【正文】 的建設(shè) 66 譚天詢 “戰(zhàn)略是革命，而其他所有的東西是策略。 業(yè) 務(wù) 處 理 時(shí) 間創(chuàng) 造 住 宿 質(zhì) 量 價(jià) 格 康 樂(lè) 設(shè) 施 方 便 性 （ 免 費(fèi) 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) ）80 譚天詢 如家酒店的戰(zhàn)略布局圖 如家戰(zhàn)略布局圖價(jià)格 住宿 餐飲附屬實(shí)施安全 清潔 時(shí)尚溫馨的感覺(jué)低高如家 星級(jí)酒店 社會(huì)旅館81 譚天詢 案例 3：新東方 成立時(shí)間： 1993年 全國(guó)最大、最有名望的出國(guó)考試培訓(xùn)基地 關(guān)注需要出國(guó)英語(yǔ)考試的特殊群體 提供新穎獨(dú)特的教學(xué)方法 82 譚天詢 新東方的四步動(dòng)作框架圖 新 價(jià) 值 曲 線降 低 出 國(guó) 留 學(xué) 一 站 式 服 務(wù)提 升這是中國(guó)企業(yè)家首次登上歐洲著名管理學(xué)院的講堂，也是中國(guó)的商業(yè)管理思想首次 “ 輸出 ” 到歐洲。 網(wǎng) 絡(luò) 元 素 和 網(wǎng) 絡(luò) 文 化 包 裝 剔 除 ? 主動(dòng)尋找并學(xué)習(xí)優(yōu)秀的企業(yè)的管理制度及管理體系，深刻的理解那些優(yōu)秀組織的制度產(chǎn)生愿意及效果，并根據(jù)組織實(shí)際情況，建立適合所在組織發(fā)展的制度，監(jiān)督制度的實(shí)施并不斷在實(shí)踐中完善。 100 譚天詢 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 什么是流程（ process）？ 產(chǎn)品 /服務(wù) 輸出 流 程 活動(dòng) 1 活動(dòng) 2 活動(dòng) 3 客戶需求 輸入 流程：為特定顧客或市場(chǎng)提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng) 101 譚天詢 流程的組成要素和特點(diǎn) 流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值 流程的特點(diǎn) ：以顧客為導(dǎo)向 以人為本 以增值為目的 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動(dòng) 我滿意，因?yàn)榱鞒? 為我創(chuàng)造了價(jià)值 人員 設(shè)備 物料 技術(shù) 顧客需求 資金 訓(xùn)練 增 加 附 加 價(jià) 值 的活動(dòng) 產(chǎn) 品 服務(wù) 資訊 102 譚天詢 第一層 第二層 第三層 流程的層次 業(yè)務(wù)流程管理是對(duì)組織中不同層級(jí)的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)來(lái)提高組織績(jī)效 如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)作一個(gè)流程。雙方有爭(zhēng)議時(shí)先由物流專員協(xié)調(diào)，最終由本部營(yíng)銷管理科裁定。 流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。它同時(shí)也是流程所處理的主要實(shí)體。 系統(tǒng) /數(shù)據(jù)庫(kù) ： 該標(biāo)識(shí)用于表明信息從數(shù)據(jù)庫(kù) /文件庫(kù)中流入或流出。 該標(biāo)識(shí)也用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫的采購(gòu)單），或人工檢查一個(gè)文件。當(dāng)畫到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的字母以及被連接的頁(yè)碼。 通過(guò)日?qǐng)?bào) /周報(bào) /月報(bào) /季報(bào)管理績(jī)效 員工： 職位： 部門： 時(shí)間 工作任務(wù) 工作要點(diǎn) 完成時(shí)間 對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)明確 ， 并能準(zhǔn)確傳遞 ， 按團(tuán)隊(duì)成員特征分配任務(wù) ， 提供指導(dǎo)和反饋 接受 團(tuán)隊(duì)管理及 人員管”培訓(xùn) 2023年 9月前 培訓(xùn)主管 XXX 直接上級(jí) XXX 喬伊斯、尼汀 驅(qū)動(dòng)平臺(tái) 人才經(jīng)營(yíng)的 4個(gè)平臺(tái) 144 譚天詢 發(fā)展目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)理念 文化價(jià)值 工作崗位 工作業(yè)績(jī) 崗位功能 工作任務(wù) 勝任素質(zhì) 工作行為 完成目標(biāo) 落實(shí)理念 實(shí)現(xiàn)價(jià)值 勝任素質(zhì)是在特定企業(yè)的環(huán)境中，在具體的工作崗位上，做出優(yōu)秀業(yè)績(jī)需要的行為特征 什么是勝任素質(zhì) 145 譚天詢 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略與文化建立用人標(biāo)準(zhǔn) 管理系列 技術(shù)系列 市場(chǎng)系列 事務(wù)系列 工人系列 高層 中層 基層 國(guó)際化 具有全球視野，熟悉國(guó)際經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律和國(guó)際市場(chǎng)通行的商業(yè)規(guī)則，具有跨文化、 跨國(guó)界的適應(yīng)能力、溝通能力和經(jīng)營(yíng)管理能力 專家化 具備專業(yè)的知識(shí)和能力，能夠運(yùn)用專業(yè)的方法和專業(yè)的裝備完成國(guó)際一流的專門化任務(wù)并形成自身的核心專長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)文化 認(rèn)同企業(yè)文化和核心價(jià)值觀，具有企業(yè)員工典型的精神風(fēng)貌、工作作風(fēng)和行為方式。 