【正文】 養(yǎng)臺(tái)數(shù)，客戶抱怨件數(shù)以及由于服務(wù)質(zhì)量引起的客戶賠償數(shù)量 工作模型 ——總經(jīng)理 82 資源 運(yùn)用 1. 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)及時(shí)地抓住市場(chǎng)機(jī)遇 2. 有效地管理現(xiàn)金流和融資來支持業(yè)務(wù) 3. 促使團(tuán)隊(duì)增長(zhǎng)業(yè)務(wù) 4. 維持和發(fā)展與董事會(huì)和上海大眾的良好的工作關(guān)系 5. 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)遵守 DCA,SSI的執(zhí)行 6. 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)遵守服務(wù) CSS、 Audit II標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 工作模型 ——總經(jīng)理 83 人員 激勵(lì) 1. 建立和培養(yǎng)經(jīng)銷商自己的文化 2. 培養(yǎng)有能力的人才并提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃 3. 給員工提供有效的教練輔導(dǎo) 4. 給團(tuán)隊(duì)定義明確的 KPI 5. 管理獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明 6. 建立并推行員工激勵(lì)機(jī)制 7. 擁護(hù)并執(zhí)行上海大眾的零售模式和客戶服務(wù)滿意宗旨 8. 管理個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效 9. 以身作則 團(tuán)隊(duì) 合作 1. 建立有利的團(tuán)隊(duì)氛圍并能及時(shí)解決沖突 2. 與上海大眾保持并發(fā)展良好的工作關(guān)系 3. 與關(guān)鍵客戶、政府機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)保持并發(fā)展良好的關(guān)系 4. 推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)和慶典 工作模型 ——總經(jīng)理 84 自我 管理 1. 掌握豐富的的行業(yè)知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)以及相關(guān)的政策變化 2. 發(fā)展個(gè)人能力來支持上海大眾的愿景 3. 發(fā)展商業(yè)感知力技能 4. 掌握較強(qiáng)的時(shí)間管理技巧和重要事件優(yōu)先原則意識(shí) 5. 具有親和力但又堅(jiān)持原則的一貫的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 6. 具備持續(xù)學(xué)習(xí)的精神 7. 上海大眾文化的角色榜樣 8. 充實(shí)所需的財(cái)務(wù)工作知識(shí)以便理解財(cái)務(wù)報(bào)表和管理業(yè)務(wù)，非常了解銷售和服務(wù)方面的數(shù)字并運(yùn)用到日常的管理中 工作模型 ——總經(jīng)理 85 銷售總監(jiān)的工作模型 86 流程 管理 1. 達(dá)成銷售營(yíng)業(yè)額，銷售數(shù)量，產(chǎn)品組合和利潤(rùn)的目標(biāo) 2. 開發(fā)新客戶，支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額 3. 根據(jù) RSE來執(zhí)行銷售過程 4. 進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，制定銷售計(jì)劃 5. 發(fā)展短期和長(zhǎng)期的銷售策略 6. 管理應(yīng)收帳款 7. 發(fā)展二手車業(yè)務(wù)來促進(jìn)銷售 8. 管理個(gè)人的銷售績(jī)效：臺(tái)數(shù)、營(yíng)業(yè)額、產(chǎn)品組合 、客戶聯(lián)絡(luò)、再回展廳客戶和試乘試駕等 9. 發(fā)展和維護(hù)關(guān)鍵客戶 10. 開發(fā)銷售話術(shù) 11. 提高成交率 12. 