【正文】 上午 3:3220231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。3:32:0103:32:011320231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。上午 五月 2103:32May 五月 20233:32:01 1313,勝人者有力，自勝者強(qiáng)。13, 03:32:0103:32:0103:32Thursday,AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 03:32:0103:32:0103:325/13/202313, 五月 21五月 21Thursday,上午 3:3220231空山新雨后，天氣晚來秋。3:32:0103:32:011320231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。上午 五月 2103:32May 五月 上午 03:32:01五月 211楚塞三湘接，荊門九派通。五月 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 五月 21五月 2103:32:0103:32:01May13, 03:32:0103:32:0103:32Thursday,AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 03:32:0103:32:0103:325/13/202313, 五月 21五月 21Thursday,上午 3:3220231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。3:32:0103:32:011320231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。上午 五月 2103:32May 五月 上午 03:32:01五月 211比不了得就不比，得不到的就不要。五月 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 五月 21五月 2103:32:0103:32:01May13, 03:32:0103:32:0103:32Thursday,AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 03:32:0103:32:0103:325/13/202313, 五月 21五月 21Thursday,“行 ”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面， “行 ”還有 “好 ”的意思，表明服務(wù)快車 “服務(wù)好 ”的追求和不同凡響。2023年服務(wù)主題創(chuàng)意2023服務(wù)快車華夏行該主題的特點(diǎn)：快車都是有序號(hào)的， 2023既表明 2023年，又可視為序號(hào)。內(nèi) 簿錄 記 務(wù) 服 場(chǎng) 現(xiàn) 類（一）維護(hù)、維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 范 、規(guī) 類（一）內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類加盟合作單位管理?xiàng)l例關(guān)于客戶服務(wù)中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定（二）員工管理類實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法服務(wù)快車員工績效考核管理辦法服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法（三）管理信息類關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改）服務(wù)快車合理化建議管理辦法（客戶和員工兩個(gè)類別）對(duì)有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法（五）物流類備件庫管理規(guī)定管 部 內(nèi) 類（一）總體要求類：（宏觀）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客戶的通用管理類：（中觀）售后服務(wù)管理制度客戶投訴管理制度客戶檔案管理制度客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法服務(wù)熱線管理辦法關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定客戶服務(wù)指南（三）個(gè)性化的方法、程序類：（微觀）代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問題的程序遠(yuǎn)程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）（四）激勵(lì)客戶研修、提升、成熟類：關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法。客 務(wù) （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）服 服務(wù)快車的管理制度分類一、服務(wù)客戶類 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn)程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。（三）科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照 “精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。（三）對(duì)于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。服務(wù)快車職能說明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好以下七個(gè)方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。 （三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。（二）服務(wù)精度 師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶；工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（ 5） 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。著落 ：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。著急 ：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。著想 ：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（ 5） 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出 “鐵路警察各管一段 ”的狹隘服務(wù)思想?？蛻簟⒖蛻舻目蛻舳际俏覀兊目蛻?；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（ 5） ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。） 客戶需求十萬火急時(shí)，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。要想快車開得快，全靠車頭帶。所以，在北京貝爾服務(wù)快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。環(huán)境與知識(shí)觀念：知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。創(chuàng)新無止境，服務(wù)無極限團(tuán)隊(duì)觀念：多、快、好、省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。規(guī)范是創(chuàng)新的基