【正文】 析 營 銷 信 息 管 理 與 分 析 服 務(wù) 信 息 管 理 與 分 析 銷 售 信 息 管 理 與 分 析 44 客戶信息管理 客戶信息管理 客 戶 信 用 度 管 理 客 戶 欠 費(fèi) 信 息 管 理 客 戶 優(yōu) 惠 信 息 管 理 異 常 客 戶 信 息 管 理 客 戶 流 失 信 息 管 理 客 戶 消 費(fèi) 信 息 管 理 客 戶 帳 戶 信 息 管 理 客 戶 滿 意 度 管 理 客 戶 忠 誠 度 管 理 客 戶 分 類 信 息 管 理 潛 在 大 客 戶 管 理 基 本 資 料 管 理 45 客戶信息管理 ? 客戶基本資料管理 /檔案管理 住宅客戶： 客戶識(shí)別 /編號(hào)、戶名、性別、年齡、所屬區(qū) 域、家庭地址、郵編、身份證號(hào)、教育水平、聯(lián) 系電話、客戶詳細(xì)類別（一般客戶、公寓客戶、 別墅客戶等）、興趣愛好等 單位客戶： 客戶識(shí)別 /編號(hào)、戶名、所屬區(qū)域、法人身份證號(hào) 碼、所述行業(yè)、兩；聯(lián)系人具體信息（略）等 2. 大客戶基本資料 /檔案管理 個(gè)人大客戶 企業(yè)大客戶 46 客戶信息管理 ? 客戶消費(fèi)信息管理 ? 客戶識(shí)別信息 ? 客戶消費(fèi)內(nèi)容信息（使用業(yè)務(wù)類型、開始 使用業(yè)務(wù)時(shí)間、消費(fèi)總量和費(fèi)用構(gòu)成等） ? 客戶消費(fèi)行為信息（消費(fèi)時(shí)間、時(shí)長、頻次、流量流向、呼叫類型等） ? 客戶交費(fèi)信息 (交費(fèi)方式、交費(fèi)地點(diǎn)、預(yù)付款和余額等） 47 客戶信息管理 ? 客戶滿意度管理 1. 滿意度信息管理 ? 服務(wù)方面 : 客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、以及客戶關(guān)懷的感知 ? 通信質(zhì)量：對(duì)通信可靠性、及時(shí)性、安全性的感知 ? 價(jià)值：客戶對(duì)設(shè)定價(jià)格下質(zhì)量的感知、對(duì)給定質(zhì)量下價(jià)格的感知 2. 滿意度動(dòng)態(tài)管理 ? 滿意度級(jí)別初始化和設(shè)置 ? 滿意度變更 ? 滿意度查詢 以下客戶管理內(nèi)容略 48 經(jīng)營信息管理 經(jīng)營信息管理 業(yè) 務(wù) 信 息 管 理 政 策 信 息 管 理 競(jìng) 爭(zhēng) 運(yùn) 營 商 信 息 管 理 合 作 伙 伴 信 息 管 理 經(jīng) 營 人 員 信 息 管 理 經(jīng) 營 經(jīng) 理 信 息 管 理 宏 觀 信 息 管 理 49 客戶經(jīng)營分析 客戶經(jīng)營分析 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 分 析 客 戶 發(fā) 展 分 析 客 戶 流 失 分 析 客 戶 貢 獻(xiàn) 分 析 客 戶 欠 費(fèi) 分 析 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 相 關(guān) 性 分 析 異 常 客 戶 行 為 分 析 業(yè) 務(wù) 價(jià) 格 彈 性 分 析 50 經(jīng)營分析 ? 經(jīng)營分析的目的是使企業(yè)得管理和決策人員對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)使用情況和客戶發(fā)展情況有個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的了解 ? 主要從業(yè)務(wù)方面、客戶發(fā)展方面、收益方面和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面進(jìn)行分析 51 經(jīng)營分析：業(yè)務(wù)細(xì)分 ? 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) ? 業(yè)務(wù)細(xì)分：固定市話、國際長途、國內(nèi)長途、公用電話、 IP電話、卡業(yè)務(wù)、專線出租等，也可進(jìn)一步對(duì)上述類別進(jìn)一步進(jìn)行功能細(xì)分，如固定市話分為呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、留言、語音信箱等 ? 按時(shí)間細(xì)分：天、周、月、季、半年、年，以及有意義的時(shí)間段；重大節(jié)假日等 ? 按地區(qū)細(xì)分：可以按行政區(qū)域、分局、營業(yè)廳等分 ? 客戶細(xì)分 52 經(jīng)營分析：業(yè)務(wù)價(jià)格彈性分析 ? 分析價(jià)格對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的影響程度，從宏觀上預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)和客戶發(fā)展?jié)摿? ? 根據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)變化信息，以資費(fèi)變動(dòng)時(shí)間為基準(zhǔn)點(diǎn)，前后各取一定時(shí)間的歷史數(shù)據(jù)，按不同業(yè)務(wù)類型、不同客戶在不同時(shí)間段和地區(qū)來分析價(jià)格變動(dòng)前后對(duì)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)增長等的影響情況并據(jù)此做相應(yīng)的預(yù)測(cè)，從而確定價(jià)格對(duì)業(yè)務(wù)需求情況的影響，同時(shí)分析了解價(jià)格敏感客戶群體以及價(jià)格敏感業(yè)務(wù)類型 ? 將結(jié)果以表格、圖形等方式輸出 53 經(jīng)營分析：相關(guān)性分析 ? 分析對(duì)于不同客戶群體各種業(yè)務(wù)之間以及消費(fèi)行為之間的聯(lián)系 ? 業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性分析：為企業(yè)營銷決策和交叉銷售提供依據(jù) ? 話費(fèi)和話務(wù)量增長之間的關(guān)聯(lián) ? 話費(fèi)和客戶增長之間的關(guān)聯(lián) ? 客戶流失和話費(fèi)的關(guān)聯(lián)：分析流失的客戶數(shù)及其結(jié)構(gòu)和話費(fèi)之間的聯(lián)系，分析客戶流失對(duì)話費(fèi)的影響，了解客戶流失的潛在因素 ? 與一定的時(shí)間段、客戶類型以及地域加以聯(lián)系 54 經(jīng)營分析：業(yè)務(wù)發(fā)展分析 ? 從總體和不同細(xì)分客戶角度分析每種業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況和發(fā)展情況，對(duì)開展新業(yè)務(wù)的潛力進(jìn)行評(píng)估 ? 業(yè)務(wù)總量發(fā)展分析：按不同時(shí)間段、不同業(yè)務(wù)類型、不同類型客戶、不同地區(qū)對(duì)業(yè)務(wù)總量進(jìn)行分析并提供預(yù)測(cè) ? 業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析 ? 新業(yè)務(wù)功能使用量分析：總量和增量 55 經(jīng)營分析：客戶流失分析 ? 分析客戶流失的數(shù)量、比例、結(jié)構(gòu)和相對(duì)損失 ? 客戶流失量分析：按時(shí)間段、業(yè)務(wù)類型、客戶類型、流失類型、地區(qū)等分析 ? 客戶流失的構(gòu)成：在一定時(shí)間段按業(yè)務(wù)類型分析 其余經(jīng)營分析略 56 營銷信息管理 營銷信息管理 市 場(chǎng) 調(diào) 查 信 息 管 理 營 銷 方 式 信 息 管 理 營 銷 方 案 信 息 管 理 營 銷 活 動(dòng) 信 息 管 理 營 銷 人 員 信 息 管 理 營