【正文】 ? 銷售人員的綜合素質(zhì) ? 銷售人員的自我學(xué)習(xí) ? 銷售人員的吃苦耐勞 如何可以釣到魚(yú)？ 魚(yú)兒：客戶 人員：銷售 魚(yú)鉤：服務(wù) ——一人從主管處要到一把名片，要求聯(lián)系客戶，但是卻不知道如何 下手打電話。為了更好的了解這些客戶的相關(guān)信息，盡可能的 多成交客戶，所以我想打擾你幾分鐘，可以問(wèn)下你，關(guān)于這些名 片的事情嗎。 杯子滿滿是水，悶不作聲，非常的低調(diào)，虛懷若谷。 銷售與收入的關(guān)系 銷售等于收入，要想提高收入，首先提高 銷售；除銷售以外一切都是成本。 但是一般人覺(jué)得買東西容易，賣東西難。 銷售的過(guò)程，一定有人遞錢，也一定有人接錢。在營(yíng)銷里，顧客就是我們的目標(biāo)，目標(biāo)一直存在，能否完成目標(biāo)，在于方法是否得當(dāng)。 生命中最重要的兩件推銷 把 “ 銷售 ” 推銷給自己 —— 很多人害怕做銷售，一是不相信自己，二是覺(jué)得銷售很困難。 —— 你是什么樣的人？善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，敢于表達(dá)。 —— 世界上，能夠給予你保障的，不是企業(yè)，不是你父母，不是國(guó)家， 不是朋友， 而是你的顧客。 收入不穩(wěn)定 —— 因?yàn)椴?“ 穩(wěn)定 ” 的因素，才會(huì)有高低的區(qū)別， 不然便是死工資。 —— 只要是你的商品物有所值，甚至是物超所 值，一定有理由賣出去。 —— 行動(dòng)的過(guò)程中，遭遇拒絕越多，離成功越近。 如毛主席發(fā)動(dòng)工農(nóng)革命，鄧小平倡導(dǎo)改革開(kāi)放。 婚姻就像是一場(chǎng)營(yíng)銷 —— 很多女人或者男人，結(jié)婚之前是那么的主動(dòng)、熱情、溫柔、體貼、大方、浪漫。 —— 世界上最好的產(chǎn)品是自己。 —— 銷售是信息的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。 —— 保險(xiǎn)人員，去顧客家里，喝一杯水后，將水杯放在邊緣，主 人很擔(dān)心，然后以此為話題。這時(shí)你不僅有了業(yè)績(jī)，能力也得到相應(yīng)提升。那你什么時(shí)候才有錢。 —— 成交是一種能力，但是更是一種心理狀態(tài)。 服務(wù) —— 我提供給顧客最好的服務(wù) —— 每一次售后服務(wù)，都是顧客下一次購(gòu)買的售前服務(wù)。當(dāng)你可以自然而然 的說(shuō)出這句話的時(shí)候，你就已經(jīng)加入到了優(yōu)秀營(yíng)銷員的行列。 —— 10塊都不加，想往外走。 回去之后：你猜這衣服標(biāo)價(jià)多少錢？ 800元，我買是 300元。 —— 結(jié)果你覺(jué)得對(duì)不起大男人這形象，隨口 便說(shuō)了：來(lái)兩斤吧。問(wèn)：你也坐這趟飛機(jī)啊 ?對(duì)方答：嗯。對(duì)方說(shuō)：還好啦！ —— 男說(shuō)：我就想這牛肉飯，只有幾塊土豆，像你這么好的身材，一定多吃素菜。女的望著男的無(wú)語(yǔ)。 —— 第二天，他們一起坐在了咖啡廳。 知道 +做到 =得到 謝謝大家 再見(jiàn)！ 客戶服務(wù)與營(yíng)銷 服務(wù)是什么？ ? S – 微笑 ? E – 效率 ? R – 有責(zé)任感 ? V – 熱情 ? I – 興趣 ? C – 禮貌 ? E – 儀態(tài)大方 客戶是什么？ 服務(wù)的信念 ——服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 1．假如你不好好的關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞 。 5．沒(méi)有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人。 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)的滿意度，決定客戶是否成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，給企業(yè)帶來(lái)利益。 ? 客戶不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們努力的目標(biāo)。 客戶滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿意度 忠誠(chéng)度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員 工 客 戶 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂(lè)意的員工， 才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。 節(jié)日，紀(jì)念日，季節(jié)性問(wèn)候。 讓客戶感動(dòng)。 化抱怨為玉帛 將顧客抱怨 、 不滿妥善處理 ， 70%顧客會(huì)再度光臨； 當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決 ， 95%會(huì)再光臨； 平均而言 ， 當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后 ， 他會(huì)將滿意 的情形 ， 轉(zhuǎn)告 5人 。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。 ? 四、如果客戶的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖 ? 突，那就先改變客戶的觀念，然后再銷售。 四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意。 ? 一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買，客戶買的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處； ? 二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）； ? 三、對(duì)客戶來(lái)講，客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買。 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。 ? 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍 ? 專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。 ——化妝重要嗎？每天都化妝的舉手？說(shuō)明有些人明明覺(jué)得重要的事情而不去堅(jiān)持。 不行動(dòng) =快樂(lè)；行動(dòng) =痛苦。 ——如果此刻拿槍指著對(duì)方的腦袋，不走或不吃就被殺。 —— 牙齒有問(wèn)題的請(qǐng)舉手。有去認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力熟悉的請(qǐng) 舉手。 —— 因?yàn)槭切聛?lái)的業(yè)務(wù)員，該區(qū)域的客戶一定不了解你，所以，首先逐個(gè)客戶打電話拜訪，如果有機(jī)會(huì)，當(dāng)然是親自登門拜訪是最好的（最好是熟悉客戶一段時(shí)間后）。 —— 順便附帶一張近期生活照。 ——從人性關(guān)懷和長(zhǎng)遠(yuǎn)的有效機(jī)制考慮，追求快樂(lè)，培養(yǎng)相互支持、鼓勵(lì)、 友愛(ài)的工作氛圍是最佳的選擇。 ——要想徹底改變自己的壞習(xí)慣，一定要讓自己知道不行動(dòng)很痛苦。（臺(tái)灣企業(yè)工作的案例） ——你還可以接受自己碌碌無(wú)為多久？你還可以過(guò)多久沒(méi)錢的日子？你還 可以忍受多久漂泊的生活？你還可以忍受多久被人看不起的時(shí) 候。 ——也有人會(huì)因?yàn)樯磉叺呐笥讯加校约簺](méi)有，所以很痛苦，也非要買。 ——你沒(méi)有去行動(dòng)，所以沒(méi)有結(jié)果，不行動(dòng)也是一種行動(dòng)，是沒(méi)有結(jié)果的 行動(dòng)。 銘刻這一段話： 結(jié)果恐懼癥： —— 每個(gè)人都習(xí)慣把結(jié)果想成了壞結(jié)果：萬(wàn)一做生意失敗怎么辦，萬(wàn)一 結(jié)婚不如意怎么辦，萬(wàn)一投資有風(fēng)險(xiǎn)怎么辦，工作不理想怎么辦？ —— 因?yàn)橄氲搅藟慕Y(jié)果你就不行動(dòng)，因?yàn)椴恍袆?dòng)，你就失去了好結(jié)果。（假如 10萬(wàn)創(chuàng)業(yè)的案例） —— 最差情況到底是什么，壞最差也不過(guò)如此，好可能會(huì)好十倍二十倍。 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 溝通品質(zhì)決定生命品質(zhì) —— 好的溝通技巧及說(shuō)服力，可讓你左右逢源，別人做不到的事，你也可以做到。 玩一個(gè)心理測(cè)試題： 有一百顆剛從樹(shù)上摘下來(lái)的葡萄，有大有小，有飽滿的，有不飽滿的。 從最差的葡萄吃起。可是 13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng) 3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢 部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門 13個(gè)人都想去海南，可只有 10個(gè)名額，剩余的 3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給 3個(gè)名額？” 朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出 10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！? 部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。如果公司能拿出 3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@ 3個(gè)名額降低了效果太可惜了?！? 朱總：“當(dāng)時(shí)決定 10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？? 朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。 *切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。 這四種吃葡萄的人，分別體現(xiàn)了不同的生活態(tài)度。一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，對(duì)于不同的人而言，吃葡萄的方式會(huì)有不同。 —— 因此我們可以說(shuō)：生命的品質(zhì)，取決于其溝通的品質(zhì)。要善于克服這樣的恐懼，怎么克服，要告訴自己，行 動(dòng)很可怕，不行動(dòng)更可怕。因?yàn)槟貌欢ㄗ⒁?，因?yàn)闀簳r(shí)沒(méi)有解決方案，因?yàn)橄氲綍?huì)有壞 的結(jié)果，因?yàn)椤? 結(jié)果 行動(dòng) 決定 —— 我所作出的每一個(gè)決定，我所采取的每一個(gè)行動(dòng)，不是離成功越來(lái)越 近，就是離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，我知道我要的是什么，為了得到我要的， 我應(yīng)該做出什么決定，我應(yīng)該采取什么行動(dòng)。 ——想辦法讓顧客越痛，他購(gòu)買的行動(dòng)就越大越快。 ——銷售的技巧是什么：就是讓顧客覺(jué)得購(gòu)買了你的產(chǎn)品他得到了很大的 快樂(lè)，沒(méi)有購(gòu)買就變得很痛苦。 ——“我受夠了 ”這四個(gè)字是魔咒。 ——痛苦很小，導(dǎo)致你改正錯(cuò)誤的動(dòng)力也很小。 ——有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：你再不努力，你就會(huì)很痛苦，反而有了效果。 —— 如我之前是做什么的，我從事什么工作多久，對(duì)什么比較熟悉，對(duì)什么還不是特別了解，希望以后的合作過(guò)程中，我能為您帶去更多幫助，您在合作過(guò)程中，有任何產(chǎn)品問(wèn)題，請(qǐng)與我聯(lián)系，我會(huì)竭盡所能為您想辦法解決。長(zhǎng) 痛不如短痛。 —— 為什么不去看醫(yī)生，是因?yàn)檠捞壑皇切?wèn)題，還不至于傷害到切身 利益，不夠痛苦。 ——假如現(xiàn)在有辦法讓你馬上賺到一萬(wàn)塊人民幣，你們快樂(lè)嗎？ ——成交的條件是：走火龍或吃蟑螂。 ——100萬(wàn)呢，有誰(shuí)愿意嗎？ ——還是 會(huì)有比較多的人不愿意去做？為什么呢，因?yàn)樘纯唷? ——有人一想到化妝是麻煩的，所以很痛苦，最后沒(méi)堅(jiān)持去做。因?yàn)椴蛔鲇锌鞓?lè)，做就會(huì)痛苦。 ? 習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！ ? 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 面對(duì)面銷售過(guò)程中客戶心中在思考什么？ ——銷售過(guò)程中客戶心中永恒不變的六大問(wèn)句 一、你是誰(shuí)？ 二、你要跟我談什么？ 三、你談的事情對(duì)我有什么好處？ 四、如何證明你講的是事實(shí)？ 五、為什么我要跟你買？ 六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？ 服務(wù)過(guò)程中專業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)： 習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？ 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ)：你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重 專業(yè)用語(yǔ)：你這次比上次的情況好。 ? 在整個(gè)銷售過(guò)程中的為客戶營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到打開(kāi)客戶錢包的“鑰匙”了。 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。 ? 念 ——信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。 以服務(wù)的心態(tài)去銷售 ? 不是設(shè)法把東西“賣”給他， ? 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。 其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多 。 客戶的事情盡力幫忙。 定期的書信，卡片，電話問(wèn)候、短信與客戶 保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見(jiàn)面三分情。 ? 客戶不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。 客戶的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”， 客戶的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的客戶？” 客戶到底是誰(shuí)？ ? 客戶是公司里最重要的人物 .不管他親自出面或是打電話。 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 客 戶 需 求 協(xié) 調(diào) 營(yíng) 銷 客 戶 滿 意 ?說(shuō)出來(lái)的需要 ?真正的需要 ?沒(méi)有說(shuō)出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 3．我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 。） —— 你一定不會(huì)跟我去吃飯的？（女的會(huì)想，為什么不去呢？） —— 今天晚上很晚了，你是留下來(lái)呢，還是回去??？（你說(shuō)呢） —— 今晚你是回去呢，還是留下來(lái)啊，都這么晚了。男說(shuō)：哇，新手機(jī)啊，什么牌子啊，我可以看下嗎？ —— 這是我號(hào)碼，我?guī)湍阌浵聛?lái)吧。女的忙說(shuō)：謝謝。 —— 午餐時(shí)女的要了牛肉飯，男的說(shuō)：你也吃牛肉飯啊，我也喜歡牛肉飯。 換一種說(shuō)話方式