【正文】 力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟； ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè) — 在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； — 這個(gè)小組會(huì)技持你為爭(zhēng)取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動(dòng)。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策 ? 動(dòng)員 — 調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性； — 調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 21 ? 解決問題 — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問題； — 在自己的專長(zhǎng)范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 ? 關(guān)心留意 — 保持對(duì)自己對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們?cè)诮煌系膬r(jià)值； ? 衡量評(píng)估 — 評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào)； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求 22 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標(biāo) 已確立的市場(chǎng) 品牌形象 技術(shù)開發(fā) 重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點(diǎn)客戶管理 重點(diǎn)客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場(chǎng) ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟(jì)趨勢(shì) ?客戶趨勢(shì) ?產(chǎn)業(yè)趨勢(shì) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng) ?目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績(jī) ?優(yōu)勢(shì) /弱點(diǎn) 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國(guó)客戶管理 ?金融 /投資者關(guān)系 ?市場(chǎng)區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術(shù)開發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務(wù) 內(nèi)部評(píng)估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評(píng)估 24 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 重點(diǎn)客戶管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 重點(diǎn)客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ： ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 ? 形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。 25 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷渠道。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 ? 與一個(gè)重點(diǎn)客戶合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏得客戶更多的信任。 26 重點(diǎn)客戶的確定 客戶的類別 重點(diǎn)客戶 普通客戶 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖 27 重點(diǎn)客戶的確定 各類別客戶特點(diǎn) 重點(diǎn)客戶 ? 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)； ? 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷售時(shí)間投放在他們身上； ? 正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。 28 重點(diǎn)客戶的確定 普通客戶 ? 他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對(duì)你的損失不大，他占客戶比重的 30％，而你也應(yīng)將 30％的時(shí)間投放到他們身上； ? 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； ? 這些客戶也許能給你帶來(lái)一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過(guò)正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來(lái)彌補(bǔ)； ? 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來(lái)越來(lái)越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)。 29 重點(diǎn)客戶的確定 可能成為你客戶的企業(yè) ? 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過(guò)正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； ? 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； ? 他們目前可能正與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著業(yè)務(wù)往來(lái)； ? 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。 30 重點(diǎn)客戶的確定 客戶分類標(biāo)準(zhǔn) I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷售量 ? 利潤(rùn)率 III 相互的關(guān)系 ?關(guān)系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關(guān)系 ?目前關(guān)系良好 ?目前關(guān)系非常牢固 ?目前關(guān)系相當(dāng)有限 ?防守階段 ?倒退中的關(guān)系 31 重點(diǎn)客戶的確定 各類客戶的對(duì)策 重點(diǎn)客戶 與其整 個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。 沒有吸引力的對(duì)象 如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶?duì)象 有可能成為客戶的對(duì)象 通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位 普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。 32 客戶團(tuán)隊(duì)的建立 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時(shí)應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn) ： 關(guān)系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者 33 對(duì)客戶經(jīng)理的支持 銷售副總裁 銷售經(jīng)理 運(yùn)輸 制造 研發(fā) 營(yíng)銷 財(cái)會(huì) 客戶服務(wù) 重點(diǎn)客戶經(jīng)理 客戶團(tuán)隊(duì)的建立 圖：客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 34 第三部分：制定客戶計(jì)劃 35 客戶計(jì)劃的制定過(guò)程 制定客戶計(jì)劃的目的 目的一： 分析自己對(duì)于重點(diǎn)客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃 目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計(jì)劃的制定過(guò)程 競(jìng)爭(zhēng)者 客戶 — 產(chǎn)業(yè) 你的企業(yè) 收集信息 競(jìng)爭(zhēng)者概況 客戶概況 形勢(shì)評(píng)估