有效管理試乘試駕 工作模型 ——銷售總監(jiān) 87 資源 運(yùn)用 1. 了解并運(yùn)用上海大眾業(yè)務(wù)政策 2. 管理并確保高效的試乘試駕 3. 管理總體庫(kù)存（訂單到交車）優(yōu)化資金，庫(kù)存數(shù)量，車型，顏色和產(chǎn)品組合 4. 處理客戶抱怨，發(fā)展品牌忠誠(chéng)度 5. 開發(fā)潛在客戶 6. 提高銷售成交率 工作模型 ——銷售總監(jiān) 88 人員 激勵(lì) 1. 管理對(duì)銷售人員的獎(jiǎng)懲 2. 管理銷售人員的績(jī)效 3. 領(lǐng)導(dǎo)并組織銷售團(tuán)隊(duì) 4. 激勵(lì)銷售隊(duì)伍 5. 發(fā)展銷售團(tuán)隊(duì)的職業(yè)規(guī)劃 6. 領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督銷售人員遵守政策、流程和最佳實(shí)踐 工作模型 ——銷售總監(jiān) 89 工作模型 ——銷售總監(jiān) 團(tuán)隊(duì) 合作 、政府及客戶發(fā)展良好的關(guān)系 90 自我 管理 1. 更新與銷售相關(guān)的知識(shí)（法律，法規(guī)等） 2. 提高財(cái)務(wù)方面的能力 3. 增加二手車業(yè)務(wù) 4. 持續(xù)學(xué)習(xí)的精神 5. 掌握較強(qiáng)的時(shí)間管理技能和重要事件優(yōu)先原則意識(shí) 6. 了解上海大眾以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 7. 掌握較強(qiáng)的零售模式的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) 8. 上海大眾文化的角色榜樣 9. 提高對(duì)待客戶的親和力 10. 成為商業(yè)道德和最佳實(shí)踐的角色榜樣 11. 掌握壓力管理能力 工作模型 ——銷售總監(jiān) 91 市場(chǎng)總監(jiān)的工作模型 92 流程 管理 1. 發(fā)展 4S店的品牌戰(zhàn)略 2. 發(fā)展和執(zhí)行產(chǎn)品促銷活動(dòng) 3. 研究和分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶偏好 4. 開發(fā)和執(zhí)行品牌和品牌知曉度相關(guān)計(jì)劃 5. 執(zhí)行上海大眾主導(dǎo)的市場(chǎng)活動(dòng) 6. 支持銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售指標(biāo) 7. 發(fā)展和執(zhí)行客戶忠誠(chéng)度的活動(dòng) 8. 管理市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行 9. 執(zhí)行 CAE 10. 衡量市場(chǎng)活動(dòng)資金投入回報(bào)的有效性 工作模型 ——市場(chǎng)總監(jiān) 93 工作模型 ——市場(chǎng)總監(jiān) 資源 運(yùn)用 1. 制定市場(chǎng)活動(dòng)預(yù)算，管理市場(chǎng)活動(dòng)資金 2. 管理市場(chǎng)活動(dòng)第三方 3. 理解上海大眾的市場(chǎng)活動(dòng)基金政策，并掌握談判技巧 4. 有效運(yùn)用市場(chǎng)活動(dòng)資金 94 人員 激勵(lì) 1. 管理市場(chǎng)部門團(tuán)隊(duì)的績(jī)效 2. 發(fā)展市場(chǎng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè) 3. 制定市場(chǎng)部門團(tuán)隊(duì)的職業(yè)規(guī)劃 團(tuán)隊(duì) 合作 1. 與銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理合作 2. 發(fā)展和維護(hù)與媒體的良好關(guān)系 3. 與其他部門合作（財(cái)務(wù)），與上海大眾分銷中心以及總部合作 工作模型 ——市場(chǎng)總監(jiān) 95 自我 管理 1. 理解銷售和售后的流程 2. 了解上海大眾的產(chǎn)品和政策 3. 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí) 4. 