【正文】 進(jìn)與 顧客溝通的方向） ? 必須把投訴、建議和咨詢集中匯集到一個中央收集點進(jìn)行輸入、歸納和分析 ? 因此需要在投訴的地方建立捕捉投訴信息的機(jī)構(gòu)，并把它們傳送到集中處理的地方 ? 投訴本身不是一個理想的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（地點、文化等因素，例：不同的航線） ? 投訴的處理可以是一個利潤中心，而不是一個成本中心：投資回報率：銀行 50％－ 170％； 汽車服務(wù)： 100％以上；零售： 35－ 400％ 24 客戶關(guān)系管理 25 客戶關(guān)系營銷 ? 包括吸引、維持和提升顧客與企業(yè)關(guān)系的一切活動 ? 防守型顧客關(guān)系營銷 ? 產(chǎn)品和服務(wù)營銷及客戶營銷概念的不同 26 進(jìn)取型和防守型營銷 進(jìn)取型營銷 防守型營銷 是什么？ 吸收新的顧客 保持顧客 對應(yīng)的目標(biāo)？ 新顧客 /市場 現(xiàn)有的顧客 什么時候較合適？ 新市場或市場成長期 成熟市場或市場過剩 處在什么競爭形式下？ 競爭并不十分強(qiáng)烈 強(qiáng)烈的競爭 目的？ 市場份額的增長 利潤的增長 怎樣運作？ 廣告和促銷 服務(wù)、價值 策略是否易被對手識別 ? 明顯 不明顯 27 評估客戶關(guān)系管理的質(zhì)量（模型） 分析 和 計劃 客戶管理活動 目標(biāo) 贏回 詢問管理 處理問題 歡迎 發(fā)展 熟悉 效果 衡量 過程 人員和組織 技術(shù)手段 客戶體驗 競爭對手 產(chǎn)品 和服 務(wù)的 定位 和溝 通 28 客戶關(guān)系管理質(zhì)量評估 ? 分析和計劃 分析：客戶關(guān)系管理的起始點是了解客戶在對于公司的價值、行為和 態(tài)度方面區(qū)別 1）對于公司的價值：現(xiàn)有價值（數(shù)據(jù)庫），目前可以實現(xiàn) 的潛在價值（數(shù)據(jù)庫或研究），未來 或者叫戰(zhàn)略價值 2）行為：針對上述不同的價值組，分析其保持率、客戶的細(xì) 分特性以及目前公司從客戶得到的價值和客戶的總體價值 (the share of wallet, peration) 3) 態(tài)度：調(diào)研分析客戶的期望，以及在滿足期望上企業(yè)與競爭對手的 表現(xiàn) 29 客戶關(guān)系管理質(zhì)量評估 計劃：當(dāng)對客戶的價值、行為和態(tài)度分析完成后，就要制定有效的 客戶發(fā)展、保持和增值計劃。 ? 咨詢、查詢焦點分析：將客服中心、營業(yè)廳、大客戶服務(wù)部等所有部門的受理咨詢和查詢的數(shù)據(jù)匯總，按不同時間單元、內(nèi)容、次數(shù)和密度等進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)咨詢和查詢最為集中的業(yè)務(wù)和問題，最為集中的客戶種類等 ? 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的完成情況分析：用以判斷指標(biāo)設(shè)定是否合理，是否重要，不同的客戶類型分別分析，通過自查、統(tǒng)計調(diào)查和抽樣調(diào)查等方式進(jìn)行客服質(zhì)量分析 65 客戶服務(wù)分析 ? 客戶滿意度分析： ? 客戶對于企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)懷等方面會感知企業(yè)的服務(wù)；會通過通信可靠性、及時性和安全性方面來感知；也會通過對價格和價值等方面來感知 ? 對上述方面進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行打分 ? 影響滿意度的因素包括客戶申請等待時間、手續(xù)簡便程度、交費方便等各個方面，分別找出對上述方面滿意度的影響 ? 客戶忠誠度分析 ? 使用本企業(yè)業(yè)務(wù)種類數(shù)量 ? 在各項服務(wù)上是否使用競爭對手服務(wù)等 66 銷售信息管理 銷售信息管理 商 機(jī) 訂 單 信 息 管 理 銷 售 方 式 信 息 管 理 銷 售 活 動 信 息 管 理 代 理 商 信 息 管 理 銷 售 代 表 信 息 管 理 銷 售 經(jīng) 理 信 息 管 理 銷 售 合 同 信 息 管 理 67 銷售分析 ? 銷售狀況分析 ? 按不同業(yè)務(wù)種類、不同地區(qū)、不同銷售代表和營業(yè)廳進(jìn)行銷售狀況分析 ? 按不同客戶群體、不同地區(qū)和不同渠道、不同業(yè)務(wù)來分析各種渠道的優(yōu)缺點 ? 分析現(xiàn)有何潛在的銷售機(jī)會；成功和失敗銷售的原因 ? 分析銷售成本并分析不同銷售流程的效率 ? 銷售代表和業(yè)績分析 ? 分析每個銷售代表的銷售行為，制定相應(yīng)的銷售方案，分配合適的銷售任務(wù)，也以此考量激勵 ? 代理商分析 ? 分析代理商的工作表現(xiàn)，預(yù)測其未來表現(xiàn)以及業(yè)務(wù)需求，據(jù)此制定相應(yīng)的代理計劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計劃 68 功能之間的關(guān)系 ? 客戶信息管理部分是各分析功能共同的信息來源 ? 經(jīng)營信息管理只為經(jīng)營分析提供信息基礎(chǔ)，營銷信息管理為營銷分析、服務(wù)信息管理為服務(wù)分析、銷售信息管理為銷售分析提供信息基礎(chǔ) ? 各部門分析的結(jié)果根據(jù)需要提供給相關(guān)部門和系統(tǒng)使用 69 經(jīng)營信息管理 銷售信息管理 服務(wù)信息管理 客戶信息管理 高層主管 經(jīng)營分析 營銷信息管理 銷售人員 服務(wù)人員 營銷人員 經(jīng)營經(jīng)理 銷售分析 服務(wù)分析 營銷分析 宏觀信息 政策信息 競爭對手 信息 地區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展信息 市場活動信息 市場調(diào)查信息 代理商信息 計費信息 人員信息 客戶信息 合同信息 市場活動信息 計劃和任務(wù) 通信市場 信息 財務(wù)信息 業(yè)務(wù)信息 70 謝 謝 :50:1312:5012::50 12:5012:50::50:13 2023年 3月 9日星期四 12時 50分 13秒 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH