【正文】 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標(biāo) + 行動計劃 ?制定行動計劃 I. 基本的行動計劃 c. 計劃的時間安排 62 第四部分：客戶計劃的實施 63 在你的戰(zhàn)略計劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 獲取信息難度與成本同價值的關(guān)系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價值成正比。 38 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 第三等級、第四等級： （私密）的信息 第三級信息并非人人都可得到。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動計劃。 30 重點客戶的確定 客戶分類標(biāo)準(zhǔn) I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷售量 ? 利潤率 III 相互的關(guān)系 ?關(guān)系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關(guān)系 ?目前關(guān)系良好 ?目前關(guān)系非常牢固 ?目前關(guān)系相當(dāng)有限 ?防守階段 ?倒退中的關(guān)系 31 重點客戶的確定 各類客戶的對策 重點客戶 與其整 個企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。 26 重點客戶的確定 客戶的類別 重點客戶 普通客戶 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 可能成為你客戶 的企業(yè) 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖 27 重點客戶的確定 各類別客戶特點 重點客戶 ? 他們對于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的； ? 他們占了你目前收入的很大一部分； ? 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； ? 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； ? 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù) 10％，但你仍將 60％的銷售時間投放在他們身上； ? 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。 25 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點建立分銷渠道。 19 ? 積極主動 — 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會； — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計劃； ? 制定計劃 — 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項 — 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟； ? 團(tuán)隊建設(shè) — 在企業(yè)里建立一個有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組； — 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動。 四種類型的客戶關(guān)系特征 13 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 ? 你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； ? 你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或 juemi信息； ? 你的價格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許你得到一定利潤； ? 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度； 四種類型的客戶關(guān)系特征 14 伙伴關(guān)系 ? 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議； ? 你有許多能夠獨享的機(jī)會及持續(xù)的長期合同，產(chǎn)品的訂購無需經(jīng)過正式采購程序； ? 將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進(jìn)行談判； ? 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競爭對手； ? 在客戶企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個企業(yè)間的這種特殊關(guān)系； 四種類型的客戶關(guān)系特征 15 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 ? 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個合資企業(yè)； ? 你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； ? 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； ? 聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動尋找機(jī)會為雙方企業(yè)爭取最大利益。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 8 行政支持者的職責(zé)： ? 熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊成員； ? 在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標(biāo)和期望一致； ? 監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊的活動并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh； 行政支持者 主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。 4 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 主要職位： ?客戶經(jīng)理或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者 ?行政支持 ? 銷售經(jīng)理 5 客戶經(jīng)理或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實施，以達(dá)到企業(yè)在重點客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。1 長期重點客戶管理理論與技巧 2 第一部分：相關(guān)概念介紹 3 什么是重點客戶管理 重點客戶管理是一種銷售的方法 ? 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。 客戶經(jīng)理 對客戶 應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： ? 成為客戶在企業(yè)中的支持者； ? 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶； ? 成為資源的提供者和問題的解決者； ? 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 9 ? 做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； ? 審核客戶計劃及指導(dǎo)行動計劃的實施； ? 督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務(wù)； ? 確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； ? 根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判； ? 為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個人的職責(zé)。 四種類型的客戶關(guān)系特征 16 第二部分：重點客戶管理的基礎(chǔ) 17 ? 了解 了解客戶 ? 了解客戶市場和他們的客戶； ? 了解客戶所在行業(yè)的運作流程； ? 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)的作用。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 ? 動員 — 調(diào)動客戶積級性； — 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 21 ? 解決問題 — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運轉(zhuǎn)問題；