【正文】 型的客戶關(guān)系特征 四種類型的客戶關(guān)系： ? 賣主關(guān)系 ? 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 ? 合作伙伴關(guān)系 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系 12 賣主關(guān)系 ? 你周圍擁有眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，你在客戶企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣； ? 你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或juemi的信息； ? 你對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則； ? 如果你的產(chǎn)品對(duì)客戶來說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時(shí)間； ? 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。 ? 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； ? 在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意， ? 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。 定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 ? 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng) ? 銷售者與購(gòu)買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系 重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 6 客戶經(jīng)理 對(duì)企業(yè) 應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： ? 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； ? 制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃； ? 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； ? 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系； 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 7 ? 指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 10 主要負(fù)責(zé)的工作： ? 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； ? 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作； ? 平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系； ? 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用； ? 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等； ? 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； ? 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 了解他們的產(chǎn)品； ? 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； ? 他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。 ? 關(guān)心留意 — 保持對(duì)自己對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們?cè)诮煌系膬r(jià)值； ? 衡量評(píng)估 — 評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào)； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求 22 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標(biāo) 已確立的市場(chǎng) 品牌形象 技術(shù)開發(fā) 重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點(diǎn)客戶管理 重點(diǎn)客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場(chǎng) ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟(jì)趨勢(shì) ?客戶趨勢(shì) ?產(chǎn)業(yè)趨勢(shì) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng) ?目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績(jī) ?優(yōu)勢(shì) /弱點(diǎn) 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國(guó)客戶管理 ?金融 /投資者關(guān)系 ?市場(chǎng)區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術(shù)開發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務(wù) 內(nèi)部評(píng)估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評(píng)估 24 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 重點(diǎn)客戶管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 重點(diǎn)客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ： ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 ? 與一個(gè)重點(diǎn)客戶合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。包括有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算等 第四級(jí)信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 49 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場(chǎng)地位 對(duì)客戶分析除了前面所講的外，還可包括對(duì)客戶進(jìn)行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對(duì)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 超越客戶的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見。 在調(diào)研或銷售會(huì)議時(shí) ,不要僅僅做個(gè)到場(chǎng)的聽眾。永遠(yuǎn)不要說謊。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個(gè)事實(shí)，也不要以此炫耀。 一三、不要將時(shí)問浪費(fèi)在對(duì)于客戶老板所期望的擔(dān)心上，以所做計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。要允許每一個(gè)成員表達(dá)自己的意見。要保證他最早從你那兒取得信息。 74 1不要裝出你對(duì)客戶的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。要用具有說服力的觀點(diǎn)來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認(rèn)為你在主觀臆斷這些工作是沒有價(jià)值的。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2支持你的同事 , 當(dāng)然不是在他們明顯錯(cuò)了的時(shí)候。 :04:4201:04Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :04:4201:04:42March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 1時(shí) 4分 42秒 01:04:427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :04:4201:04Mar237Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 7日星期二 上午 1時(shí) 4分 42秒 01:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提