標(biāo)準(zhǔn)銷售流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客 ? 確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù) ? 將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時(shí)做何事 ? 在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客 ? 交車 1周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù) ? 重視與購車顧客建立日常聯(lián)系 ? A卡：向來店里的客戶做問卷調(diào)查，取得客人的信息。 ? 道別的技巧 ? 表示遺憾 ? 建立聯(lián)系 ? 介紹潛在顧客 ? 假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。 ? 用提問的方式結(jié)束。 ? 不要試圖說服顧客去買某輛車。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求和要求，然后也讓我有個(gè)機(jī)會(huì)給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？” 店內(nèi)接待的 CS 要點(diǎn) ?注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里； ?所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)該熱情地問候致意； ?首先請(qǐng)顧客自由參觀，不要尾隨顧客； ?用親切、平易近人的態(tài)度和方式對(duì)顧客說話，避免說話時(shí)態(tài)度惡劣； ?電話應(yīng)對(duì)顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對(duì)； ?隨身攜帶名片 ?傾聽顧客說話 ?顧客優(yōu)先 需求分析 ?需求分析的目的 ?提問 ?積極傾聽 ?需求分析的 CS要點(diǎn) 需求分析的目的 ? 銷售的目的是 雙贏 ！是通過商品和服務(wù)滿足顧客的需要！所以我們必須識(shí)別和探求顧客的需要！ ? “銷售成功”的必經(jīng)之路 ? 怎么來做顧問 ? 怎么來做有針對(duì)性的介紹，一舉中的，槍槍見血 ? 達(dá)不到顧客期望 /與顧客期望一致 /超越顧客期望 ? 顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員要善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。 讓顧客感到舒適 ? 問候寒暄 ? 顧客進(jìn)店后立即問候致意 ? 無一例外 ? 帶著笑容問候顧客； ? 即使在做其他工作，也要向顧客問候致意； ? 在顧客近旁通過時(shí)也應(yīng)向顧客問候致意； ? 如招待家里的客人那般邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳； ? 迎三送七 ? 名片的管理 ? 隨身攜帶名片 ? 將地圖印在名片上 ? 保持自己名片無折損、臟污 ? 妥善保管對(duì)方的名片 ? 善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息 ? 遞名片的方向，動(dòng)作，眼神 讓顧客感到舒適 ? 平易近人的招呼 ? 記住顧客姓名，說話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名 ? 不以貌取人，平等對(duì)待顧客 ? 說話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰 ? 正確回答顧客的提問 ? 為使顧客容易理解，使用照片、小冊(cè)子等資料 ? 適時(shí)靈活地隨聲附和顧客 ? 顧客第一 ? 等顧客入坐后自己再坐下來 ? 顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙 ? 為來店顧客提供飲料 ? 提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用 ? 送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場(chǎng)，直到顧客消失在你的視線里 ? 顧客離店時(shí)對(duì)顧客說：“非常感謝，再見?！? 讓顧客感到舒適 ? 破冰的語言 ? “看您開車過來的，開車多少年了？” ? “今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)。 提問 ? 問問題的好處 ：了解需求；得到客戶信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。 ? 銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他所說的話。 如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕的例句：“這臺(tái)豐田車不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)力強(qiáng)勁，而且底盤的調(diào)校也很見功力。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)！ 報(bào)價(jià)簽約的 CS要點(diǎn) ?報(bào)價(jià)說明時(shí)的 CS要點(diǎn) ? 利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格 ? 介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等、 ? 使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說明商品價(jià)格 ? 經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) ? 預(yù)備好價(jià)格 /裝備 /保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品 ? 對(duì)于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細(xì)說明，直到顧客充分理解為止 ? 使用解說板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用 ? 準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等） ? 當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等 ? 如果自己不能勝任，請(qǐng)能夠勝任的人來負(fù)責(zé)解答問題 報(bào)價(jià)簽約的 CS要點(diǎn) ?簽約時(shí)的 CS要點(diǎn) ? 認(rèn)真正確地填寫合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請(qǐng)顧客再次確認(rèn) ? 記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)行確認(rèn) ? 簽約時(shí)，要向顧客表示感謝 ? 當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談 熱情交車 ?交車的概述 ? 交車時(shí)的顧客心理 ? 熱情交車的目的和意義 ? 交車準(zhǔn)備 ? 交車的電話預(yù)約 ? 交車區(qū)的設(shè)定 ? 交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容 ?理性的交車內(nèi)容 ?感性的交車內(nèi)容 ?交車時(shí)銷售與售后的交接 ?道別技巧 ?熱情交車的 CS要點(diǎn) 交車時(shí)的顧客心理 來店時(shí) 商品說明時(shí) 商談時(shí) 簽約時(shí) 交車時(shí) 購買后 顧客的精神狀態(tài) 交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖 銷售人員的精神狀態(tài) 我希望我的新車能按時(shí)交貨 交車的目的和意義 ?交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。被保管的卡片就是 A卡。 ?售后跟蹤的目的和意義 ?老顧客的維系 ?新顧客的開發(fā) ?基本顧客群的定義 ?有望客戶 ?基盤客戶 ?潛在客戶 售后跟蹤和
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