【正文】 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 03:32:01五月 211楚塞三湘接，荊門九派通。上午 五月 2103:32May3:32:0103:32:0113上午 3:3213,AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。13,13,20233:32:01上午 五月 2103:32May3:32:0103:32:0113上午 3:3220231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 五月 13勝人者有力，自勝者強。 03:32:0103:32:0103:32Thursday, 03:32:0103:32:0103:325/13/2023 五月 21五月 21Thursday,20231空山新雨后，天氣晚來秋。20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 五月 五月 五月 21五月 2103:32:0103:32:01May 03:32:0103:32:0103:32Thursday, 03:32:0103:32:0103:325/13/2023 五月 21五月 21Thursday,20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。20231行動出成果，工作出財富。 五月 五月 五月 21五月 2103:32:0103:32:01May 03:32:0103:32:0103:32Thursday, 03:32:0103:32:0103:325/13/2023 五月 21五月 21Thursday,2023年服務(wù)主題創(chuàng)意2023服務(wù)快車華夏行該主題的特點：快車都是有序號的， 2023既表明 2023年，又可視為序號。內(nèi) 簿記 服 現(xiàn) 類（一）維護、維修技術(shù)經(jīng)驗匯編管理辦法 、規(guī) 類（一）內(nèi)部機構(gòu)發(fā)展管理類加盟合作單位管理條例關(guān)于客戶服務(wù)中心分支、派出機構(gòu)的管理規(guī)定（二）員工管理類實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法服務(wù)快車員工績效考核管理辦法服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法（三）管理信息類關(guān)于及時回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定關(guān)于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：促成客戶增值服務(wù)的獎勵管理辦法關(guān)于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進行局部修改）服務(wù)快車合理化建議管理辦法（客戶和員工兩個類別）對有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎勵辦法（五）物流類備件庫管理規(guī)定類（一）總體要求類：（宏觀）服務(wù)標(biāo)準北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客戶的通用管理類：（中觀）售后服務(wù)管理制度客戶投訴管理制度客戶檔案管理制度客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實施辦法服務(wù)熱線管理辦法關(guān)于使用現(xiàn)場服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定客戶服務(wù)指南（三）個性化的方法、程序類：（微觀）代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）現(xiàn)場維修處理故障、問題的程序遠程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）（四）激勵客戶研修、提升、成熟類：關(guān)于獎勵交換機機房維護、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；關(guān)于對客戶技術(shù)人員進行交換機維護、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認定的管理辦法。此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠程支援工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。（三）科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計思想一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時，主要需要處理好以下七個方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。（二）服務(wù)精度 接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠程支援工程師、維護工程師（也可充當(dāng)異地遠程支援工程 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。著急 ：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關(guān)系，而是級數(shù)級的影響關(guān)系。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（ 5） 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（ 5） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。所以，在北京貝爾服務(wù)快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。創(chuàng)新無止境，服務(wù)無極限團隊觀念：多、快、好、省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。 基本的售后服務(wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。“觀念決定行動，思路決定出路 ”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 “溝通 ”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合；在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面， “溝通 ”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量 “溝通 ”好壞的用詞采用 “零距離 ”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的 “距離 ”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思， “零距離 ”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認識 “五個是什么 ”? 員工應(yīng)有的基本觀念 案例北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 優(yōu)秀 單位“三位一體 ”的管理學(xué)說精細管理工程企業(yè)文化建設(shè)正步走論人力資源管理新思路 +品牌特征客戶服務(wù)體系社會 評價 ：與 “三個代表 ”之間的 巧合 關(guān)系 ；五、 如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運用企業(yè)文化理念：文化理念的組成 內(nèi)容 ；文化理念的 特性 （ 行業(yè)性 或 產(chǎn)業(yè)性 、 哲理性 、語言特色）；發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的 “ 閃光點 ” （先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；（二）如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；適時舉辦內(nèi)部文