羅伯森對(duì) 40個(gè)產(chǎn)業(yè) 160家公司進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá) 10年的企業(yè)績(jī)效研究，并把這些公司分為了成功者、攀升者、滑坡者和失敗者等四種類型，從而得出 “ 什么對(duì)企業(yè)真正有效 ” ？那就是 “ 4＋ 2方程式 ” 。 119 譚天詢 例 子 供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù) 存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、和其它信息的存儲(chǔ) 數(shù)據(jù) /信息框應(yīng)當(dāng)描述行動(dòng)框中生成的數(shù)據(jù)和信息表 對(duì) 錯(cuò) 新供應(yīng)商 詳細(xì)情況 供應(yīng)商價(jià)格清單 ? X 新供應(yīng)商 詳細(xì)情況 供應(yīng)商 價(jià)格清單 選擇供應(yīng)商 選擇物料供應(yīng)商 選擇物料供應(yīng)商 選擇供應(yīng)商 120 譚天詢 ?組建團(tuán)隊(duì) ?成員組成 – 企業(yè)高層 – 外部咨詢專家 – 各業(yè)務(wù)部門代表（可以按職能部門、產(chǎn)品線、區(qū)域等劃分） – 有時(shí)候還包括客戶和供應(yīng)商 流程設(shè)計(jì)的步驟 主要內(nèi)容 計(jì)劃與啟動(dòng) 收集信息 流程現(xiàn)狀描述 設(shè)計(jì)未來(lái)流程 審批 /實(shí)施 評(píng)估 /優(yōu)化 評(píng)估流程現(xiàn)狀，分析問(wèn)題 流程領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) 流程指導(dǎo)組 外部專家 各業(yè)務(wù)單位代表 (詳見(jiàn)人力資源管理體系的流程案例 ) 121 譚天詢 績(jī)效執(zhí)行 D 1 I P O 過(guò)程 2 監(jiān)督與提醒 3 指導(dǎo)與反饋 績(jī)效反饋 A 1 后續(xù)工作目標(biāo) 2 能力發(fā)展規(guī)劃 3 薪資獎(jiǎng)勵(lì)方案 績(jī)效計(jì)劃 P 1 明確職責(zé)分工 2 制定工作計(jì)劃 3 制定發(fā)展計(jì)劃 績(jī)效評(píng)估 C 1 績(jī)效考核 2 打分評(píng)估 組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé) 績(jī)效管理循環(huán)流程圖 結(jié)果運(yùn)用 A 1 后續(xù)工作目標(biāo) 2 能力發(fā)展規(guī)劃 3 薪資獎(jiǎng)勵(lì)方案 識(shí)別勝任素質(zhì) 1 明確工作輸出 2 識(shí)別核心勝任力 3 能力發(fā)展規(guī)劃 122 譚天詢 整個(gè)公司從上而下建立起全面考核的觀念，健全各項(xiàng)考核制度，完善各層次人員的考核職能 合理授權(quán)，推動(dòng)考核制度建立 制定具體制度，組織考核的執(zhí)行 直線主管 高層領(lǐng)導(dǎo) 人力資源部 積極配合人事部門，貫徹本部門的考核工作 設(shè)定目標(biāo) 執(zhí)行考核 普通員工 認(rèn)真對(duì)待和執(zhí)行考核 有效反饋 人事決策 改進(jìn)建議 123 譚天詢 績(jī)效管理大流程的五個(gè)步驟 獲取對(duì)系統(tǒng)的支持 選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)工具 選擇評(píng)定者 應(yīng)用考核結(jié)果 保證評(píng)估公平 ?獲取高層管理者的支持 ?獲取直線經(jīng)理的支持 ?尋求員工的投入 ?注重實(shí)用性 ?成本（開(kāi)發(fā)成本、執(zhí)行成本）與考評(píng)效益成比例 ?根據(jù)工作性質(zhì)的不同采取不同的考核方式 ?決定上級(jí)、下級(jí)、同事、自我評(píng)價(jià)的范圍以及權(quán)重 ?根據(jù)不同考核對(duì)象的工作性質(zhì)確定不同的考核頻率 ?考核結(jié)果沒(méi)有應(yīng)用等于沒(méi)有考核 ?將考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬、晉升等不同方面 ?對(duì)不同人考核雖然采用不同方式，但是要保持相同的尺度，不允許特殊照顧 ?建立員工投訴系統(tǒng)，保證評(píng)估的公平性 124 譚天詢 不同考核對(duì)象、不同維度的指標(biāo)權(quán)重 考核總體維度 能力考核 業(yè)績(jī)考核 態(tài)度考核 從 工作過(guò)程 中展現(xiàn)的 能力 體現(xiàn) 從 工作結(jié)果 體現(xiàn) 從 工作過(guò)程 角度體現(xiàn) 要基于不同崗位的特點(diǎn)設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重 125 譚天詢 不同考核對(duì)象的考核主體與考核頻率 上級(jí)考核 同級(jí)考核 下級(jí)考核 總經(jīng)理 100% 高層管理人員 （不含總經(jīng)理） 50% 30% 20% 職能部門負(fù)責(zé)人 50% 30% 20% 科員 70% 30% 工人 100% 考核頻率 采取季度考核的方式，一年四次，這樣既可以避免月度考核導(dǎo)致的考核成本加大弊端，也避免了因?yàn)榭己似谙捱^(guò)長(zhǎng)造成的員工績(jī)效不能及時(shí)反饋的弊端 季度考核與年度考核結(jié)合 126 譚天詢 績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效計(jì)劃審核單 問(wèn)題 回答 ? 