【正文】 輪到的銷售人員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。(15) 團(tuán)體看樓接待A 看樓團(tuán)不算輪客戶的順序之內(nèi)。E 如銷售人員覺得看樓團(tuán)中某個(gè)客戶有誠意，可專一接待該客戶，成單后，算該銷售人員的，但禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話在自己名下的現(xiàn)象。3. 來訪接待程序(1) 客戶來訪，保安主動(dòng)開門，前臺(tái)當(dāng)值銷售代表上前問候并問明基本情況，是否是第一次來。4. 成交接持：(1) 若是簽署大訂單，業(yè)務(wù)員首先到銷控處領(lǐng)取大訂單，客戶與業(yè)務(wù)員簽署大訂單，經(jīng)銷控和銷售經(jīng)理審核簽字，財(cái)務(wù)收費(fèi)蓋章，大訂單生效。(5) 如客戶不能下定離開項(xiàng)目時(shí)，銷售代表應(yīng)做客房登記，登記項(xiàng)目見《來訪客戶登記表》。5. 簽訂合同。(4) 遇重要客戶或有特殊要求客戶可由銷售經(jīng)理協(xié)助戶簽訂合同并洽談合同條款。(8) 完成的合同應(yīng)交由指定人員前往預(yù)售備案?！犊蛻魴n案表》《電話接聽表》《客戶來訪表》《特殊處理申請(qǐng)單》《合同審批單》十、銷售代表考核辦法(一) 考評(píng)方法分等法：按銷售代表的工作表現(xiàn)進(jìn)行分等考評(píng)，具體分成5個(gè)等級(jí)，考評(píng)時(shí)先確定每個(gè)等級(jí)在被考評(píng)總數(shù)中所占百分比。4. 一般：指工作績(jī)效免強(qiáng)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。受獎(jiǎng)人數(shù)個(gè)人的評(píng)比分?jǐn)?shù)小組達(dá)成率3. 員工考核等級(jí)設(shè)定：A等：120分；B等：100分；C等：80分； (占20%) (占60%) (占20%)(五) 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1. 獎(jiǎng)勵(lì)方式：A 表揚(yáng)B 嘉獎(jiǎng)C 記功D 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)E 培訓(xùn)、考察獎(jiǎng)勵(lì)2. 獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立A 特等獎(jiǎng)(100元以上)：銷售業(yè)績(jī)突出，模范執(zhí)行各項(xiàng)制度表現(xiàn)出很高的銷售技巧，并受到公司通報(bào)表揚(yáng)。2. 工作時(shí)間聊天或從事其他無關(guān)活動(dòng)，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰10元。6. 站姿、站位不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰20元。10. 明知故犯，與管理人員爭(zhēng)辯或出言不遜以示威脅并堅(jiān)持錯(cuò)誤的，視為嚴(yán)重違紀(jì)，給予辭退。13. 因未做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，而影響了接待或銷售，每發(fā)現(xiàn)一次，每項(xiàng)扣罰2050元。(3) 工作時(shí)間內(nèi)串崗、聊天、看報(bào)紙雜志的。(7) 沒有保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的。(3) 故意降低工作效率。(7) 對(duì)不良現(xiàn)象隱瞞包庇或不舉報(bào)的。(11) 傳閑話、挑撥事非影響團(tuán)結(jié)的。(15) 未履行崗位職責(zé)的。(3) 不服從指揮、調(diào)動(dòng)的。(7) 盜竊、騙取顧客、員工或公司財(cái)物的。(12) 對(duì)抗管理督導(dǎo)，散布不滿情緒的。(16) 觸犯國家刑律的。3. 凡在半年內(nèi)第一次觸犯一般過失時(shí),由銷售經(jīng)理寫出書面報(bào)告交公司銷售管理部，由銷售管理部與行政人事部提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，給予過失人警告、記過或降級(jí)處分，銷售管理部填寫“過失單”并交過失者，過失者接到過失單時(shí),須在過失單上簽名,如本人執(zhí)意不簽,只要情況屬實(shí),處分將同樣生效。處分標(biāo)準(zhǔn)為察看或辭退。0557710嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班不聊天0557710按值當(dāng)班，不擅離職守，無私自調(diào)班、換崗現(xiàn)象。0557710能夠恰當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，適當(dāng)引導(dǎo)，吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。0557710耐心，對(duì)客人的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩，解釋、介紹認(rèn)真細(xì)致。0557710待客規(guī)范，面露微笑。0557710成本意識(shí)5％注意節(jié)約，成本意識(shí)強(qiáng)，能降低成本，避免浪費(fèi)國?？蛻舻拇_認(rèn)必需有《客戶訪談表》的記錄。時(shí)代廣場(chǎng)總面積、層數(shù)為多少？商場(chǎng)總面積， 3) 各個(gè)商鋪的銷售面積、單價(jià)是多少？銷售面積：（建筑面積） 銷售單價(jià)：4) 商場(chǎng)的交房日期？開業(yè)日期？5) 鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)的經(jīng)營范圍是什么？二、銷售：1) 鳳凰3) 物業(yè)管理費(fèi)用及商場(chǎng)其他的費(fèi)用？第 56 頁 共 56 頁。時(shí)代廣場(chǎng)的付款方式為？ 