【正文】 銷 經(jīng) 理 信 息 管 理 57 營(yíng)銷信息管理 ? 市場(chǎng)調(diào)查信息管理：調(diào)查編號(hào)、業(yè)務(wù)類型、調(diào)查目的、時(shí)間、地區(qū)、人員、樣本、內(nèi)容、投入、評(píng)價(jià)等 ? 營(yíng)銷方式信息管理：方式編號(hào)、名稱、適用對(duì)象、特點(diǎn)、效果和缺陷等 ? 營(yíng)銷方案信息管理：方案編號(hào)、營(yíng)銷目的、內(nèi)容、營(yíng)銷人員、時(shí)間、地區(qū)、營(yíng)銷對(duì)象、營(yíng)銷渠道、方式和步驟，以及效果評(píng)估 ? 營(yíng)銷活動(dòng)信息管理：編號(hào)、名稱、時(shí)間、參加人員、涉及部門(mén)、客戶群、投入和收益、評(píng)估 ? 營(yíng)銷人員信息管理 ? 營(yíng)銷經(jīng)理信息管理 58 客戶營(yíng)銷分析 客戶營(yíng)銷分析 消 費(fèi) 模 式 分 析 營(yíng) 銷 模 式 分 析 消 費(fèi) 潛 力 分 析 59 客戶營(yíng)銷分析 ? 客戶消費(fèi)潛力分析：歷史數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘，可按時(shí)間段、業(yè)務(wù)類型、不同細(xì)分客戶分析 ? 客戶消費(fèi)模式分析：消費(fèi)業(yè)務(wù)類型、消費(fèi)總量、消費(fèi)時(shí)間、頻次、流量流向、消費(fèi)習(xí)慣、交費(fèi)方式和地點(diǎn) ? 客戶營(yíng)銷模式分析 1. 營(yíng)銷宣傳市場(chǎng)效果分析 ? 媒體廣告：分析廣告前后的業(yè)務(wù)知曉度、客戶數(shù)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入變化等 ? 媒體發(fā)布效果分析 ? Push廣告：電子郵件、信件等效果分析 2. 促銷市場(chǎng)效果分析 ? 資費(fèi)調(diào)整 ? 優(yōu)惠銷售 ? 資費(fèi)套餐 60 服務(wù)信息管理 服務(wù)信息管理 客 戶 回 訪 信 息 管 理 客 戶 建 議 信 息 管 理 客 戶 關(guān) 懷 信 息 管 理 服 務(wù) 指 標(biāo) 信 息 管 理 客 戶 故 障 信 息 管 理 服 務(wù) 人 員 信 息 管 理 客 戶 咨 詢 信 息 管 理 客 戶 查 詢 信 息 管 理 服 務(wù) 活 動(dòng) 信 息 管 理 客 戶 經(jīng) 理 信 息 管 理 客 戶 投 訴 信 息 管 理 61 服務(wù)信息管理 ? 主要用來(lái)分析企業(yè)客戶服務(wù)水平 ? 包括投訴信息管理、故障處理、客戶咨詢、客戶查詢、客戶回訪、客戶建議、客戶關(guān)懷信息管理，以及服務(wù)指標(biāo)信息管理 62 服務(wù)信息管理 ? 客戶關(guān)懷信息管理：親情服務(wù)（客戶生日或其它重要節(jié)日，寄送公司賀卡等小禮品；排代表參加大客戶的廠店慶等活動(dòng)）、上門(mén)收繳客戶話費(fèi)、上門(mén)辦理各種業(yè)務(wù)、上門(mén)為客戶培訓(xùn)宣傳電信業(yè)務(wù)、上門(mén)送話費(fèi)帳單和話費(fèi)詳單、產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠推薦等 ? 服務(wù)指標(biāo)信息管理：針對(duì)不同種類的用戶制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如電話裝機(jī)時(shí)限、移機(jī)時(shí)限、電話障礙修復(fù)時(shí)限、電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答時(shí)限等，根據(jù)不同種類業(yè)務(wù)分別設(shè)立 63 客戶服務(wù)分析 客 戶 服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析 客 戶 滿 意 度 分 析 客 戶 忠 誠(chéng) 度 分 析 客 戶 信 用 度 分 析 客戶服務(wù)分析 64 客戶服務(wù)分析 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量分析：依據(jù)系統(tǒng)中與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，分析企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量如咨詢、查詢、投訴等，從而制定出合理的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系和營(yíng)銷策略；找到客戶關(guān)心和感興趣的方面，并據(jù)此開(kāi)展業(yè)務(wù)，推廣產(chǎn)品。