了解市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)（市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，市場(chǎng)活動(dòng)管理，市場(chǎng)分析） 5. 擁有持續(xù)學(xué)習(xí)的精神 6. 上海大眾文化的角色榜樣 7. 熟悉 CAE 8. 懂得時(shí)間管理和重要事件優(yōu)先處理原則 工作模型 ——市場(chǎng)總監(jiān) 96 勝任力 意愿 優(yōu)秀 差 低 高 能力與意愿 97 98 共同愿景 建立一個(gè)全體成員熱切渴望去共同創(chuàng)造的圖景 共同愿景 99 2步流程 組建團(tuán)隊(duì)，并且尋找不同方法實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，明確意義和目標(biāo) 2 組建團(tuán)隊(duì) 樹立愿景 1 創(chuàng)建共同愿景 100 創(chuàng)建共同愿景 2步流程分解 步驟 分步驟 工具 尋找可能對(duì)象 提供期望值 確定參與 愿景 /目標(biāo) 結(jié)合工具 說明宏觀的 意圖 使與具體的 行動(dòng)相關(guān)聯(lián) 揭示深層含意 2 組建團(tuán)隊(duì) 樹立愿景 1 創(chuàng)建共同愿景 101 愿景 /目標(biāo)結(jié)合工具 企業(yè)愿景 部門目標(biāo) 小組目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 結(jié)合點(diǎn) 1 2 4 6 3 5 7 愿景 /目標(biāo)結(jié)合工具 102 103 愿景 /目標(biāo)結(jié)合工具 企業(yè)愿景 部門目標(biāo) 小組目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 結(jié)合點(diǎn) 1 2 4 6 3 5 7 例子 在兩年內(nèi)，成為所在區(qū)域內(nèi)領(lǐng)先的 4S店 與市場(chǎng)部門合作開發(fā)潛在客戶，使?jié)撛诳蛻魯?shù)量每 2年番一翻 使銷售成交率提升至 20%（第一年）與 25%（第二年） 使新車客戶抱怨的個(gè)案降低至新車銷售量的 1% 以內(nèi)（第一年）與% 以內(nèi)（第二年） 通過有效的市場(chǎng)促銷與廣告宣傳，增長(zhǎng)潛在客戶基盤量 通過積極的基盤量數(shù)據(jù)的管理與跟進(jìn)，輔以有效的培訓(xùn)和教練輔導(dǎo)，提升成交率 有效解決客戶抱怨，并不斷滿足和超越客戶期望 小組成交率提升至 20%（第一年）與 25%（第二年），銷售量超越部門分配的小組目標(biāo) 10% 每日檢視銷售顧問的績(jī)效表現(xiàn)，并提供及時(shí)教練輔導(dǎo) 每周檢視客戶抱怨處理情況，將影響降低至最小，并分享成功案例 提升小組整體成交率，有效分配銷售目標(biāo)到小組成員 完善對(duì)銷售業(yè)績(jī)的檢視，提供輔導(dǎo)教練，分享成功案例與最佳實(shí)踐 完善對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶抱怨處理情況的檢視，并做出及時(shí)反應(yīng) 提升銷售成交率，持續(xù)超越個(gè)人銷售目標(biāo) 發(fā)展個(gè)人銷售技巧與能力，遇到瓶頸時(shí)及時(shí)尋求幫助 尋求新的工作方式并及時(shí)提出建議，優(yōu)化工作流程，最大程度地讓客戶滿意 個(gè)人成交率提升至 22%（第一年）與 27%（第二年），銷售量超越小組分配的個(gè)人目標(biāo) 10% 每日總結(jié)當(dāng)日表現(xiàn)并與銷售經(jīng)理溝通，找出突破方法 每周定期總結(jié)在工作現(xiàn)場(chǎng)遇到的客戶需求，找出應(yīng)對(duì)辦法 4S店內(nèi)的愿景 /目標(biāo)結(jié)合 104 1 2 3 4 5 結(jié)合點(diǎn) 4S店愿景 部門目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 愿景 /目標(biāo)結(jié)合工具 4S店內(nèi)的愿景 /目標(biāo)結(jié)合 在兩年內(nèi)通過主動(dòng)營(yíng)銷模式，成為所在區(qū)域內(nèi)領(lǐng)先的 4S店 105 106