4) 按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？5) 購鋪后，入伙前是否可以轉(zhuǎn)讓？手續(xù)及費(fèi)用如何？三、售后服務(wù)：1) 如何辦理入伙手續(xù)？2) 發(fā)展商對(duì)鳳凰時(shí)代廣場(chǎng)是否由發(fā)展商提供裝修，裝修程度如何？發(fā)展商提供公用走道的裝修，客戶購置或租賃商鋪的內(nèi)部裝修由客戶自行解決，但裝修案必須由發(fā)展商審閱后才能施工。二、市場(chǎng)信息收集附件：項(xiàng)目銷售資料/答客問1. 銷售許可證2. 土地使用證3. 建筑規(guī)劃許可證4. 開工許可證5. 土地規(guī)劃許可證6. 售樓書7. 戶型圖8. 認(rèn)購須知9. 售價(jià)表10. 銷售控制表11. (施工圖)12. 銷售夾13. 名片14. 信函紙15. 服裝16. 標(biāo)牌答客戶問一、 項(xiàng)目介紹：1) 鳳凰邀請(qǐng)客戶做《客戶來訪登記表》，并繼續(xù)溝通購買意向，促成銷售。能夠排解糾紛，能協(xié)助他人完成工作。0557710著裝得體，干凈整齊。0557710服務(wù)態(tài)度15％友善，以微笑接待客人，和同事和睦相處。0557710工作積極主動(dòng)，踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，完成工作量。5. 員工觸犯國家刑律者, 一律予以辭退。過失單發(fā)出三個(gè)月后, 如過失者接受教育認(rèn)真改正了,銷售經(jīng)理可提醒銷售管理部，撤銷處分，或予以崗位或職務(wù)復(fù)原，并由銷售管理部記錄存檔。2. 凡第一次觸犯輕微過失時(shí), 由銷售經(jīng)理提出警告理由，經(jīng)銷售經(jīng)理開出“過失單”,并向過失員工提示注意,并由銷售管理部將“過失單附聯(lián)”記錄備案。(14) 因個(gè)人原因，被公安機(jī)關(guān)拘留的。(9) 嚴(yán)重違反工作程序或故意違反工作(操作)規(guī)程的；(10) 造成公司聲譽(yù)或財(cái)物損失或顧客、員工損失的。(5) 工作態(tài)度惡劣, 侮辱、毆打顧客或員工的。17. 有下列行為之一的屬重大過失：(1) 一年累計(jì)曠工三天的，一個(gè)考勤月內(nèi)累計(jì)遲到早退5次的。(13) 超越職權(quán)范圍, 擅自作主造成影響或損失的。(9) 當(dāng)班時(shí)睡覺或無故停止工作, 喝酒、打撲克、下棋以及辦理其它私事的。(5) 由于本身疏忽，致使設(shè)施設(shè)備受到損害，延誤工作的。16. 有下列行為之一的屬一般過失：(1) 遲到、早退1月內(nèi)達(dá)三次以內(nèi)的，無故曠工1天，但后補(bǔ)手續(xù)的。(5) 工作疏忽造成服務(wù)質(zhì)量低劣或客怨的。15. 有下列行為之一的屬輕微過失：(1) 無故遲到、早退或擅離職守的。對(duì)責(zé)任人給予辭退；對(duì)作假證者，按工作過失處理，視情節(jié)輕重給予記過處分或辭退。8. 在現(xiàn)場(chǎng)說話不文明，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。4. 情節(jié)惡劣，給公司成嚴(yán)重廣泛影響的，如報(bào)紙、廣播批評(píng)，給顧客造成身心損傷的，責(zé)任人賠償損失后，給予辭退。 C 二等獎(jiǎng)(20元－50元)：完成銷售任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度，獲得過表揚(yáng)的。6. 免獎(jiǎng)：指工作績(jī)效一點(diǎn)也沒有達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生工作過失。2. 良好：指工作績(jī)效在大多數(shù)方面超過既定標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效是高質(zhì)量的。7. 每日晨會(huì)。(6) 客戶應(yīng)先交清首付款再簽訂合同。(2) 銷售人員通知銷控協(xié)助準(zhǔn)備合同。并在接待后填寫《客戶訪談錄》。(3) 在簽大訂及合同的過程中如遇特殊情況，要填寫《特殊處理審批單》報(bào)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。(2) 若是某個(gè)銷售代表的老客戶，而該銷售代表正好休息，則由前臺(tái)當(dāng)值銷售代表義務(wù)接待，填寫《客戶檔案表》并將其及時(shí)反饋給責(zé)任銷售代表。G 在接待看樓團(tuán)的客戶情況下，如該客戶算在某個(gè)銷售人員名下，則該銷售人員不得在客戶未走時(shí)，接待新客戶。C 看樓團(tuán)成員均發(fā)不帶名片的資料。(14) 如果是第二次以上到訪，詢問客戶原來的接待人員是誰，在原接待人員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)將該客戶介紹給原接待人員，并主動(dòng)幫助原接待人員回憶該客戶的姓名。(10) 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(6) 施工商、發(fā)展商等合作公司不算接待。如銷售人員老客戶過來，該銷售人員正好休息，由其他銷售人員義務(wù)接待，(按接待順序由最后一個(gè)銷售人員接待)，如正好該老客戶帶了朋友一齊來看，則該朋友應(yīng)登記到義務(wù)接待的銷售人員名下。C 成交客戶要有客戶訪談錄確認(rèn)。B 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。D 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。K 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。但過了時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。E 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況報(bào)銷售經(jīng)理決定。B 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。H 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。