【正文】 型的客戶關系特征 四種類型的客戶關系： ? 賣主關系 ? 被優(yōu)先考慮的供應商 ? 合作伙伴關系 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關系 12 賣主關系 ? 你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣； ? 你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或juemi的信息； ? 你對所有合同的索價都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則； ? 如果你的產(chǎn)品對客戶來說是新的，你就得在服務相關問題上花大量的時間； ? 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。 ? 促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的； ? 在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意， ? 協(xié)調(diào)各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致。 定義：重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 ? 它的銷售是重復或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動 ? 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務關系 重點客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 6 客戶經(jīng)理 對企業(yè) 應負的責任包括： ? 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； ? 制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃； ? 收集、分析、保存和傳播有關的信息； ? 逐步與客戶的權力層成員建立起關系； 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 7 ? 指導建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 10 主要負責的工作： ? 直接負責客戶經(jīng)理的管理工作； ? 確保指派合適的人選負責重點客戶的工作； ? 平衡客戶與銷售團隊之間的職責關系； ? 審核、管理預算與經(jīng)費的使用； ? 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； ? 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當?shù)呐嘤柌⒄茡?jù)開展工作的技能； ? 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標準，并監(jiān)督其使用。 了解競爭對手 ? 了解他們的產(chǎn)品； ? 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； ? 他們的競爭優(yōu)勢在哪里。 ? 關心留意 — 保持對自己對客戶關系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高你與他們在交往上的價值； ? 衡量評估 — 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報的需求 22 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 產(chǎn)品、服務的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標 已確立的市場 品牌形象 技術開發(fā) 重點客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結果 重點客戶管理 重點客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場 ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟趨勢 ?客戶趨勢 ?產(chǎn)業(yè)趨勢 ?競爭對手活動 ?目前的結構和管理業(yè)績 ?優(yōu)勢 /弱點 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國客戶管理 ?金融 /投資者關系 ?市場區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術開發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務 內(nèi)部評估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評估 24 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 重點客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢 重點客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競爭優(yōu)勢 ： ? 你的產(chǎn)品或服務與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務關系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應，彼此信任感與情感遞增。 ? 與一個重點客戶合作的時間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認識就越充分，這也就更能增進客戶的忠誠度。但當他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點客戶一類內(nèi)。同時也要提高你所能提供的附加價值?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術刊物、產(chǎn)品目錄、等。包括有關客戶項目、需求和預算等 第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 49 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位 對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢、弱點、機遇、威脅四方面進行。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎上的信任關系。 客戶經(jīng)理要具有預見力，需預先采取行動以對機會的出現(xiàn)作好準備。 超越客戶的要求，仔細考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補充的想法和意見。 在調(diào)研或銷售會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。永遠不要說謊。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個事實，也不要以此炫耀。 一三、不要將時問浪費在對于客戶老板所期望的擔心上，以所做計劃的優(yōu)勢來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。要允許每一個成員表達自己的意見。要保證他最早從你那兒取得信息。 74 1不要裝出你對客戶的業(yè)務很熟悉的樣子。要用具有說服力的觀點來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認為你在主觀臆斷這些工作是沒有價值的。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2支持你的同事 , 當然不是在他們明顯錯了的時候。 :04:4201:04Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :04:4201:04:42March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 1時 4分 42秒 01:04:427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :04:4201:04Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 7日星期二 上午 1時 4分 42秒 01:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提