【正文】 分 析 客 戶 流 失 分 析 客 戶 貢 獻(xiàn) 分 析 客 戶 欠 費(fèi) 分 析 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 相 關(guān) 性 分 析 異 常 客 戶 行 為 分 析 業(yè) 務(wù) 價(jià) 格 彈 性 分 析 50 經(jīng)營(yíng)分析 ? 經(jīng)營(yíng)分析的目的是使企業(yè)得管理和決策人員對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)使用情況和客戶發(fā)展情況有個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的了解 ? 主要從業(yè)務(wù)方面、客戶發(fā)展方面、收益方面和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面進(jìn)行分析 51 經(jīng)營(yíng)分析：業(yè)務(wù)細(xì)分 ? 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) ? 業(yè)務(wù)細(xì)分：固定市話、國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、公用電話、 IP電話、卡業(yè)務(wù)、專線出租等，也可進(jìn)一步對(duì)上述類別進(jìn)一步進(jìn)行功能細(xì)分，如固定市話分為呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、留言、語(yǔ)音信箱等 ? 按時(shí)間細(xì)分：天、周、月、季、半年、年，以及有意義的時(shí)間段；重大節(jié)假日等 ? 按地區(qū)細(xì)分：可以按行政區(qū)域、分局、營(yíng)業(yè)廳等分 ? 客戶細(xì)分 52 經(jīng)營(yíng)分析：業(yè)務(wù)價(jià)格彈性分析 ? 分析價(jià)格對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的影響程度，從宏觀上預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)和客戶發(fā)展?jié)摿? ? 根據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)變化信息，以資費(fèi)變動(dòng)時(shí)間為基準(zhǔn)點(diǎn)，前后各取一定時(shí)間的歷史數(shù)據(jù)，按不同業(yè)務(wù)類型、不同客戶在不同時(shí)間段和地區(qū)來(lái)分析價(jià)格變動(dòng)前后對(duì)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)等的影響情況并據(jù)此做相應(yīng)的預(yù)測(cè)，從而確定價(jià)格對(duì)業(yè)務(wù)需求情況的影響，同時(shí)分析了解價(jià)格敏感客戶群體以及價(jià)格敏感業(yè)務(wù)類型 ? 將結(jié)果以表格、圖形等方式輸出 53 經(jīng)營(yíng)分析：相關(guān)性分析 ? 分析對(duì)于不同客戶群體各種業(yè)務(wù)之間以及消費(fèi)行為之間的聯(lián)系 ? 業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性分析：為企業(yè)營(yíng)銷決策和交叉銷售提供依據(jù) ? 話費(fèi)和話務(wù)量增長(zhǎng)之間的關(guān)聯(lián) ? 話費(fèi)和客戶增長(zhǎng)之間的關(guān)聯(lián) ? 客戶流失和話費(fèi)的關(guān)聯(lián)：分析流失的客戶數(shù)及其結(jié)構(gòu)和話費(fèi)之間的聯(lián)系，分析客戶流失對(duì)話費(fèi)的影響，了解客戶流失的潛在因素 ? 與一定的時(shí)間段、客戶類型以及地域加以聯(lián)系 54 經(jīng)營(yíng)分析：業(yè)務(wù)發(fā)展分析 ? 從總體和不同細(xì)分客戶角度分析每種業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況和發(fā)展情況，對(duì)開(kāi)展新業(yè)務(wù)的潛力進(jìn)行評(píng)估 ? 業(yè)務(wù)總量發(fā)展分析：按不同時(shí)間段、不同業(yè)務(wù)類型、不同類型客戶、不同地區(qū)對(duì)業(yè)務(wù)總量進(jìn)行分析并提供預(yù)測(cè) ? 業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析 ? 新業(yè)務(wù)功能使用量分析：總量和增量 55 經(jīng)營(yíng)分析：客戶流失分析 ? 分析客戶流失的數(shù)量、比例、結(jié)構(gòu)和相對(duì)損失 ? 客戶流失量分析：按時(shí)間段、業(yè)務(wù)類型、客戶類型、流失類型、地區(qū)等分析 ? 