【正文】 客戶 普通客戶 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖 27 重點客戶的確定 各類別客戶特點 重點客戶 ? 他們對于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； ? 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷售時間投放在他們身上； ? 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。 19 ? 積極主動 — 尋找和能夠看到別人所看不到的機會； — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃； ? 制定計劃 — 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項 — 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟； ? 團隊建設(shè) — 在企業(yè)里建立一個有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； — 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 8 行政支持者的職責(zé)： ? 熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團隊成員； ? 在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標(biāo)和期望一致； ? 監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團隊的活動并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh； 行政支持者 主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。1 長期重點客戶管理理論與技巧 2 第一部分：相關(guān)概念介紹 3 什么是重點客戶管理 重點客戶管理是一種銷售的方法 ? 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 9 ? 做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； ? 審核客戶計劃及指導(dǎo)行動計劃的實施； ? 督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務(wù)； ? 確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； ? 根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判； ? 為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個人的職責(zé)。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 ? 動員 — 調(diào)動客戶積級性； — 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 21 ? 解決問題 — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運轉(zhuǎn)問題； — 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 28 重點客戶的確定 普通客戶 ? 他們并不占你整個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的 30％，而你也應(yīng)將 30％的時間投放到他們身上； ? 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； ? 這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補； ? 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進行操作。 37 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?信息等級 第一等級、第二等級： （公開）的信息 第一級免費或略微付費的且最容易收集。 39 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? 客戶分析的領(lǐng)域 所處位置與設(shè)施 關(guān)鍵人物 購買程序 市場進入的障礙 替代品的威脅 購買者和供應(yīng)商的影響力 競爭對手之間的競爭 使命與遠(yuǎn)景目標(biāo) 短期的進取精神 機遇與威脅 長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟 產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機會和優(yōu)先權(quán) 客戶分析 結(jié)構(gòu)與管理 行業(yè)與市場 對產(chǎn)品的需求 策略與增效作用 業(yè)績 增值策略 核心能力 營銷手段 經(jīng)營業(yè)績 財務(wù)業(yè)績 技術(shù) 40 ? 他們的市場將如何發(fā)展？ ? 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ ? 他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問題研究 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 41 進入的障礙 ?進入的障礙究竟有多大？ ?你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進入市場的障礙？ 代用品的威脅 ?客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ ?你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 42 購買者的力量 ? 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個強大力量？ ? 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ ? 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？ ? 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 43 供應(yīng)商的力量 ? 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ ? 你的產(chǎn)品是否有助于增強你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競爭對手之間的競爭 ? 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ ? 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ ? 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 44 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 ? 使命和目標(biāo)宣言是什么？ ? 給自己的市場定位是什么？ ? 短期內(nèi)有什么計劃和新的行動？ ? 短期內(nèi)所要尋找的機會是什么？ ? 短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？ ? 他們的長期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 45 了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 ? 決策者 ? 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士 ? 支持者（對你有所偏愛的人） 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 46 了解客戶企業(yè)的購買程序