員工的職位主要負(fù)責(zé)什么？ ? 員工的職位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什？ ? 員工考核期內(nèi)的目標(biāo)和任務(wù)？ ? 目標(biāo)和任務(wù)中哪些是最重要的？ ? 如何判別員工是否取得了成功？ ? 員工工作績(jī)效對(duì)組織的影響？ ? 管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效？ ? 實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)有無(wú)外部障礙？ ? 目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中如何有效監(jiān)控？ ? 雙方是否就責(zé)任、目標(biāo)有共識(shí)？ 績(jī)效計(jì)劃 :績(jī)效計(jì)劃是管理者與員工共同討論以確定員工考核期內(nèi)應(yīng)完成什么工作和什么樣的績(jī)效才是滿意的績(jī)效的過(guò)程。例如， A/2是指在第 2頁(yè)上尋找 A節(jié)點(diǎn)。 數(shù)據(jù)信息 : 該標(biāo)識(shí)用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。 流程步驟： 流程步驟代表流程在執(zhí)行過(guò)程中所采取的一個(gè)具體行動(dòng)。它既可表示輸入，又可表示輸出。 退出流程： 退出流程符號(hào)表示實(shí)體從該點(diǎn)已無(wú)法達(dá)到流程最終結(jié)果。 方向標(biāo)記： 連接不同流程和決策步驟的“路徑”。 斯隆將“勞動(dòng)分工”應(yīng)用于管理人員，建立按“職能分工”的“科層制”管理 流程優(yōu)化的提出 科層制管理的產(chǎn)生 107 譚天詢 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 職 能 部 門 職 能 部 門 職 能 部 門 分 公 司 子 公 司 典型的 “ 科層制 ” 管理模式 業(yè)務(wù)處理流程 對(duì)上負(fù)責(zé) 108 譚天詢 傳統(tǒng)的管理向來(lái)注重職能層級(jí)機(jī)制 BPR強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破職能層級(jí)體制的界限，直達(dá)顧客 研究與開(kāi)發(fā) 生產(chǎn) 銷售 研究與開(kāi)發(fā) 生產(chǎn) 銷售 電子商務(wù)時(shí)代對(duì)“科層制”管理模式提出挑戰(zhàn) 109 譚天詢 業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系 業(yè)務(wù)職能 調(diào)研與開(kāi)發(fā)部門 / 職能 銷售部門 /職能 采購(gòu)部門 /職能 生產(chǎn)部門 /職能 財(cái)經(jīng)部門 /職能 發(fā)貨部門 /職能 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 部門 /職能目標(biāo) 業(yè) 務(wù) 流 程 客 戶 需 求 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 Action Action Action Action 行為 Action 行為 Action Action Action Action Action Action 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 行為 客戶訂單履行流程 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 市場(chǎng)拓展流程 生產(chǎn)流程 110 譚天詢 ? 流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì) ? 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟 什么是流程圖？ 111 譚天詢 流程圖繪制 流程圖繪制基礎(chǔ) 有明確定義的開(kāi)端和結(jié)束 有輸入必有輸出 在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)” 不局限于單一的功能和部門 流程 輸入 輸出 112 譚天詢 流程圖繪制－管理要素的劃分 營(yíng)運(yùn)流程 管 理 支 持 流 程 采購(gòu)管理 營(yíng)銷管理 發(fā)電管理 輸電管理 配電管理 技術(shù)、電能質(zhì)量管理 行政事務(wù)管理 預(yù)算管理 財(cái)務(wù)管理 投資管理 信息系統(tǒng)管理 人力資源管理 固定資產(chǎn)管理 檢修計(jì)劃管理 113 譚天詢 下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息： 行為 責(zé)任 輸入 在流程中的關(guān)鍵行為 流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入來(lái)源