長期重點客戶管理理論與技巧特訓(xùn)-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 7日星期二 上午 1時 4分 42秒 01:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 7日星期二 1時 4分 42秒 01:04:427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :04:4201:04Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 74 1不要裝出你對客戶的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。要允許每一個成員表達自己的意見。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個事實，也不要以此炫耀。 在調(diào)研或銷售會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動以對機會的出現(xiàn)作好準備。 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 49 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位 對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢、弱點、機遇、威脅四方面進行?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。但當他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點客戶一類內(nèi)。 ? 關(guān)心留意 — 保持對自己對客戶關(guān)系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高你與他們在交往上的價值； ? 衡量評估 — 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求 22 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標 已確立的市場 品牌形象 技術(shù)開發(fā) 重點客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點客戶管理 重點客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場 ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟趨勢 ?客戶趨勢 ?產(chǎn)業(yè)趨勢 ?競爭對手活動 ?目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績 ?優(yōu)勢 /弱點 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國客戶管理 ?金融 /投資者關(guān)系 ?市場區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術(shù)開發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務(wù) 內(nèi)部評估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評估 24 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 重點客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢 重點客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競爭優(yōu)勢 ： ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 10 主要負責的工作： ? 直接負責客戶經(jīng)理的管理工作； ? 確保指派合適的人選負責重點客戶的工作； ? 平衡客戶與銷售團隊之間的職責關(guān)系； ? 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費的使用； ? 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； ? 確保客戶經(jīng)理能夠得到適當?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； ? 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標準，并監(jiān)督其使用。 ? 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動 ? 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系 重點客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。 ? 促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的； ? 在客戶事務(wù)上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意， ? 協(xié)調(diào)各團隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達成一致。 18 ? 分析 — 從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)； — 通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會利用自己的長處，改進自己的不足； ? 確定優(yōu)勢程序 — 根據(jù)客戶的大小、潛力及對你本人的及企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配； ? 明確方向 — 知道自己要把客戶引向何處； — 要有能夠用具體的目標和目的描述出的遠景目標。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任。 32 客戶團隊的建立 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時應(yīng)考慮的標準 ： 關(guān)系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊體的領(lǐng)導(dǎo)者 33 對客戶經(jīng)理的支持 銷售副總裁 銷售經(jīng)理 運輸 制造 研發(fā) 營銷 財會 客戶服務(wù) 重點客戶經(jīng)理 客戶團隊的建立 圖：客戶團隊結(jié)構(gòu) 34 第三部分：制定客戶計劃 35 客戶計劃的制定過程 制定客戶計劃的目的 目的一： 分析自己對于重點客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃 目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計劃的制定過程 競爭者 客戶 — 產(chǎn)業(yè) 你的企業(yè) 收集信息 競爭者概況 客戶概況 形勢評估 分析信息 客戶目標 行動計劃 制定客戶戰(zhàn)略 36 客戶計劃的邏輯順序 第一部分 計劃摘要 客戶計劃 第二部分 第三部分 客戶概況 競爭者概況 情況評估 客戶戰(zhàn)略 突出總的目的和方向 介紹客戶情況（產(chǎn)品的 SWOT分析、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及介紹過去、目前的需求是什么等 競爭者的優(yōu)勢、弱點，目前的狀況等 分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進展程度等。包括確切的項要求，對評估的標準或?qū)δ切⒆鞒鲑徺I決策、預(yù)算人的深入了解等。 建立在個人間的信任關(guān)系。 只有當客戶了解到你是多么關(guān)心他們時 , 他們才會在乎你知之多少。 要清楚你的生意不是客戶的全部工作。如果你需要幫助 , 讓你的老板去跟他的老板講。如果你要把消息直接告訴他的老板 ,必須是在無可奈何的情況下 , 并值得這樣做。但如果你說服不了他 , 就認真地做這些工作并把它做好 75 了解你的競爭對手 , 要清楚競爭對手正在做些什么 ,
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