【正文】 — 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 28 重點(diǎn)客戶的確定 普通客戶 ? 他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的 30％，而你也應(yīng)將 30％的時(shí)間投放到他們身上； ? 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； ? 這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補(bǔ)； ? 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。 沒有吸引力的對象 如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο? 有可能成為客戶的對象 通過采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位 普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過擴(kuò)大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭取使其對你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。 37 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 ?信息等級 第一等級、第二等級： （公開）的信息 第一級免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。 39 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? 客戶分析的領(lǐng)域 所處位置與設(shè)施 關(guān)鍵人物 購買程序 市場進(jìn)入的障礙 替代品的威脅 購買者和供應(yīng)商的影響力 競爭對手之間的競爭 使命與遠(yuǎn)景目標(biāo) 短期的進(jìn)取精神 機(jī)遇與威脅 長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟 產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán) 客戶分析 結(jié)構(gòu)與管理 行業(yè)與市場 對產(chǎn)品的需求 策略與增效作用 業(yè)績 增值策略 核心能力 營銷手段 經(jīng)營業(yè)績 財(cái)務(wù)業(yè)績 技術(shù) 40 ? 他們的市場將如何發(fā)展？ ? 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ ? 他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？ 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問題研究 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 41 進(jìn)入的障礙 ?進(jìn)入的障礙究竟有多大？ ?你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進(jìn)入市場的障礙？ 代用品的威脅 ?客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ ?你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 42 購買者的力量 ? 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？ ? 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ ? 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？ ? 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？ 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 43 供應(yīng)商的力量 ? 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ ? 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競爭對手之間的競爭 ? 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ ? 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ ? 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？ 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 44 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 ? 使命和目標(biāo)宣言是什么？ ? 給自己的市場定位是什么？ ? 短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？ ? 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？ ? 短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？ ? 他們的長期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 45 了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 ? 決策者 ? 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士 ? 支持者（對你有所偏愛的人） 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 46 了解客戶企業(yè)的購買程序 ? 他們通常是怎么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ ? 他們是怎樣了解和確定對你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ ? 他們在確定對產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？ ? 購買決策的程序是什么？購買者是否能單方面決定或需其他人審核？ ? 在招標(biāo)和投標(biāo)的評估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？ ? 在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？ ? 在他們作出選擇過程中最重要的因素是什么？ 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 47 了解客戶的經(jīng)營業(yè)績 ? 他們經(jīng)營目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ ? 他們是如何衡量業(yè)績的？ ? 他們的財(cái)務(wù)狀況如何？ ? 他們企業(yè)的核心能力是什么？ ? 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、市場營銷等方面） 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 48 客戶對產(chǎn)品的需求 ? 客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？ ? 客戶對產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化 ? ? 你應(yīng)對客戶企業(yè)過去、現(xiàn)在、未來的情況進(jìn)行分析評估，預(yù)測明年的客戶需求量百分?jǐn)?shù)。 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺得陌生和對結(jié)果沒有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無法給你提供幫助。 67 擴(kuò)大客戶的信息量 建立自己的信息庫 信息的保存和傳遞 信息管理 68 如何使客戶滿意 —— 超越客戶的期望值 做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，迅速解決客戶的問題 不斷地對雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計(jì)到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化） 69 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級，并會(huì)減低客戶對你的信任度。 摸清并接受客戶的習(xí)慣 ，你不可改變客戶的習(xí)慣。謊言是致命的。他有許多工作上的煩惱 , 要理解、