內(nèi)部質(zhì)量管理審核培訓(xùn)(文件)
【正文】 過程控制方法 績效指標(biāo) 26 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 ? 審核實(shí)施階段的主要工作 ? 首次會(huì)議 ? 現(xiàn)場審核 ? 審核組會(huì)議 ? 末次會(huì)議 27 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 ? 首次會(huì)議的目的及要求 ? 首次會(huì)議的目的 ? 確認(rèn)審核的范圍和目的 ? 澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容 ? 簡要介紹審核采用的方法和程序 ? 建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系 ? 落實(shí)審核組需要的資源和設(shè)施 ? 確認(rèn)審核組和受審核方領(lǐng)導(dǎo)都參加的末次會(huì)議的日期和時(shí)間以及審核程過程各次會(huì)議的日期和時(shí)間 28 現(xiàn)場審核 ─ 審核控制 ? 審核組長對審核全過程的控制負(fù)責(zé)： ? 現(xiàn)場審核計(jì)劃的控制； ? 審核進(jìn)度控制； ? 審核氣氛控制； ? 審核范圍控制； ? 不合格的審定； ? 其它需協(xié)調(diào)、控制的方面。 ? 審核組長應(yīng)會(huì)同受審核部門主管對觀察結(jié)果進(jìn)行復(fù)審，所有認(rèn)為不合格的觀察結(jié)果都應(yīng)得到受審核方主管的認(rèn)可。 ? 員工在操作時(shí)先戴上手套以避免受傷。 43 不合格報(bào)告 —范例 ? 糾正措施計(jì)劃： ? 檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗(yàn)工序； ? 設(shè)計(jì)圖紙一律注明需倒角的地方； ? 工藝檔中增加倒角的工序； ? 人事科研究箱體加工及其它零件加工工序定額是否過緊，是否需調(diào)整。 ? 設(shè)計(jì)科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加 1X45176。 ? 工藝科已全面檢查工藝，在機(jī)械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于 9月 26日完成。 ? 要求： ? 準(zhǔn)時(shí)開始、結(jié)束，以不超過一小時(shí)為宜； ? 使受審核方了解審核結(jié)論 ? 由審核組長支持會(huì)議。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點(diǎn)。 審核范圍： 質(zhì)量管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門。審核組由五人組成，對全公司的 8個(gè)部門進(jìn)行了為期 2天的檢查。品管部由于涉及到質(zhì)量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。 54 糾正措施要求的提出 ? 審核組在現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，除要求受審核部門主管確認(rèn)不合格事實(shí)外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計(jì)劃，其中包括完成糾正措施的期限。 55 糾正措施的實(shí)施 ? 責(zé)任單位按糾正措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施。 ? 糾正措施實(shí)施情況應(yīng)保存有關(guān)記錄。 ? 審核員驗(yàn)證并認(rèn)為措施計(jì)劃已完成后，不合格報(bào)告一欄中簽字。 70 對審核員的要求 ? 合格審核員 ─獨(dú)立性和職業(yè)道德 ? 杜絕工作關(guān)系上的利害沖突 ? 端正的、客觀的思想態(tài)度 ? 遵守職業(yè)道德 71 審核員的管理 ? 內(nèi)部審核員的管理 ? 培訓(xùn) ? 選擇適合的人員接受內(nèi)部培訓(xùn)或社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn) ? 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)適合于內(nèi)部審核員的工作需要，并注意知識(shí)的更新 ? 委派 ? 根據(jù)工作需要委派內(nèi)部審核員 ? 根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力和工作表現(xiàn)升級(jí) ? 考核 ? 對內(nèi)部審核員的專業(yè)知識(shí)、工作能力和工作表現(xiàn)定期考核 72 審核中的溝通技巧 ? 人際溝通的實(shí)質(zhì) ? 溝通的三要素 ? 信息傳遞者 ? 信息接受者 ? 信息的內(nèi)容 ? 人際溝通是信息交流過程 ? 發(fā)出信息 ? 接受信息 ? 反饋 ? 人際溝通特點(diǎn) ? 存在心理障礙 ? 人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點(diǎn)的交流 73 審核中的溝通技巧 ? 溝通分類 ? 語言溝通與非語言溝通 ? 語言溝通：注意，理解，接受，行動(dòng) ? 非語言溝通：人體動(dòng)作，面部表情，目光接觸，輔助語言 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流 ? 非正式溝通：正式溝通之外 的溝通 ? 單向溝通和雙向溝通 ? 單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋 ? 雙向溝通： ” 對話 ” 式的溝通，有信息反饋 74 審核中的溝通技巧 ? 人際溝通障礙 ? 影響因素：對信息的接受和理解，信息的性質(zhì)與作用，情景與個(gè)性特點(diǎn) ? 溝通障礙：發(fā)送水平、接受水平、反饋水平 ? 人際溝通障礙：語言障礙、文化差距障礙、認(rèn)識(shí)障礙、情緒障礙、個(gè)性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙 ? 克服人際溝通障礙的方法：正確運(yùn)用語言文字，學(xué)會(huì)有效聆聽，掌握談話技巧 75 審核中的溝通技巧 ? 審核與溝通 ? 審核過程是一個(gè)溝通過程 ? 審核受審核方的質(zhì)量體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果 ? 受審核方的配合與否對審核員了解真實(shí)情況至關(guān)重要 ? 審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通 ? 審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理 ? 應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度 76 審核中的溝通技巧 ? 審核中的面談 1 ? 恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵 ? 有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙 ? 有助于爭取受審核方人員的合作 ? 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù) ? 基本面談技巧 ? 得當(dāng)?shù)靥釂? ? 說得少，聽得多 ? 保持融洽的關(guān)系 ? 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο? 77 審核中的溝通技巧 ? 審核中的面談 2 ? 禮貌、友善的面談態(tài)度 ? 對面談對象及內(nèi)容表示興趣 ? 對誤解要有耐心 ? 避免打斷、干擾、反駁對的談話 ? “ 請 ” ， ” 謝謝 ” 適時(shí)使用 ? 客觀、公正的態(tài)度 78 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─ 提問類型 ? 開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式 ? 封閉型提問：可以用 ” YES”, “NO”或一、二個(gè)字就能回答的提問方式 ? 闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式 79 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─審核員常用問式 ? 怎么樣？ ? 什么？ ? 何時(shí)？ ? 何地？ ? 誰？ ? 為什么？ ? 請告訴我？ 80 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─提問注意事項(xiàng) ? 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá) ? 發(fā)問一定考慮被問者的背景 ? 注意神態(tài)表情 ? 適時(shí)表達(dá)好意 ?
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