內(nèi)部質(zhì)量管理審核培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 過程控制方法 績效指標 26 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施 ? 審核實施階段的主要工作 ? 首次會議 ? 現(xiàn)場審核 ? 審核組會議 ? 末次會議 27 內(nèi)部質(zhì)量審核的實施 ? 首次會議的目的及要求 ? 首次會議的目的 ? 確認審核的范圍和目的 ? 澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容 ? 簡要介紹審核采用的方法和程序 ? 建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系 ? 落實審核組需要的資源和設(shè)施 ? 確認審核組和受審核方領(lǐng)導(dǎo)都參加的末次會議的日期和時間以及審核程過程各次會議的日期和時間 28 現(xiàn)場審核 ─ 審核控制 ? 審核組長對審核全過程的控制負責(zé)： ? 現(xiàn)場審核計劃的控制； ? 審核進度控制； ? 審核氣氛控制； ? 審核范圍控制； ? 不合格的審定； ? 其它需協(xié)調(diào)、控制的方面。 ? 審核組長應(yīng)會同受審核部門主管對觀察結(jié)果進行復(fù)審，所有認為不合格的觀察結(jié)果都應(yīng)得到受審核方主管的認可。 ? 員工在操作時先戴上手套以避免受傷。 43 不合格報告 —范例 ? 糾正措施計劃： ? 檢驗規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗工序； ? 設(shè)計圖紙一律注明需倒角的地方； ? 工藝檔中增加倒角的工序； ? 人事科研究箱體加工及其它零件加工工序定額是否過緊，是否需調(diào)整。 ? 設(shè)計科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加 1X45176。 ? 工藝科已全面檢查工藝，在機械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于 9月 26日完成。 ? 要求： ? 準時開始、結(jié)束，以不超過一小時為宜； ? 使受審核方了解審核結(jié)論 ? 由審核組長支持會議。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點。 審核范圍： 質(zhì)量管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門。審核組由五人組成，對全公司的 8個部門進行了為期 2天的檢查。品管部由于涉及到質(zhì)量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。 54 糾正措施要求的提出 ? 審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。 55 糾正措施的實施 ? 責(zé)任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。 ? 糾正措施實施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。 ? 審核員驗證并認為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。 70 對審核員的要求 ? 合格審核員 ─獨立性和職業(yè)道德 ? 杜絕工作關(guān)系上的利害沖突 ? 端正的、客觀的思想態(tài)度 ? 遵守職業(yè)道德 71 審核員的管理 ? 內(nèi)部審核員的管理 ? 培訓(xùn) ? 選擇適合的人員接受內(nèi)部培訓(xùn)或社會服務(wù)機構(gòu)的培訓(xùn) ? 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)適合于內(nèi)部審核員的工作需要，并注意知識的更新 ? 委派 ? 根據(jù)工作需要委派內(nèi)部審核員 ? 根據(jù)實際工作經(jīng)驗、工作能力和工作表現(xiàn)升級 ? 考核 ? 對內(nèi)部審核員的專業(yè)知識、工作能力和工作表現(xiàn)定期考核 72 審核中的溝通技巧 ? 人際溝通的實質(zhì) ? 溝通的三要素 ? 信息傳遞者 ? 信息接受者 ? 信息的內(nèi)容 ? 人際溝通是信息交流過程 ? 發(fā)出信息 ? 接受信息 ? 反饋 ? 人際溝通特點 ? 存在心理障礙 ? 人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點的交流 73 審核中的溝通技巧 ? 溝通分類 ? 語言溝通與非語言溝通 ? 語言溝通：注意，理解，接受，行動 ? 非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流 ? 非正式溝通：正式溝通之外 的溝通 ? 單向溝通和雙向溝通 ? 單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋 ? 雙向溝通： ” 對話 ” 式的溝通，有信息反饋 74 審核中的溝通技巧 ? 人際溝通障礙 ? 影響因素：對信息的接受和理解，信息的性質(zhì)與作用，情景與個性特點 ? 溝通障礙：發(fā)送水平、接受水平、反饋水平 ? 人際溝通障礙：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙 ? 克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學(xué)會有效聆聽，掌握談話技巧 75 審核中的溝通技巧 ? 審核與溝通 ? 審核過程是一個溝通過程 ? 審核受審核方的質(zhì)量體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果 ? 受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關(guān)重要 ? 審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通 ? 審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理 ? 應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度 76 審核中的溝通技巧 ? 審核中的面談 1 ? 恰當(dāng)?shù)摹⒂屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ年P(guān)鍵 ? 有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙 ? 有助于爭取受審核方人員的合作 ? 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù) ? 基本面談技巧 ? 得當(dāng)?shù)靥釂? ? 說得少，聽得多 ? 保持融洽的關(guān)系 ? 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο? 77 審核中的溝通技巧 ? 審核中的面談 2 ? 禮貌、友善的面談態(tài)度 ? 對面談對象及內(nèi)容表示興趣 ? 對誤解要有耐心 ? 避免打斷、干擾、反駁對的談話 ? “ 請 ” ， ” 謝謝 ” 適時使用 ? 客觀、公正的態(tài)度 78 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─ 提問類型 ? 開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式 ? 封閉型提問：可以用 ” YES”, “NO”或一、二個字就能回答的提問方式 ? 闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式 79 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─審核員常用問式 ? 怎么樣？ ? 什么？ ? 何時？ ? 何地？ ? 誰？ ? 為什么？ ? 請告訴我？ 80 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─提問注意事項 ? 明確觀點和目的，準確表達 ? 發(fā)問一定考慮被問者的背景 ? 注意神態(tài)表情 ? 適時表達好意 ?
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