【正文】 記住 , 如果這已是一個得到公認的觀點 , 那么你應在會議上進行肯定的表態(tài)。 要說真話。 50 企業(yè)的外部因素 ?市場變化 ?需求增加還是減少 ?價格的壓力 ?競爭對采取的行動 ?政府措施 ?消費者行為變化 ?經濟變化 分析 機遇 威脅 企業(yè)的內部因素 ?現(xiàn)金狀況 ?核心能力 ?各種制度 ?領導和管理水平 ?產品質量 ?生產系統(tǒng) ?品牌形象 ?銷售系統(tǒng) ?企業(yè)文化 ?資源 分析 優(yōu)勢 弱點 SWOT分析 51 客戶計劃制定過程的具體內容 分析競爭者 競爭者分析 與你客戶目前的關系和業(yè)務活動 能力和資源 策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶偏愛競爭對手的程度 ? 客戶分析的領域 52 分析自己的狀況 自己分析 你和客戶目前業(yè)務活動 能力和資源 策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 你和客戶關系周期變化 ?分析領域 客戶計劃制定過程的具體內容 突破期 鞏固期 成長期 收獲期 防御期 冬眠期 暫停期 53 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ?各領域相關問題研究 ? 我們與客戶過去的關系如何？曾提供過哪些產品或服務？現(xiàn)在提供的是什么？ ? 客戶調換供應商所需付出的代價有多大？ ? 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關系？ 54 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產品和服務？ ? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們如何設法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點？ ?為擴大業(yè)務，我們如何給自己定位？ 56 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ? 我們的經營是否成功（或很糟）？ ? 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失??？客戶與我們存在著什么矛盾？ 57 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 ? 客戶認為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認為雙方的關系將向何處發(fā)展？ 58 關系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內容 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 59 分析自己的狀況 ?SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位 ?市場變化 ?需求增加還是減少 ?競爭者采取的行動 ?環(huán)境因素 (政治、法律、經濟 ) 分析 機遇 威脅 ?產品和服務 (特點、用途、競爭者差異 ) ?與客戶企業(yè)關鍵人物關系 ?與客戶關系所處階段 分析 優(yōu)勢 弱點 60 制定客戶戰(zhàn)略 ?制定遠景目標 ?制定客戶發(fā)標目標 I. 客戶目標的評估標準 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標 + 行動計劃 ?制定行動計劃 I. 基本的行動計劃 c. 計劃的時間安排 62 第四部分：客戶計劃的實施 63 在你的戰(zhàn)略計劃里應征集到相關人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內部的一致。 30 重點客戶的確定 客戶分類標準 I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷售量 ? 利潤率 III 相互的關系 ?關系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關系 ?目前關系良好 ?目前關系非常牢固 ?目前關系相當有限 ?防守階段 ?倒退中的關系 31 重點客戶的確定 各類客戶的對策 重點客戶 與其整 個企業(yè)高層很好地建立起各種關系并精心加以維護，如果可能，應設法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。 四種類型的客戶關系特征 13 被優(yōu)先考慮的供應商 ? 你與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有著良好的關系，對你獲得新業(yè)務具有很大影響力； ? 你是客戶所遍好的供應商，能得到其他供應商所無法知曉的專門或 juemi信息； ? 你的價格必須在具有競爭力的范圍之內，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許你得到一定利潤； ? 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度； 四種類型的客戶關系特征 14 伙伴關系 ? 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產品或服務提供達成了正式或非正式的協(xié)議； ? 你有許多能夠獨享的機會及持續(xù)的長期合同，產品的訂購無需經過正式采購程序； ? 將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進行談判； ? 在一些關鍵的合伙領域不存在任何的競爭對手； ? 在客戶企業(yè)里你的知名度相當高，客戶企業(yè)成員承認你們兩個企業(yè)間的這種特殊關系； 四種類型的客戶關系特征 15 戰(zhàn)略聯(lián)盟關系 ? 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，比如像成為一個合資企業(yè)； ? 你在客戶企業(yè)的內部與外部均有著很高的知名度； ? 合資企業(yè)的經理人員來自各自的母公司，雙方總經理一同領導這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； ?