f 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。b 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。(9) 成交收定：A 客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。注意事項(xiàng)：A 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(8) 客戶追蹤：A 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。注意事項(xiàng)：A 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳細(xì)越好。b 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件。B 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。B 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。C 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。G 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。C 了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設(shè)法解決客戶的主要問題。E 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。(4) 購買洽談：A 引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。注意事項(xiàng)：A 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本案的整體優(yōu)勢(shì)。c 介紹戶型。(3) 介紹產(chǎn)品：A 交換名片、相互介紹、了解客戶的個(gè)人資訊情況。注意事項(xiàng)：A 銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。(2) 迎接客戶：(客戶接待)A 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”提醒其他銷售人員注意。C 廣告當(dāng)天，來電量特別多，因此接聽電話應(yīng)以1—2分鐘為限，不宜過長。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要：D 最好的作法是：直接約客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。B 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。(5) 投訴內(nèi)容及處理結(jié)果必須有客戶簽字認(rèn)可，以免產(chǎn)生更進(jìn)一步的投訴事件。注意事項(xiàng)：(1) 接待客戶投訴時(shí)，客戶常常情緒激動(dòng)，此時(shí)應(yīng)多聽少說并注意用同情的表情引導(dǎo)其控制情緒。(4) 如屬于銷售部門人員服務(wù)態(tài)度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)技術(shù)問題，應(yīng)向銷售經(jīng)理反映并當(dāng)場(chǎng)處理。(5) 平時(shí)應(yīng)注意有關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況，如有變化應(yīng)及時(shí)與銷售經(jīng)歷溝通，以便公司采取應(yīng)對(duì)措施和業(yè)務(wù)員及時(shí)更新按揭知識(shí)。注意事項(xiàng)：(1) 按揭款是否及時(shí)到位是銷售完成的重要指標(biāo)，應(yīng)盡量在客戶簽約當(dāng)日即備妥客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件。八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(一) 客戶服務(wù)流程:1. 按揭服務(wù)流程：簽約 辦理按揭手續(xù) 按揭款到位 交接業(yè)主資料 2. 服務(wù)流程：客戶投訴 接待記錄 整理投訴內(nèi)容 上報(bào)處理 通知客戶處理情況 核查處理結(jié)果 上報(bào)核查結(jié)果(二) 工作流程要點(diǎn)說明及注意事項(xiàng)：1. 按揭服務(wù)流程：(1) 向銷控人員確認(rèn)客戶是否辦理按揭手續(xù)。(3) 注意事項(xiàng)：A 銷控人員首要任務(wù)之一即保證銷控表的真實(shí)可靠，因此工作中必須保證銷控表的即時(shí)準(zhǔn)確性。C 應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售人氣通過大聲對(duì)答方式活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。B 先與銷售人員確定提供商鋪規(guī)格和數(shù)量，必要時(shí)通報(bào)銷售經(jīng)理。2. 晚會(huì)：每天下午5：45由銷售經(jīng)理主持晚會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2) 收取當(dāng)日填寫的表格；(3) 問題收集和解答；(4) 表揚(yáng)和批評(píng)。銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書公司名稱: 姓名： 所屬部門： 職位： 違紀(jì)日期： 過失內(nèi)容：（可附后）□無故遲到、早退 □無故曠工 □無故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶投訴 □影響公司聲譽(yù) □違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財(cái)產(chǎn)損失 □不服從上級(jí)指揮其他： 銷售現(xiàn)場(chǎng)處理意見：□書面警告