這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該體現(xiàn)在 銷售與營(yíng) 銷策劃 方面，并且針對(duì)不同的客戶群體 常出現(xiàn)的問(wèn)題： 1）研究表明，一般在客戶關(guān)系管理上較差的企 業(yè)，其分析和計(jì)劃過(guò)程的質(zhì)量都出現(xiàn)問(wèn)題 2）一般的問(wèn)題集中在：客戶沒(méi)有被有效的區(qū)分； 有些客戶因此被過(guò)度管理，而有些沒(méi)有被適當(dāng) 管理；計(jì)劃沒(méi)有相應(yīng)的資源配置來(lái)配合；計(jì)劃 沒(méi)有集中在客戶發(fā)展、客戶保持和增值這三個(gè) 主要方面 30 客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)估 ? 在分析和計(jì)劃中的應(yīng)該評(píng)估的關(guān)鍵方面（例） 1）在客戶關(guān)系管理中是否理解和應(yīng)用客戶保持率 ? 2）是否計(jì)算和使用客戶價(jià)值 ? 3）是否有詳細(xì)的客戶交易記錄（至少三年以上） ? 4）是否調(diào)整公司的組織架構(gòu)來(lái)對(duì)應(yīng)不同的客戶細(xì) 分群體 ? 5) 是否根據(jù)不同的客戶分組 , 制定出接觸策略 ? 6）是否了解主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在上述方面是如何實(shí) 踐的 ?有沒(méi)有具體的評(píng)估？ 31 客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)估 ? 產(chǎn)品和服務(wù)定位和溝通 (Proposition)： 1）針對(duì)不同的客戶群體而有區(qū)別 2）關(guān)注點(diǎn)是客戶需求，結(jié)合客戶價(jià)值和行為。同時(shí)銀行在媒體上掀起了一個(gè)宣傳的高潮，告知消費(fèi)者他們的新設(shè)備以及服務(wù)承諾：“我們將在鈴聲響起四次以內(nèi)接聽(tīng)您的電話！” 銀行制定這個(gè)服務(wù)規(guī)范是基于：首先銀行相信這個(gè)規(guī)范充分利用了新的呼叫中心，對(duì)于儲(chǔ)戶來(lái)說(shuō)是有意義的；其次這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)容易衡量和評(píng)估。為此銀行投入了數(shù)百萬(wàn)英鎊用于硬件和技術(shù)，許多新的雇員被招募進(jìn)來(lái)。 公里飛行無(wú)延誤”等，這些看起來(lái)對(duì)企業(yè)是具體運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)，但消費(fèi)者看重這些 ? 解決差異 4，我們可以問(wèn)以下問(wèn)題 1）我們宣傳的服務(wù)夸大或沒(méi)有 切中 消費(fèi)者需求嗎？ 2）整個(gè)服務(wù)宣傳計(jì)劃的實(shí)施中，銷售部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)有 很好的溝通嗎？ 3）整個(gè)服務(wù)宣傳計(jì)劃的實(shí)施中，市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部 門(mén)有很好的溝通嗎？ 4）整個(gè)企業(yè)上下都明確所宣傳的服務(wù)策略嗎？ 知道它對(duì) 企業(yè)的價(jià)值嗎？ 21 客戶服務(wù)中的關(guān)鍵要素 具體服務(wù)規(guī)范 和標(biāo)準(zhǔn) 管理層對(duì)于客戶 所需要服務(wù)的認(rèn)知 實(shí)施服務(wù) 的能力 就服務(wù)向外部 的溝通和宣傳 客戶服務(wù)預(yù)期 對(duì)實(shí)際服務(wù)的感受 2. 分析 3. 投入 1. 理解 目標(biāo)：客戶滿意 4. 解釋 22 顧客滿意度調(diào)查 ? 企業(yè)高層常抱怨客服部在客戶滿意度調(diào)查方面花銷過(guò)大但是效果相反，這是什么原因：是調(diào)查不重要還是其它問(wèn)題？ 閱讀：滿意度調(diào)查：沒(méi)有價(jià)值還是操作的 問(wèn)題？ 23 投訴管理和分析 投訴：衡量服務(wù)質(zhì)量，找出問(wèn)題 （咨詢：揭示了企業(yè)提供信息方面的弱點(diǎn)，明確改