【正文】 力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟； ? 團隊建設 — 在企業(yè)里建立一個有共同遠景目標的支持小組； — 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達到這一目標而采取一致的行動。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 ? 動員 — 調(diào)動客戶積級性； — 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 21 ? 解決問題 — 解決好有關產(chǎn)品的或服務的送貨、安裝或運轉問題； — 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 ? 關心留意 — 保持對自己對客戶關系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高你與他們在交往上的價值； ? 衡量評估 — 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求 22 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 產(chǎn)品、服務的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標 已確立的市場 品牌形象 技術開發(fā) 重點客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結果 重點客戶管理 重點客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場 ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟趨勢 ?客戶趨勢 ?產(chǎn)業(yè)趨勢 ?競爭對手活動 ?目前的結構和管理業(yè)績 ?優(yōu)勢 /弱點 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國客戶管理 ?金融 /投資者關系 ?市場區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術開發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務 內(nèi)部評估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評估 24 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 重點客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢 重點客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競爭優(yōu)勢 ： ? 你的產(chǎn)品或服務與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務關系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應，彼此信任感與情感遞增。 ? 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢。 25 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務關系后，可以確定一些合適的地點建立分銷渠道。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準備。 ? 與一個重點客戶合作的時間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認識就越充分，這也就更能增進客戶的忠誠度。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓明確解決方案，主動設法提高服務質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任。 26 重點客戶的確定 客戶的類別 重點客戶 普通客戶 客戶的百分數(shù) 投入時間的百分數(shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結構圖 27 重點客戶的確定 各類別客戶特點 重點客戶 ? 他們對于你要達到企業(yè)目標來說是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴重影響到你的業(yè)務并將在短期內(nèi)難以恢復過來； ? 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關系，而他們對你未來的業(yè)務有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷售時間投放在他們身上； ? 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應該讓企業(yè)中能力最強的人來負責處理與他們的關系。 28 重點客戶的確定 普通客戶 ? 他們并不占你整個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的 30％，而你也應將 30％的時間投放到他們身上； ? 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務潛力； ? 這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補； ? 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進行操作。但當他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點客戶一類內(nèi)。 29 重點客戶的確定 可能成為你客戶的企業(yè) ? 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； ? 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； ? 他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務往來； ? 銷售人員關注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。 30 重點客戶的確定 客戶分類標準 I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷售量 ? 利潤率 III 相互的關系 ?關系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關系 ?目前關系良好 ?目前關系非常牢固 ?目前關系相當有限 ?防守階段 ?倒退中的關系 31 重點客戶的確定 各類客戶的對策 重點客戶 與其整 個企業(yè)高層很好地建立起各種關系并精心加以維護，如果可能，應設法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。 沒有吸引力的對象 如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο? 有可能成為客戶的對象 通過采取積極的措施與之做成第一生意，設法將他們轉變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職責，努力鞏固你的地? 普通客戶 履行好你己滲透領域內(nèi)的職責，通過擴大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關鍵性人物的機會以及爭取使其對你產(chǎn)生偏好，設法將他們轉變?yōu)橹攸c客戶。同時也要提高你所能提供的附加價值。 32 客戶團隊的建立 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時應考慮的標準 ： 關系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊體的領導者 33 對客戶經(jīng)理的支持 銷售副總裁 銷售經(jīng)理 運輸 制造 研發(fā) 營銷 財會 客戶服務 重點客戶經(jīng)理 客戶團隊的建立 圖：客戶團隊結構 34 第三部分：制定客戶計劃 35 客戶計劃的制定過程 制定客戶計劃的目的 目的一： 分析自己對于重點客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃 目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計劃的制定過程 競爭者 客戶 — 產(chǎn)業(yè) 你的企業(yè) 收集信息 競爭者概況 客戶概況 形勢評估