克萊斯勒標(biāo)準(zhǔn)銷售流程介紹(文件)
【正文】 戶 利用公共話題化解客戶疑慮 營(yíng)造輕松愉快的洽談氛圍 觀察客戶的外表 ?購(gòu)車時(shí)間 ?購(gòu)車用途 ?主要駕駛?cè)? ?喜好功能配置 ?現(xiàn)有車型及使用情況 ?對(duì)比車型 ?增購(gòu)還是置換 ?使用習(xí)慣 需求詢問(wèn) 要點(diǎn) : 技巧 : 首先寒暄（通過(guò)天氣，地理位置、來(lái)店渠道等話題）建立話題，并將話題延伸，然后了解客戶用車經(jīng)歷或乘坐比較多的車，也可聊聊客戶的工作，讓客戶暢所欲言 客戶接待 顧客期望和疑慮 期望： 希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好 根據(jù)我的需求和喜好，銷售人員能推薦兩款適合我的車型 潛客級(jí)別判定 需求咨詢 潛客級(jí)別判定 H: 7天內(nèi)購(gòu)車可能性大 A: 14天內(nèi)購(gòu)車可能性大 B: 30天內(nèi)購(gòu)車可能性大 C: 3190天購(gòu)車 N： 90天以上購(gòu)車 R: 現(xiàn)有客戶中超過(guò) 3年（或 10萬(wàn)公里） 保修期限的客戶（基盤客戶） 需求咨詢 需求咨詢 客戶來(lái)訪目的分成以下 4種主要情況： 情況 情況 ,但不知真正感興趣的車型 情況 情況 與客戶的洽談過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)用筆在筆記本上記錄客戶所敘述的重要信息（用車經(jīng)歷，興趣愛(ài)好，購(gòu)車用途，意向車型），記錄頁(yè)頁(yè)頭寫好接待日期/時(shí)間，客戶姓名，表示對(duì)客戶的尊重及重視。 根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性的靜態(tài)介紹 目的： 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 否 是 是 是 否 否 是 否 顧客期望和疑慮 產(chǎn)品介紹 期望： 希望有一位對(duì)產(chǎn)品十分了解的銷售人員，能明白、準(zhǔn)確地回答我的問(wèn)題，并能根據(jù)我的需求向我建議車型 六方位繞車介紹 六方位繞車介紹 產(chǎn)品介紹 方 45度 車型設(shè)計(jì)風(fēng)格，車身的安全性，懸掛等 發(fā)動(dòng)機(jī)室與性能特點(diǎn) 車門的安全性，輪胎的介紹，乘客安全（） 行李箱空間，備胎及工具箱介紹，尾部設(shè)計(jì) ,高位剎車燈 駕駛側(cè)安全 舒適性，空間、儀表、科技配置（音響、空調(diào)、影視等） 1)在與客戶接洽的同時(shí)應(yīng)避免接聽(tīng)展廳電話 ,如有必要請(qǐng)接線員留下客戶聯(lián)系電話，稍后回復(fù)，以表示對(duì)客戶的關(guān)注和尊重 2)手機(jī)電話如是客戶打來(lái)，應(yīng)告知在接待中，稍后回復(fù) 車輛介紹技巧 產(chǎn)品介紹 的方式介紹 詢問(wèn)客戶，確認(rèn)需求 以第三者或是建議的口吻 提問(wèn)、贊美、目光交流、手勢(shì)指引 提供顧客所需信息 切忌強(qiáng)辯爭(zhēng)論 競(jìng)品針對(duì)性的比較 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 主動(dòng)詢問(wèn)客戶愿意 留下聯(lián)系方式 寫或更新三表卡的內(nèi)容 1）蹲下為客戶調(diào)節(jié)座椅的椅背及椅墊，并詢問(wèn)客戶 “ 您感覺(jué)椅背 /椅墊的位置坐著合適嗎？ 2）彎腰為客戶調(diào)節(jié)方向盤，告訴客戶方向盤的最科學(xué)位置在（雙手向前平放手腕下方正好在方向盤上沿處） 推薦車型 產(chǎn)品介紹 客戶不確定車型 ? 傾聽(tīng)技巧 ? 根據(jù)客戶提供的信息，為其推薦 2款客戶可能感興趣的車型 客戶針對(duì)性了解某款車型 ?結(jié)合客戶需求做針對(duì)性產(chǎn)品介紹 ?