【正文】 組織的三個(gè)要素 客戶驅(qū)動(dòng)型組織由三個(gè)要素構(gòu)成，形成一個(gè)完整的系統(tǒng)： 27 行業(yè)例子：豐田汽車 豐田的方式 完美流程 創(chuàng)新 尊重 學(xué)習(xí) 客戶價(jià)值 豐田鼓勵(lì)每一位員工不斷地改進(jìn)他們的 流程 并始終致力于尋求 創(chuàng)新 性的途徑來(lái)滿足 客戶 的價(jià)值和需求，從最高點(diǎn)管理層到流水線上的工人，這已成為每一個(gè)豐田人的靈魂。從這個(gè)意義上說(shuō)，豐田是一個(gè)真正的學(xué)習(xí)型組織，從它誕生的一個(gè)世紀(jì)以來(lái)，它就不斷地以這樣的方式學(xué)習(xí)與進(jìn)化。 ——《豐田的方式》 28 豐田 4S店的實(shí)踐 支持和鼓勵(lì)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，以此鼓勵(lì)員工參與，并通過(guò)縮短服務(wù)周期、持續(xù)改進(jìn)與標(biāo)準(zhǔn)化打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 忠誠(chéng)客戶 不斷開(kāi)發(fā) 新的目標(biāo)客戶 豐田汽車客戶關(guān)系管理漏斗原理 持續(xù)創(chuàng)造 已有客戶的熱情 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 持續(xù)改進(jìn) 員工參與 服務(wù)周期 將豐田精益制造系統(tǒng)應(yīng)用于 4S店 29 豐田汽車經(jīng)銷商的主頁(yè) 30 豐田經(jīng)銷商的使命宣言摘要 “使客戶滿意的承諾是我們服務(wù)的精神，我們的成功依賴于我們保持這一承諾的能力?！? “我們必須成為客戶驅(qū)動(dòng)型組織，我們必須不斷改善我們服務(wù)的流程，以讓每一位客戶與我們的關(guān)系變成一種愜意的享受” “我們始終不斷地在員工的教育和培訓(xùn)給予最充分的投入，以保證他們能夠達(dá)到豐田的高標(biāo)準(zhǔn)，為我們的顧客提供最可靠的服務(wù)” 31 32 財(cái)務(wù) 我們將確保使用相應(yīng)的資源和人員保證財(cái)務(wù)角度的成功 客戶 我們將用我們高質(zhì)量的產(chǎn)品，合理的價(jià)格和超級(jí)的服務(wù) 滿足并且超越客戶今天以及未來(lái)的期望和要求 內(nèi)部流程 我們將以快速高效的支付方式準(zhǔn)時(shí)向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 我們將吸引更多的人才， 創(chuàng)造一個(gè)能夠讓其發(fā)展人際關(guān)系，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)能力的環(huán)境 我們將努力開(kāi)發(fā)并保持最好的產(chǎn)品來(lái)源 我們將致力于確保我們業(yè)務(wù)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 平衡計(jì)分卡是什么 33 ? 衡量是將模糊概念清晰化的語(yǔ)言 ? 衡量是用來(lái)溝通的，不是用來(lái)控制的 ? 戰(zhàn)略可以描述為一系列因果的關(guān)系 例：銷量、市場(chǎng)份額 戰(zhàn)略 例：成為五星級(jí)經(jīng)銷商 財(cái)務(wù)方面 例：客戶滿意度 客戶方面 例： RSE的導(dǎo)入與優(yōu)化 內(nèi)部流程方面 例：優(yōu)秀銷售顧問(wèn)的人才保留、銷售顧問(wèn)服務(wù)能力提升 組織學(xué)習(xí)方面 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)活動(dòng) 34 每個(gè)部門根據(jù)公司整體的計(jì)分卡 制定本部門自己的計(jì)分卡 每位員工根據(jù)公司和部門的計(jì)分卡 制定自己的計(jì)分卡 戰(zhàn)略的目標(biāo)聯(lián)接 ? 計(jì)分卡必須與公司整體目標(biāo)緊密結(jié)合 ? 每項(xiàng)目標(biāo)必須相互結(jié)合 /聯(lián)系 ? 每項(xiàng)衡量也必須結(jié)合/聯(lián)系 35 財(cái)務(wù)方面 小組討論：將 4S店打造成為客戶驅(qū)動(dòng)型組織的戰(zhàn)略 客戶方面 內(nèi)部流程方面 組織學(xué)習(xí)方面 客戶驅(qū)動(dòng)型組織戰(zhàn)略 36 公司價(jià)值 上海大眾的例子 客戶價(jià)值 流程與整合 學(xué)習(xí)與改善 銷售市場(chǎng)份額 單車平均銷售費(fèi)用 單車平均銷售利潤(rùn) 接觸點(diǎn)第一印象 公司服務(wù)獨(dú)特主張 使用戶滿意 潛在客戶開(kāi)發(fā) 投訴抱怨處理 價(jià)值提升服務(wù) 協(xié)同與支持 計(jì)劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性 目標(biāo)調(diào)整及時(shí)性和認(rèn)同 崗位配置和目標(biāo)計(jì)劃契合度 客戶信息準(zhǔn)確 行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成 工作準(zhǔn)備度 崗位穩(wěn)定性 員工滿意度 制度完整及有效性 內(nèi)調(diào)效果 37 自上而下的溝通方式，分享戰(zhàn)略，團(tuán)結(jié)人員 自下而上的方式來(lái)執(zhí)行戰(zhàn)略，并使其內(nèi)化 企業(yè) 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)部門 關(guān)注于戰(zhàn)略的組織成員 ? 培訓(xùn)與發(fā)展 ? 個(gè)人目標(biāo)的結(jié)合 ? 有效的激勵(lì)機(jī)制 企業(yè)戰(zhàn)略的溝通與執(zhí)行 38 團(tuán)隊(duì)游戲 39 ? 當(dāng)我說(shuō)開(kāi)始的時(shí)候，你需要完成握手活動(dòng) ? 要求你們至少要與 7個(gè)人握手 ? 握手時(shí)要對(duì)他們說(shuō)“你好，我叫 ***祝你開(kāi)心 ，如何稱呼您呢” 要求 40 ? 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 達(dá)到什么成果？ ? 多少人和 6個(gè)以下的人握手？ ? 多少人剛好和 7個(gè)人握手？ ? 多少人是 8個(gè)或更多？ ? 你最多能和多少人握手？ ? 為什么我沒(méi)有實(shí)現(xiàn)非凡績(jī)效呢？ 問(wèn)題 41 ++ 知道 行動(dòng) 0 ++ 績(jī)效是知道加行動(dòng) 42 ++ 知道 行動(dòng) 0 ++ 績(jī)效是知道加行動(dòng) 主動(dòng)握手者 被動(dòng)被握者 盲目握手者 無(wú)知無(wú)為者 43 通過(guò)學(xué)習(xí)改善績(jī)效 時(shí)間 績(jī)效 好 更好 更好 更好 更好 績(jī)效階梯 差 合格 優(yōu)秀 非凡 /卓越 44 普通人（團(tuán)隊(duì)） 和 非凡個(gè)人（團(tuán)隊(duì)） 的 區(qū)別是什么？ 45 普通人（團(tuán)隊(duì)） 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 因?yàn)?...... 非凡個(gè)人（團(tuán)隊(duì)） 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 即使 …… 也 （無(wú)論如何） 46 我們?nèi)绾文軌虺删? 非凡 ? …… 最起碼在大多數(shù)情況下 47 普通團(tuán)隊(duì) . . . . 卓越個(gè)人 主動(dòng)握手者 無(wú)知無(wú)為者 普通團(tuán)隊(duì)成員分布情況 盲目握手者 被動(dòng)被握者 48 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 卓越個(gè)人 主動(dòng)握手者 無(wú)知無(wú)為者 非凡團(tuán)隊(duì) 盲目握手者 被動(dòng)被握者 非凡團(tuán)隊(duì)成員分布情況 49 50 通過(guò)此空間穿越電網(wǎng) 穿越電網(wǎng)游戲 51 1. 您的團(tuán)隊(duì)是如何通過(guò)電網(wǎng)的？ 2. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)如何選定？ 3. 團(tuán)隊(duì)是否有愿景 /使命？ 4. 團(tuán)隊(duì)是否擁有追隨者或者只有旁觀者？ 5. 團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)時(shí)是否有流程？ 6. 團(tuán)隊(duì)的文化是什么－承諾、信任和信念？ 活動(dòng)總結(jié) 52 53 1. 愿景 /目標(biāo) 2. 領(lǐng)導(dǎo)者 3. 追隨者 4. 流程 5. 文化 團(tuán)隊(duì)的 5個(gè)要素 54 老板 / 負(fù)責(zé)人 任務(wù)目標(biāo) 人員 /員工 一群人，和一些交給他們的任務(wù)，同時(shí)委派一個(gè)人來(lái)領(lǐng)導(dǎo)他們實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 55 然后 …… 通過(guò)老板 /頭兒不斷地去鼓勵(lì)人員 /員工 ………. 任務(wù)目標(biāo) 人員 /員工 老板 /負(fù)責(zé)人 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 56 員工認(rèn)可老板作為領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也就將員工轉(zhuǎn)化成了追隨者 追隨者 領(lǐng)導(dǎo) 任務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 57 領(lǐng)導(dǎo)分享需要實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)的需要 追隨者 領(lǐng)導(dǎo) 任務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 58 目標(biāo)共識(shí) / 愿景共享 領(lǐng)導(dǎo) 追隨者 團(tuán)隊(duì)集體協(xié)作制定共同愿景 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 59 目標(biāo)共識(shí) / 愿景共享 領(lǐng)導(dǎo) 追隨者 團(tuán)隊(duì)尋找到實(shí)現(xiàn)共同愿景的方式和流程 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 60 目標(biāo)共識(shí) / 愿景共享 領(lǐng)導(dǎo) 追隨者 共同認(rèn)可的 流程 團(tuán)隊(duì)將共同認(rèn)可的流程制度化 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 61 團(tuán)隊(duì)共同尋找保持自我的共同價(jià)值觀 領(lǐng)導(dǎo) 追隨者 目標(biāo)共識(shí) / 愿景共享 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 62 團(tuán)隊(duì)建立一個(gè)有凝聚力的共同的文化 有凝聚力的文化 共同認(rèn)可的 流程 領(lǐng)導(dǎo) 追隨者 目標(biāo)共識(shí) / 愿景共享 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 63 持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)改善 愿景 /目標(biāo)（共同的和前瞻的） 流程（共同認(rèn)可的和 不斷改進(jìn)的） 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)（激勵(lì)的和 系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)） 追隨者（承諾的和 創(chuàng)新的） 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)全貌 學(xué)習(xí)型文化（持續(xù)提升的和具有主人翁精神的） 64 團(tuán)隊(duì)的 5個(gè)要素 1. 愿景 /目標(biāo) 2. 領(lǐng)導(dǎo)者 3. 追隨者 4. 流程 5. 文化 非凡學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的 10個(gè)特質(zhì) 共同的 前瞻的 /進(jìn)步