標(biāo)準(zhǔn)銷售流程(文件)
【正文】 跟蹤動(dòng)作的規(guī)范 ? 與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化 ? 顧客數(shù)據(jù)庫的資產(chǎn)化及售前與售后的共享 ? 跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化 ? 顧客情報(bào)的交接 顧客跟蹤的方法 ? 電話跟蹤 ? DM/電子郵件 ? 親自拜訪 顧客跟蹤的 CS要點(diǎn) ?基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí) 將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化 將顧客信息視為公司的資產(chǎn) 明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任 基本顧客的維系與管理 ?建立顧客情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤 ?有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤顧客 ?適時(shí)給顧客提供幫助 ?在合適的時(shí)機(jī)接觸顧客 ?避免遺忘重要顧客的追蹤 ?提高工作效率和最終成交率 ?將顧客的 SOS視為自己的大事，最優(yōu)先對(duì)待 ?找出問題的最佳解決方案 ?嘗試與顧客商談 ?進(jìn)行 PDCA循環(huán) 售后服務(wù)的 CS要點(diǎn) 銷售準(zhǔn)備 ? 銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容 ? 提供顧客更好的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn) ? 建立顧客的信心以及雙方關(guān)系 ? 了解顧客的真正需求 ? 營造友好、互相支持的氣氛 ? 支持顧客的選擇 ? 處理顧客的疑慮，回答顧客的提問 ? 自我心理建設(shè) ? 個(gè)人準(zhǔn)備 ? 銷售工具 ? 衣著 ? 公文箱 ? 車輛 ? 有關(guān)話題 ? Q A ? 心理準(zhǔn)備 ? 計(jì)劃 謝 謝 :11:0321:1121::11 21:1121:11::11:03 2023年 3月 10日星期五 9時(shí) 11分 3秒 演講完畢，謝謝觀看！ 。被保管的卡片就是 A卡。（拍攝紀(jì)念照片，遞交小紀(jì)念品等） ?請(qǐng)顧客在 “交車驗(yàn)收單 ”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管 ?目送顧客到車輛看不見為止 ?向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng) ?使用 TACT完成 “交車完成輸入 ” ?在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購買并詢問使用情況 安全注意事項(xiàng) 車主手冊(cè) 保險(xiǎn)證 行駛證 保證書 鑰匙 實(shí)車說明清單 照相機(jī) 交車驗(yàn)收單 出迎、問候 至接待桌處進(jìn)行說明 S/A的出席 實(shí)車說明 交車儀式 目送顧客離開 TACT輸入和顧客保險(xiǎn)管理 交車時(shí)銷售與售后的交接 ? 介紹售后服務(wù)部門 ? 向顧客介紹服務(wù)顧問 ? 介紹服務(wù)部的營業(yè)時(shí)間 ? 介紹如何預(yù)約修車 ? 介紹 FTMS的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 售后服務(wù)內(nèi)容介紹 ? 售后跟蹤的告知 ? 售后跟蹤的方法： ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 車子資訊的定期提供 ? 相關(guān)促銷通知 ? 其他活動(dòng)（售后參與） 道別技巧 ?衷心感謝顧客的惠顧 ?陪送顧客直至經(jīng)銷商門口 ?目送顧客離去直至看不見車 ? 做好交車準(zhǔn)備，這是最令顧客高興的時(shí)刻 ? 交車車輛的最后準(zhǔn)備 ? 交車當(dāng)天說明有關(guān)保修事項(xiàng) ? 向顧客介紹服務(wù)部門的擔(dān)當(dāng) ? 向顧客實(shí)際演示車輛操作方法，實(shí)際確認(rèn)車輛 ? 成功完成交車意識(shí)儀式 交車 CS要點(diǎn) 售后跟蹤和服務(wù) ?售后跟蹤和服務(wù)概述 ?顧客跟蹤準(zhǔn)備 ?顧客跟蹤的方法 ?顧客跟蹤的 CS要點(diǎn) ?售后服務(wù)的主要內(nèi)容 ?基本顧客的維系和管理 ?售后服務(wù)的 CS要點(diǎn) ?銷售準(zhǔn)備 售后跟蹤和服務(wù)概述 ?售后的顧客心理 ? “我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)！ 報(bào)價(jià)簽約的 CS要點(diǎn) ?報(bào)價(jià)說明時(shí)的 CS要點(diǎn) ? 利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格 ? 介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等、 ? 使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說明商品價(jià)格 ? 經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) ? 預(yù)備好價(jià)格 /裝備 /保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品 ? 對(duì)于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細(xì)說明，直到顧客充分理解為止 ? 使用解說板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用 ? 準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等） ? 當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等 ? 如果自己不能勝任，請(qǐng)能夠勝任的人來負(fù)責(zé)解答問題 報(bào)價(jià)簽約的 CS要點(diǎn) ?簽約時(shí)的 CS要點(diǎn) ? 認(rèn)真正確地填寫合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請(qǐng)顧客再次確認(rèn) ? 記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)行確認(rèn) ? 簽約時(shí)，要向顧客表示感謝 ? 當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談 熱情交車 ?交車的概述 ? 交車時(shí)的顧客心理 ? 熱情交車的目的和意義 ? 交車準(zhǔn)備 ? 交車的電話預(yù)約 ? 交車區(qū)的設(shè)定 ? 交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容 ?理性的交車內(nèi)容 ?感性的交車內(nèi)容 ?交車時(shí)銷售與售后的交接 ?道別技巧 ?熱情交車的 CS要點(diǎn) 交車時(shí)的顧客心理 來店時(shí) 商品說明時(shí) 商談時(shí) 簽約時(shí) 交車時(shí) 購買后 顧客的精神狀態(tài) 交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖 銷售人員的精神狀態(tài) 我希望我的新車能按時(shí)交貨 交車的目的和意義 ?交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。 ? 試乘試駕的目的 ? 讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn) ? 通過試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望
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