說(shuō)明淺顯易懂 ?言詞生活化、擬人化 ?避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或難以理解的措辭 客戶詢問(wèn)競(jìng)品 ?熟悉競(jìng)品參數(shù)、動(dòng)力表現(xiàn)、科技配置、車價(jià)等 ?突出克萊斯勒優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)的同時(shí)，避免詆毀競(jìng)品，應(yīng)給予客戶客觀、得體的答復(fù) ?利用競(jìng)品劣勢(shì)來(lái)突出克萊斯勒 邀請(qǐng)?jiān)囻{ 產(chǎn)品介紹 試乘試駕主旨在于，讓客戶對(duì)產(chǎn)品有深入的了解，同時(shí)提升成交幾率：主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕， 讓客戶產(chǎn)生情景聯(lián)想 再次總結(jié)符合客戶需求的車輛性能介 紹，并取得客戶認(rèn)同 同時(shí)詢問(wèn)客戶是否對(duì)車輛存在異議，如有異議進(jìn)行處理 如無(wú)異議 , 應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 試乘試駕車型與客戶需求不符時(shí)： 排量不同時(shí)，建議客戶先試駕大排量 車型 建議客戶體驗(yàn)高配置車型 靜態(tài)介紹結(jié)束后，應(yīng)再次向客戶提供茶水服務(wù)，詢問(wèn)客戶是否需要續(xù)水 通過(guò)駕駛體驗(yàn)強(qiáng)化購(gòu)車信心，激發(fā)客戶購(gòu)買沖動(dòng)以促成交易 目的： 試乘試駕 試乘試駕 否 是 是 否 是 否 顧客期望和疑慮 試乘試駕 期望： ，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力 操控性和舒適度的體驗(yàn) 想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足我的需要和需求 試乘試駕準(zhǔn)備 產(chǎn)品介紹 車況的維護(hù) ?在每次試乘試駕車使用后要及時(shí)將常用設(shè)施（座椅、方向盤、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài) ?車內(nèi)移除發(fā)出異響的物品 ?定期對(duì)試乘試駕車型進(jìn)行售后保養(yǎng)及維修 ?換碟盒中有，車輛必須有車貼，上牌及上保險(xiǎn) 報(bào)表使用 ? 在前臺(tái)專人處填寫好 ? 《試乘試駕車使 用登記表》 ? 展示使用過(guò)的 ? 《試乘試駕預(yù)約表》 ? 協(xié)助客戶簽署 ? 《試乘試駕協(xié)議書》 ? 并且搜集客戶信息 試乘試駕準(zhǔn)備 1）在客戶面前展示使用過(guò)的試乘試駕預(yù)約表 , 以體現(xiàn)其尊貴性 2）客戶填寫試乘試駕協(xié)議書時(shí)，告之客戶今天天氣比較熱 /冷，自己親自（或請(qǐng)同事）先去打開(kāi)車內(nèi)的空調(diào)，并詢問(wèn)客戶對(duì)于溫度的需求。并在新車交接單上讓客戶簽字確認(rèn) 顧客期望和疑慮 車輛交付 介紹售后 期望： 希望能夠認(rèn)識(shí)售后人員 希望有人跟我介紹車輛的免費(fèi)保養(yǎng)范圍和保養(yǎng)建議 希望有人能夠告訴 我這輛車子的操控方法 車輛交付 介紹售后 介紹售后經(jīng)理 售后服務(wù)顧問(wèn) 介紹客戶關(guān)系經(jīng)理 簽署相關(guān)報(bào)表 ?留下名片和聯(lián)絡(luò)方式 ?告知首保時(shí)間及售后預(yù)約機(jī)制 ?免費(fèi)熱線電話及 24小時(shí)救援服務(wù)說(shuō)明 ?緊急情況處理，定期保養(yǎng)項(xiàng)目表。
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