【正文】 客戶(hù) 普通客戶(hù) 客戶(hù)的百分?jǐn)?shù) 投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶(hù) 的企業(yè) 金字塔形的客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖 27 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 各類(lèi)別客戶(hù)特點(diǎn) 重點(diǎn)客戶(hù) ? 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)； ? 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷(xiāo)售時(shí)間投放在他們身上； ? 正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。 19 ? 積極主動(dòng) — 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)； — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃； ? 制定計(jì)劃 — 明確向客戶(hù)提供或開(kāi)發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng) — 制定如何發(fā)揮客戶(hù)潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟； ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè) — 在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； — 這個(gè)小組會(huì)技持你為爭(zhēng)取這一客戶(hù)而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 8 行政支持者的職責(zé)： ? 熟悉客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員； ? 在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致； ? 監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh； 行政支持者 主要職責(zé)：與客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)負(fù)長(zhǎng)期責(zé)任。1 長(zhǎng)期重點(diǎn)客戶(hù)管理理論與技巧 2 第一部分：相關(guān)概念介紹 3 什么是重點(diǎn)客戶(hù)管理 重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種銷(xiāo)售的方法 ? 它的銷(xiāo)售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 9 ? 做好客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)企業(yè)高層之間的引薦工作； ? 審核客戶(hù)計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施； ? 督促企業(yè)按時(shí)向客戶(hù)交貨或提供服務(wù)； ? 確保對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； ? 根據(jù)需要，參與建議書(shū)的撰寫(xiě)指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶(hù)的談判； ? 為建立良好的客戶(hù)關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策 ? 動(dòng)員 — 調(diào)動(dòng)客戶(hù)積級(jí)性； — 調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 21 ? 解決問(wèn)題 — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題； — 在自己的專(zhuān)長(zhǎng)范圍內(nèi)幫助客戶(hù)解決好其它方面的問(wèn)題。 28 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 普通客戶(hù) ? 他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對(duì)你的損失不大，他占客戶(hù)比重的 30％，而你也應(yīng)將 30％的時(shí)間投放到他們身上； ? 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； ? 這些客戶(hù)也許能給你帶來(lái)一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過(guò)正常的銷(xiāo)售努力，讓潛在客戶(hù)成為你的首次買(mǎi)主來(lái)彌補(bǔ)； ? 這些客戶(hù)可由銷(xiāo)售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。 37 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?信息等級(jí) 第一等級(jí)、第二等級(jí)： （公開(kāi)）的信息 第一級(jí)免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。 39 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析客戶(hù) ? 客戶(hù)分析的領(lǐng)域 所處位置與設(shè)施 關(guān)鍵人物 購(gòu)買(mǎi)程序 市場(chǎng)進(jìn)入的障礙 替代品的威脅 購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)商的影響力 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) 使命與遠(yuǎn)景目標(biāo) 短期的進(jìn)取精神 機(jī)遇與威脅 長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟 產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán) 客戶(hù)分析 結(jié)構(gòu)與管理 行業(yè)與市場(chǎng) 對(duì)產(chǎn)品的需求 策略與增效作用 業(yè)績(jī) 增值策略 核心能力 營(yíng)銷(xiāo)手段 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 技術(shù) 40 ? 他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？ ? 對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ ? 他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？ 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 41 進(jìn)入的障礙 ?進(jìn)入的障礙究竟有多大？ ?你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶(hù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)的障礙？ 代用品的威脅 ?客戶(hù)的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ ?你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 42 購(gòu)買(mǎi)者的力量 ? 購(gòu)買(mǎi)者是否已成為你客戶(hù)所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？ ? 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ ? 你是否能提高購(gòu)買(mǎi)者對(duì)你客戶(hù)產(chǎn)品的依賴(lài)度？ ? 你是否能提高你客戶(hù)產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？ 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 43 供應(yīng)商的力量 ? 你客戶(hù)所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ ? 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來(lái)自于你客戶(hù)供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) ? 在你客戶(hù)所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？ ? 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶(hù)很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ ? 對(duì)你客戶(hù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？ 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 44 了解客戶(hù)企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 ? 使命和目標(biāo)宣言是什么？ ? 給自己的市場(chǎng)定位是什么？ ? 短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？ ? 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？ ? 短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？ ? 他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？ 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 45 了解客戶(hù)企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 ? 決策者 ? 具有影響力的人：使用者、顧問(wèn)人、把關(guān)者、外部人士 ? 支持者（對(duì)你有所偏愛(ài)的人） 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 46 了解客戶(hù)企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)程序