克萊斯勒標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程介紹(文件)
【正文】 戶(hù) 利用公共話題化解客戶(hù)疑慮 營(yíng)造輕松愉快的洽談氛圍 觀察客戶(hù)的外表 ?購(gòu)車(chē)時(shí)間 ?購(gòu)車(chē)用途 ?主要駕駛?cè)? ?喜好功能配置 ?現(xiàn)有車(chē)型及使用情況 ?對(duì)比車(chē)型 ?增購(gòu)還是置換 ?使用習(xí)慣 需求詢(xún)問(wèn) 要點(diǎn) : 技巧 : 首先寒暄（通過(guò)天氣，地理位置、來(lái)店渠道等話題）建立話題，并將話題延伸，然后了解客戶(hù)用車(chē)經(jīng)歷或乘坐比較多的車(chē)，也可聊聊客戶(hù)的工作，讓客戶(hù)暢所欲言 客戶(hù)接待 顧客期望和疑慮 期望： 希望銷(xiāo)售人員能關(guān)注我的需求及喜好 根據(jù)我的需求和喜好，銷(xiāo)售人員能推薦兩款適合我的車(chē)型 潛客級(jí)別判定 需求咨詢(xún) 潛客級(jí)別判定 H: 7天內(nèi)購(gòu)車(chē)可能性大 A: 14天內(nèi)購(gòu)車(chē)可能性大 B: 30天內(nèi)購(gòu)車(chē)可能性大 C: 3190天購(gòu)車(chē) N： 90天以上購(gòu)車(chē) R: 現(xiàn)有客戶(hù)中超過(guò) 3年（或 10萬(wàn)公里） 保修期限的客戶(hù)（基盤(pán)客戶(hù)） 需求咨詢(xún) 需求咨詢(xún) 客戶(hù)來(lái)訪目的分成以下 4種主要情況： 情況 情況 ,但不知真正感興趣的車(chē)型 情況 情況 與客戶(hù)的洽談過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)用筆在筆記本上記錄客戶(hù)所敘述的重要信息（用車(chē)經(jīng)歷，興趣愛(ài)好，購(gòu)車(chē)用途，意向車(chē)型），記錄頁(yè)頁(yè)頭寫(xiě)好接待日期/時(shí)間，客戶(hù)姓名，表示對(duì)客戶(hù)的尊重及重視。 根據(jù)客戶(hù)的需求，有針對(duì)性的靜態(tài)介紹 目的： 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 否 是 是 是 否 否 是 否 顧客期望和疑慮 產(chǎn)品介紹 期望： 希望有一位對(duì)產(chǎn)品十分了解的銷(xiāo)售人員，能明白、準(zhǔn)確地回答我的問(wèn)題，并能根據(jù)我的需求向我建議車(chē)型 六方位繞車(chē)介紹 六方位繞車(chē)介紹 產(chǎn)品介紹 方 45度 車(chē)型設(shè)計(jì)風(fēng)格，車(chē)身的安全性，懸掛等 發(fā)動(dòng)機(jī)室與性能特點(diǎn) 車(chē)門(mén)的安全性，輪胎的介紹，乘客安全（） 行李箱空間，備胎及工具箱介紹，尾部設(shè)計(jì) ,高位剎車(chē)燈 駕駛側(cè)安全 舒適性，空間、儀表、科技配置（音響、空調(diào)、影視等） 1)在與客戶(hù)接洽的同時(shí)應(yīng)避免接聽(tīng)展廳電話 ,如有必要請(qǐng)接線員留下客戶(hù)聯(lián)系電話，稍后回復(fù)，以表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和尊重 2)手機(jī)電話如是客戶(hù)打來(lái)，應(yīng)告知在接待中，稍后回復(fù) 車(chē)輛介紹技巧 產(chǎn)品介紹 的方式介紹 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，確認(rèn)需求 以第三者或是建議的口吻 提問(wèn)、贊美、目光交流、手勢(shì)指引 提供顧客所需信息 切忌強(qiáng)辯爭(zhēng)論 競(jìng)品針對(duì)性的比較 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)愿意 留下聯(lián)系方式 寫(xiě)或更新三表卡的內(nèi)容 1）蹲下為客戶(hù)調(diào)節(jié)座椅的椅背及椅墊，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù) “ 您感覺(jué)椅背 /椅墊的位置坐著合適嗎？ 2）彎腰為客戶(hù)調(diào)節(jié)方向盤(pán)，告訴客戶(hù)方向盤(pán)的最科學(xué)位置在（雙手向前平放手腕下方正好在方向盤(pán)上沿處） 推薦車(chē)型 產(chǎn)品介紹 客戶(hù)不確定車(chē)型 ? 傾聽(tīng)技巧 ? 根據(jù)客戶(hù)提供的信息，為其推薦 2款客戶(hù)可能感興趣的車(chē)型 客戶(hù)針對(duì)性了解某款車(chē)型 ?結(jié)合客戶(hù)需求做針對(duì)性產(chǎn)品介紹 ?說(shuō)明淺顯易懂 ?言詞生活化、擬人化 ?避免過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或難以理解的措辭 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)競(jìng)品 ?熟悉競(jìng)品參數(shù)、動(dòng)力表現(xiàn)、科技配置、車(chē)價(jià)等 ?突出克萊斯勒優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)的同時(shí)，避免詆毀競(jìng)品，應(yīng)給予客戶(hù)客觀、得體的答復(fù) ?利用競(jìng)品劣勢(shì)來(lái)突出克萊斯勒 邀請(qǐng)?jiān)囻{ 產(chǎn)品介紹 試乘試駕主旨在于，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有深入的了解，同時(shí)提升成交幾率：主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕， 讓客戶(hù)產(chǎn)生情景聯(lián)想 再次總結(jié)符合客戶(hù)需求的車(chē)輛性能介 紹，并取得客戶(hù)認(rèn)同 同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)車(chē)輛存在異議，如有異議進(jìn)行處理 如無(wú)異議 , 應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕 試乘試駕車(chē)型與客戶(hù)需求不符時(shí)： 排量不同時(shí)，建議客戶(hù)先試駕大排量 車(chē)型 建議客戶(hù)體驗(yàn)高配置車(chē)型 靜態(tài)介紹結(jié)束后，應(yīng)再次向客戶(hù)提供茶水服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要續(xù)水 通過(guò)駕駛體驗(yàn)強(qiáng)化購(gòu)車(chē)信心，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)以促成交易 目的： 試乘試駕 試乘試駕 否 是 是 否 是 否 顧客期望和疑慮 試乘試駕 期望： ，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力 操控性和舒適度的體驗(yàn) 想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足我的需要和需求 試乘試駕準(zhǔn)備 產(chǎn)品介紹 車(chē)況的維護(hù) ?在每次試乘試駕車(chē)使用后要及時(shí)將常用設(shè)施（座椅、方向盤(pán)、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài) ?車(chē)內(nèi)移除發(fā)出異響的物品 ?定期對(duì)試乘試駕車(chē)型進(jìn)行售后保養(yǎng)及維修 ?換碟盒中有，車(chē)輛必須有車(chē)貼，上牌及上保險(xiǎn) 報(bào)表使用 ? 在前臺(tái)專(zhuān)人處填寫(xiě)好 ? 《試乘試駕車(chē)使 用登記表》 ? 展示使用過(guò)的 ? 《試乘試駕預(yù)約表》 ? 協(xié)助客戶(hù)簽署 ? 《試乘試駕協(xié)議書(shū)》 ? 并且搜集客戶(hù)信息 試乘試駕準(zhǔn)備 1）在客戶(hù)面前展示使用過(guò)的試乘試駕預(yù)約表 , 以體現(xiàn)其尊貴性 2）客戶(hù)填寫(xiě)試乘試駕協(xié)議書(shū)時(shí)，告之客戶(hù)今天天氣比較熱 /冷，自己親自（或請(qǐng)同事）先去打開(kāi)車(chē)內(nèi)的空調(diào)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)于溫度的需求。并在新車(chē)交接單上讓客戶(hù)簽字確認(rèn) 顧客期望和疑慮 車(chē)輛交付 介紹售后 期望： 希望能夠認(rèn)識(shí)售后人員 希望有人跟我介紹車(chē)輛的免費(fèi)保養(yǎng)范圍和保養(yǎng)建議 希望有人能夠告訴 我這輛車(chē)子的操控方法 車(chē)輛交付 介紹售后 介紹售后經(jīng)理 售后服務(wù)顧問(wèn) 介紹客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理 簽署相關(guān)報(bào)表 ?留下名片和聯(lián)絡(luò)方式 ?告知首保時(shí)間及售后預(yù)約機(jī)制 ?免費(fèi)熱線電話及 24小時(shí)救援服務(wù)說(shuō)明 ?緊急情況處理，定期保養(yǎng)項(xiàng)目表。
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