標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 聽(tīng)音樂(lè) 開(kāi)關(guān)窗 高速行駛 急加油 緊急制動(dòng) 5A發(fā)動(dòng)機(jī) 高保真的音響效果 安靜性 /隔音效果 /輪噪 最高車(chē)速 /風(fēng)噪 加速性 制動(dòng)性（ ABS+EBD） /可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶 /四輪碟剎 彎路 轉(zhuǎn)彎 防側(cè)傾 /操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)） /最小轉(zhuǎn)彎半徑 顛簸路段 中速通過(guò) 四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng) /根據(jù)中國(guó)路況經(jīng)過(guò)調(diào)整 斜坡路段 斜坡起步 扭矩 全路段 設(shè)定 DVD語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能 語(yǔ)音導(dǎo)航 /舒適性 報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交 ? 顧客抗拒處理 ? 報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容 ? 報(bào)價(jià)成交的技巧 ? 如何簽定合同 ? 與顧客道別 ? 報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交的 CS要點(diǎn) 抗拒的處理 不滿 誤解 存疑 顧客抗拒 抗拒產(chǎn)生的原因 常見(jiàn)的抗拒 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價(jià)還價(jià) 我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服 顧客抗拒處理 ? 處理抗拒的原則 ? 明確不同意見(jiàn) ? 適當(dāng)表示認(rèn)同 ? 采取中性立場(chǎng) ? 提出解決方案 ? 處理抗拒的技巧 ? 首先要預(yù)防 （ MOT） ? 傾聽(tīng)法 ? 復(fù)述法 ? 提問(wèn)法 ? 對(duì)其表示認(rèn)同 ? 轉(zhuǎn)化法 ? 引導(dǎo)法 ? 衡量法 ? 否認(rèn)法 報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容 ? 報(bào)價(jià)說(shuō)明的主要內(nèi)容： ? 說(shuō)明商品的價(jià)格 ? 說(shuō)明保險(xiǎn) ? 說(shuō)明精品 ? 說(shuō)明付款方法（現(xiàn)金 /分期付款）及各種費(fèi)用 ? 報(bào)價(jià)的工具 ? 汽車(chē)說(shuō)明牌 ? 報(bào)價(jià)表 ? 解說(shuō)板 報(bào)價(jià)成交的技巧 ? 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ? “何時(shí)可以交車(chē)？” ? 要求再度試乘試駕 ? 詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車(chē)細(xì)節(jié) ? 討論按揭、保險(xiǎn) ? 反復(fù)回展廳看車(chē) ? 帶親人、朋友來(lái)看車(chē) ? 漢堡包式報(bào)價(jià)法 ? 報(bào)價(jià)前要針對(duì)顧客需求，總結(jié)車(chē)型的好處 ? 明確地報(bào)出價(jià)格 ? 強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方 ? 價(jià)格最小化法 ? 價(jià)格比較法（用于精品報(bào)價(jià)） ? 投資回報(bào)法（用于按揭報(bào)價(jià)） 125000 今天買(mǎi)還有 3000元精品贈(zèng)送 滿足顧客需求 ? 成交技巧 ? 正面假定式 ? 二選一式 ? 提問(wèn)，等待回應(yīng) ? “如果”式 ? 將來(lái)發(fā)生式 ? 試用式 ? 按部就班式 如何簽約成交 ? 讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié) FTMS的優(yōu)勢(shì) ? 明確地請(qǐng)顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約 ? 當(dāng)交易成功，銷(xiāo)售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺(jué)到他 /她做出了正確的選擇 ? 交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺(jué)。 ? 產(chǎn)品知識(shí)和繞車(chē)技巧 ? 產(chǎn)品目錄（不要吝嗇） ? 展車(chē) ? 試乘試駕 ? 展車(chē)的準(zhǔn)備 ? 清潔（外表 /內(nèi)部 /發(fā)動(dòng)機(jī)室 /輪胎 /底盤(pán)） ? 擺放位置（參觀路線 /促銷(xiāo)需要） ? 車(chē)標(biāo)牌 /介紹架 /輪蓋 LOGO/腳墊） ? 門(mén)鎖開(kāi)啟 ? 電、油、水 ? 座椅、方向盤(pán)位置調(diào)節(jié) ? 不同風(fēng)格的 DVD/CD碟片，收音機(jī)調(diào)臺(tái)存儲(chǔ) ? 行李廂工具齊全、干凈 工具與準(zhǔn)備 商品說(shuō)明的流程 ? 需求分析結(jié)束，開(kāi)始商品說(shuō)明 ? 感謝顧客提供了足夠的信息 ? 征求顧客允許進(jìn)入商品說(shuō)明步驟 ? 進(jìn)行商品說(shuō)明。 ? 辨識(shí)性問(wèn)題 —— 現(xiàn)在或未來(lái)（您現(xiàn)在打算換車(chē)嗎？換什么樣的車(chē)呢？） ? 聯(lián)接性問(wèn)題 —— 未來(lái)（那么您看 VVTi的發(fā)動(dòng)機(jī)是否滿足您的需要嗎？） ? 以提問(wèn)應(yīng)對(duì)提問(wèn) ：引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖 需求分析的 CS分析 ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見(jiàn)?！? ? 接聽(tīng)時(shí)首先說(shuō)公司名稱(chēng)，結(jié)束時(shí)向顧客表示感謝。 顧 客 預(yù) 期 真 實(shí) 體 驗(yàn) 滿意 銷(xiāo)售的三要素與控制區(qū) 信心 需求 購(gòu)買(mǎi)力 控制區(qū) 關(guān)心區(qū) 影響區(qū) 店內(nèi)接待的目的 ? 讓顧客感到 FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺(jué)； ? 讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)） ? 消除顧客的疑慮 ? 建立顧客的信心 ? 讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái) 在銷(xiāo)售的過(guò)程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹(shù)立積極的第一印象?！? ? “您平時(shí)有哪方面的興趣愛(ài)好?。俊? ? 請(qǐng)顧客自由參觀 ? 對(duì)顧客說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我。（用 5W1H等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，不用“是”、“否”來(lái)回答。 商品說(shuō)明 ?概述 —— 商品說(shuō)明的目的 ?工具與準(zhǔn)備 ?流程 ?技巧 ?CS要點(diǎn) 商品說(shuō)明的目的 ? 商品說(shuō)明是銷(xiāo)售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷(xiāo)售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車(chē)輛特性及設(shè)備。 ? 重點(diǎn)六方位繞車(chē)介紹 ? 車(chē)前方 ? 駕駛座 ? 車(chē)后座 ? 車(chē)后方 ? 車(chē)側(cè)方 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)室 ? 以顧客為中心的語(yǔ)言 ? 多用“您”或“你”作為談話的開(kāi)始； ? “你如果擁有了這臺(tái)豐田花冠，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專(zhuān)業(yè)和熱忱的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂。 ?為了圓滿完成交車(chē)儀式，要充分做好交車(chē)準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。 ? 顧客跟蹤動(dòng)作的規(guī)范 ? 與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化 ? 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的資產(chǎn)化及售前與售后的共享 ? 跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化 ? 顧客情報(bào)的交接 顧客跟蹤的
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