成本占 % ? 未包括無(wú)形成本 . ? 一年將失掉多少顧客 : ? 致使 :%X32%=15936人 ? 嚴(yán)重 :%X3%=29700人 . ? 合計(jì) 189060人 . ? 年顧客流失率 :189060/60000000=% 81 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 ?第五節(jié) 質(zhì)量信息管理 82 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 ?信息：有意義的數(shù)據(jù)。 在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。 信息反饋 ：雙向，將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。 ?戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。 ?標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式：簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化。 ? 標(biāo)準(zhǔn)：非強(qiáng)制的，為了通用或重復(fù)使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。當(dāng)各成員的標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)各成員制定與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對(duì)貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序時(shí)，必須向 WTO通報(bào)，并要留出適當(dāng)時(shí)間征詢其他成員的意見(jiàn)，對(duì)收到的意見(jiàn)要進(jìn)行研究和答復(fù)。 96 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 第八節(jié) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 GB/T19580 97 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)： ?日本戴明獎(jiǎng)； ?美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)； ?歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。方法 展開(kāi) 學(xué)習(xí) 整合。 ?宗旨：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。 103 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 總結(jié) ?質(zhì)量信息管理； ?質(zhì)量教育培訓(xùn)； ?質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化； ?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； ?產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范。 101 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定 ? 適用產(chǎn)品范圍； ? 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任； ? 對(duì)企業(yè)管理的要求； ? 生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)； ? 明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為； ? 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度； ? 產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度； ? 對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施； ? 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度。 ? 對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)； 99 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 ?第九節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 100 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 ?時(shí)間： 1993/9/1正式實(shí)施。 98 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 ? 包括七大類項(xiàng)目：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 94 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 TBT的正當(dāng)目標(biāo) ?國(guó)家安全要求； ?保護(hù)人身安全或健康； ?保護(hù)動(dòng)植物生命和健康； ?保護(hù)環(huán)境； ?阻止欺詐行為； ?其他目的。 ? 合格評(píng)定程序：確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序。 ? TBT：由于各國(guó)或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國(guó)際貿(mào)易造成的障礙。 91 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 ?標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)： ?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；地方標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 86 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 第六節(jié)、質(zhì)量教育培訓(xùn) 87 廣東創(chuàng)勢(shì)質(zhì)量技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司系列培訓(xùn)教材之一 ?質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容 ： ?質(zhì)量意識(shí)教育； ?質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)； ?技能培訓(xùn)； ?范圍 ：組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員。 ?作業(yè)活動(dòng) :收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。 信息傳遞 ：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。 ?信息流反應(yīng)物流狀態(tài)，加以控制、調(diào)節(jié)和改進(jìn)物流。 ? 飲料成分及關(guān)聯(lián)檢驗(yàn) 28萬(wàn)元 。 72 廣東