客戶流失的構(gòu)成：在一定時(shí)間段按業(yè)務(wù)類型分析 其余經(jīng)營(yíng)分析略 56 營(yíng)銷信息管理 營(yíng)銷信息管理 市 場(chǎng) 調(diào) 查 信 息 管 理 營(yíng) 銷 方 式 信 息 管 理 營(yíng) 銷 方 案 信 息 管 理 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 信 息 管 理 營(yíng) 銷 人 員 信 息 管 理 營(yíng) 銷 經(jīng) 理 信 息 管 理 57 營(yíng)銷信息管理 ? 市場(chǎng)調(diào)查信息管理：調(diào)查編號(hào)、業(yè)務(wù)類型、調(diào)查目的、時(shí)間、地區(qū)、人員、樣本、內(nèi)容、投入、評(píng)價(jià)等 ? 營(yíng)銷方式信息管理：方式編號(hào)、名稱、適用對(duì)象、特點(diǎn)、效果和缺陷等 ? 營(yíng)銷方案信息管理：方案編號(hào)、營(yíng)銷目的、內(nèi)容、營(yíng)銷人員、時(shí)間、地區(qū)、營(yíng)銷對(duì)象、營(yíng)銷渠道、方式和步驟，以及效果評(píng)估 ? 營(yíng)銷活動(dòng)信息管理：編號(hào)、名稱、時(shí)間、參加人員、涉及部門(mén)、客戶群、投入和收益、評(píng)估 ? 營(yíng)銷人員信息管理 ? 營(yíng)銷經(jīng)理信息管理 58 客戶營(yíng)銷分析 客戶營(yíng)銷分析 消 費(fèi) 模 式 分 析 營(yíng) 銷 模 式 分 析 消 費(fèi) 潛 力 分 析 59 客戶營(yíng)銷分析 ? 客戶消費(fèi)潛力分析：歷史數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘，可按時(shí)間段、業(yè)務(wù)類型、不同細(xì)分客戶分析 ? 客戶消費(fèi)模式分析：消費(fèi)業(yè)務(wù)類型、消費(fèi)總量、消費(fèi)時(shí)間、頻次、流量流向、消費(fèi)習(xí)慣、交費(fèi)方式和地點(diǎn) ? 客戶營(yíng)銷模式分析 1. 營(yíng)銷宣傳市場(chǎng)效果分析 ? 媒體廣告：分析廣告前后的業(yè)務(wù)知曉度、客戶數(shù)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入變化等 ? 媒體發(fā)布效果分析 ? Push廣告：電子郵件、信件等效果分析 2. 促銷市場(chǎng)效果分析 ? 資費(fèi)調(diào)整 ? 優(yōu)惠銷售 ? 資費(fèi)套餐 60 服務(wù)信息管理 服務(wù)信息管理 客 戶 回 訪 信 息 管 理 客 戶 建 議 信 息 管 理 客 戶 關(guān) 懷 信 息 管 理 服 務(wù) 指 標(biāo) 信 息 管 理 客 戶 故 障 信 息 管 理 服 務(wù) 人 員 信 息 管 理 客 戶 咨 詢 信 息 管 理 客 戶 查 詢 信 息 管 理 服 務(wù) 活 動(dòng) 信 息 管 理 客 戶 經(jīng) 理 信 息 管 理 客 戶 投 訴 信 息 管 理 61 服務(wù)信息管理 ? 主要用來(lái)分析企業(yè)客戶服務(wù)水平 ? 包括投訴信息管理、故障處理、客戶咨詢、客戶查詢、客戶回訪、客戶建議、客戶關(guān)懷信息管理，以及服務(wù)指標(biāo)信息管理 62 服務(wù)信息管理 ? 客戶關(guān)懷信息管理：親情服務(wù)（客戶生日或其它重要節(jié)日，寄送公司賀卡等小禮品；排代表參加大客戶的廠店慶等活動(dòng)）、上門(mén)收繳客戶話費(fèi)、上門(mén)辦理各種業(yè)務(wù)、上門(mén)為客戶培訓(xùn)宣傳電信業(yè)務(wù)、上門(mén)送話費(fèi)帳單和話費(fèi)詳單、產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠推薦等 ? 服務(wù)指標(biāo)信息管理：針對(duì)不同種類的用戶制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如電話裝機(jī)時(shí)限、移機(jī)時(shí)限、電話障礙修復(fù)時(shí)限、電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答時(shí)限等，根據(jù)不同種類業(yè)務(wù)分別設(shè)立 63 客戶服務(wù)分析 客 戶 服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析 客 戶 滿 意 度 分 析 客 戶 忠 誠(chéng) 度 分 析 客 戶 信 用 度 分 析 客戶服務(wù)分析 64 客戶服務(wù)分析 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量分析：依據(jù)系統(tǒng)中與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，分析企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量如咨詢、查詢、投訴等，從而制定出合理的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系和營(yíng)銷策略；找到客戶關(guān)心和感興趣